深化12345热线改革，坚持线上线下融合，创新热线客户端建设，打造为民办事、宣传发动、发扬民主的服务品牌。

按照市委、市政府关于深化12345热线改革的部署要求，以12345政务服务便民热线为依托，以打造“为民办事的权威、完善工作的指南、改进作风的利器、沟通社会的平台”为目标，开发建设了“12345·临沂首发”客户端，开创了“12345热线+首发融媒”市域社会治理新路径。目前，“深化12345热线改革”重点任务承诺事项已完成，并形成常态化工作机制。2022年1-11月份，12345·临沂首发累计受理市民诉求481.4万件，同比增长39.2%，日均1.4万件。

一、以“融媒驱动”打造为民办事新平台

建设“12345·临沂首发”客户端，设立“有呼必应、首发督办、首发聚焦、首发发布”四大主版块和“你为民我点赞、给个差评、这事该谁管、说事评理、亮剑”等热点专区，具备了语音转写、图文发布、视频传输、企业扫码诉求直达等特色功能，一揽子整合25条线上线下诉求渠道，打通25个部门业务接口，151个政务服务事项可在线办理，诉求事项、办理情况、工作考核实现应晒尽晒。客户端4月份上线以来，注册数量达到380万，用户日活跃度12%，受理企业群众诉求10万余件。

二、以“闭环督办”构建效能提升新体系

形成“24小时受理、15秒智能转办、100%回访、全流程质检”闭环管理机制，建立“热线、媒体、政务、人大政协、纪委”五级督办体系，实现诉求“实时交办—限时办结—即时回复—跟踪问效”全链条办理。客户端重点打造专题问政栏目“首发聚焦”，针对办理质量差、群众重复反映、督办后效果仍不理想的问题，公开问询县区政府和部门单位“一把手”，要求现场表态、回应承诺、解决问题。目前，电话接通率100%，智能派单准确率93%以上，诉求按时办理率99%以上，全市开展各类督办14.5万件。

三、以“数据支撑”激发服务决策新动能

用好12345 “数据富矿”，精准开展“日梳理、周统计、月分析、专题报告”，通过全面解析数据关联，深度挖掘潜在问题，充分发挥热线“晴雨表、信息源、监测仪”作用。今年累计呈报《快报》150余期，《周报》《月报》59期，《舆情专报》6期，核酸检测、企业营商环境、文明城市创建、物业管理等问题得到及时治理。同时，在客户端设置“意见建议”专栏，通过围绕公共话题听民声、围绕发展课题汇民智、围绕改革命题读民意，畅通了意见建议反映渠道，形成了“民意云”大数据智库，为市委、市政府科学决策提供参考依据，实现了政府为群众办事、群众为政府献策“党为民、民向党”的双向奔赴。