深化12345热线改革，坚持线上线下融合，创新热线客户端建设，打造为民办事、宣传发动、发扬民主的服务品牌。

一、整体进展情况

今年，市委、市政府把“深化12345热线改革”列入全市重点工作。4月以来，在市委主要负责同志亲自部署推动下，在各级各部门共同努力下，构建了市县上下联通的“12345+首发”为民办事机制，建成了“12345·临沂首发”客户端，建设了“热线、媒体、政务、人大政协、纪委”五级督办体系，开创了“12345热线+首发融媒”市域社会治理新路径。2022年1-7月份，12345热线和首发平台累计受理市民诉求285.1万件，同比增长38.9%，日均13322件。

二、具体进展情况

（一）重视程度不断提高。市委、市政府高度重视12345热线工作，把热线当作党委政府倾听群众呼声、了解群众诉求、回应群众关切的重要渠道。市委主要负责同志多次就12345热线改革、融媒建设、梯次督办、大数据运用等方面作出部署安排。各级各部门把12345热线和首发工作作为“一把手工程”，主要负责同志亲自研究、亲自调度、亲自办理的“头雁效应”逐步形成。

（二）平台作用不断凸显。市、县两级以12345热线为依托，建设“12345·首发”矩阵，通过“网上走群众路线”，构建融媒集智新平台。一是渠道整合。12345热线和首发平台整合了27条非紧急政务服务热线和25条线上线下企业群众诉求渠道，实现151项政务服务事项在线办理，各县区“12345·首发”客户端与市级客户端实现诉求一键链接。市级客户端4月份上线以来，注册数量达到330万，用户活跃度12%，受理诉求4.1万件。二是功能全面。客户端设置了集为民办事、宣传教育、问计问策等功能于一体的特色版块，具备了语音转写、图文发布、视频传输、评论转发、企业扫码诉求直达等特色功能，实现“在线查询政策、在线反映诉求、在线交流互动”，有效搭建起了党委政府与企业群众的“连心桥、放心线”。三是公开晾晒。“12345·临沂首发”客户端对诉求事项、办理情况、工作考核等内容实行“应晒尽晒”，接受公众监督，倒逼各单位做好工作落实，诉求办结率和群众满意率不断提升。目前，“最美首发人”评选进入群众评议阶段，客户端公开晾晒“最差办理工单”2期，“优秀办理工单”1期。

（三）工作效能不断提升。通过完善受理、办理、督办机制，提标准、抓落实、转作风，切实提高群众满意度和信赖感。一是闭环办理深化流程再造。建立了“24小时受理、3分钟转办、100%回访、全流程质检”闭环管理机制，实现了诉求“实时交办—限时办结—即时回复”全链条办理，快速高效解决企业群众困难问题。二是提级督办助力效能提升。紧盯企业群众反映“难办的事、该办不办的事、最不满意的事”，建立了“热线督办、媒体督办、政务督办、人大政协督办、纪委督办”梯次加严督办体系，形成了行政监督、舆论监督、民主监督、纪检监督合力，督办情况在客户端向社会公开，全面推动监督问效力度再提升。今年以来，全市累计开展各类督办5.7万件次，充电桩安装、物业违规收费、水库被私人承包无法灌溉等一批焦点难点问题得到有效解决。三是建立人大政协评价机制。积极与市人大机关、市政协机关对接联系，建立了“代表委员进热线”“疑难诉求会商研判”“联合督办评价”等机制，配合做好人大专题询问等工作，强化对各部门诉求办理情况监督评价及热线综合满意度评价。

（四）服务决策不断加强。用好12345热线数据“富矿”，精准开展诉求大数据分析，通过全面解析数据关联，深度挖掘潜在问题，充分发挥热线“晴雨表、信息源、监测仪”作用。一是突出“快”。聚焦疫情防控、文明城市创建、高考噪音污染等阶段性热点问题，梳理形成《疫情快报》《热线快报》，迅速呈报有关领导参阅。今年疫情防控期间，累计呈报《疫情快报》49期，《热线快报》5期，大货车通行、农产品滞销、核酸政策落实等问题得到快速解决。二是体现“全”。坚持《周报》《月报》分析制度，定期开展综合性分析研判，全面展示诉求数据规律、焦点问题、变化趋势。累计呈报35期，恒大项目、复工复学、临时用电等典型问题得到精准解决。三是做到“深”。围绕市委、市政府中心工作和市民诉求热点，聚焦专题，深度剖析，形成《舆情专报》。今年以来，聚焦3·15消费维权、核酸检测、企业营商环境等突出问题，编发专报5期，为领导科学决策提供依据和参考。