深化“12345•临沂首发”改革，紧盯“一次反映、一次办好、一拨就灵”目标，整合资源力量，集中解决诉求，提升群众满意度，打造“践行沂蒙精神的好例”。

临沂市以党群同心为统领，以12345热线改革为切入点，开发建设“12345·临沂首发”客户端，打造了集“为民办事、宣传教育、问计问策”功能于一体的综合服务平台，探索出一条“政府+融媒”市域社会治理新路径。“12345·临沂首发”的创新做法，先后被人民日报内参、新华社动态清样、中央电视台《焦点访谈》《晚间新闻》等刊发报道，全省政务服务热线工作现场会在临沂召开；“12345·临沂首发”荣获2023中国数博会“数字政府管理创新奖”。

一、为民办事，打造民呼我应的“权威平台”。“12345·临沂首发”是党委政府递到群众手中的办事工具，群众有了诉求，首选在这里发布、求助。为此，我们建立了全口径接收、全链条办理、全过程督办的闭环办事体系。一端受理，一网通办。“12345·临沂首发”整合了12345热线、首发客户端、微信小程序等27条线上线下诉求渠道，企业群众可在客户端“诉求入口”版块，通过文字、语音、视频、图片等多种方式提交诉求。同时，12个县区“12345·首发”客户端与市级客户端实现一键链接。一拨就灵，接诉即办。建立“3+2+3”首发快办模式，3分钟智能派单、2小时见面沟通、普通诉求3天办结；建立“2115”企业诉求接诉即办模式，2小时到达现场、1天回复情况、15天解决问题。简繁分流，科学交办。对诉求合理的、不合理的，好办的、不好办的，精准划分、分类施策。制定了《诉求工单分级分类处置办法》，根据诉求类别属性、难易程度，科学确定办理主体、办理时限，疑难复杂、历史遗留等问题适当延长办理期限，不搞“一刀切”。针对不合理诉求，梳理受理端40类、办理端318类事项不予转派、及时终结，减轻基层负担；对恶意举报滋扰的19名人员依法处理，并公开曝光，树立了鲜明导向。为了确保工单派发准确、避免部门间推诿扯皮，编制了2350条《诉求派发职责清单》，进一步明确办理责任，提高转派效率。万事有解，合理必办。坚持“有解思维”，千方百计解决群众急难愁盼。采取“首发+网格”“首发+调解”“首发+信访”等方式，将合理诉求“一办到底”。创新首发听证制度，建立市县乡三级首发听证队伍，明确听证范围、规范听证程序，推动疑难问题有情有解办理，民主公开化解。疑难攻坚，领导领办。针对20%左右的疑难复杂问题，实行市领导领题攻坚，深入研判深层次问题和政策性原因，强力推动问题解决。今年以来，组织相关部门召开协调推进会70次，对重点疑难问题实行领导领办，推动不动产证办理、小区转供电、预付卡消费等问题有效化解。梯次加严，五级督办。解决问题是热线首发的生命线。对群众最关心、最难办、最不满意的问题，实行热线、媒体、政务、人大政协、纪委“五级督办”，层层递进、互为补充、跟踪问效、一督到底。

二、宣传教育，打造政民互动的“掌上融媒”。群众在哪里，宣传就延伸到哪里。通过“12345·临沂首发”为民办事的吸附效应，把群众吸引到首发客户端，然后再把群众想知道的和政府想让群众知道的，第一时间在这里发布、解读，实现“政务服务”与“融媒属性”的创新结合。“贴近群众”宣传。在客户端及时转载党的创新理论和习近平总书记活动，干部群众通过“12345·临沂首发”可随时随地学习习近平总书记治国理政新理念新思想新战略，搭建了足不出户的掌上“时政网”。开设“讲故事、学理论”专栏，通过生动、鲜活、接地气的故事，增进思想认同，让党的理论“飞入寻常百姓家”。开通“临沂新闻”“社会热点”等版块，及时发布民生资讯、惠企政策，用喜闻乐见、通俗易懂的语言让群众广泛了解“身边事”。“原汁原味”公开。工单办得怎么样交给群众评判。在客户端设置“工单晾晒”“十佳工单”“十差工单”“红黄榜”等栏目，将诉求内容、办理结果、群众评价、考核情况公开展示。用舆论之力，一方面“治懒”，倒逼党员干部敢于担事、主动办事、把事办好；另一方面“治赖”，教育群众合理反映诉求，不能把首发当成谋取私利的工具，真正把互联网的公开性转化为社会治理的民主性。“动真碰硬”曝光。敢于揭短亮丑，让群众在网络上监督党委政府。聚焦行业领域突出问题、不作为乱作为现象，打造《首发聚焦》问政栏目，公开问询相关单位负责人，通过公开问政实现“辣味”监督，让群众亲眼看见平台是权威的，是亲民的，是为民的。“开放自由”互动。开展“五进首发”，邀请党政领导、年轻干部、市民代表、企业家、“两代表一委员”等，现场走进首发，网上监督首发。设置“我要吐槽”“你为民我点赞”“给个差评”等互动专区，邀请“点评官”讲故事、开直播，开展“最美首发人”评选，让群众参与进来，用群众影响群众，让市民教育市民，通过沉浸式宣传教育，提升首发亲和力。

三、问计于民，打造共建共治的“智慧云脑”。老百姓上了网，民意也就上了网。“12345·临沂首发”是组织群众、汇聚民智、激发民力的连心平台，通过问计于民，收集研判海量诉求建议，进一步凝聚群众智慧，形成共建、共治、共享的发展合力。动态预警，提升社情民意“判断力”。每天一万多件群众诉求，就是送上门的社情民意。建立“沂蒙同心云”民意数据库，对突发的重大、敏感、苗头性信息第一时间预警上报，有效防止问题上行外溢，及时把问题化解在初始、解决在当地。根源治理，提升服务决策“驱动力”。群众诉求集中的问题，就是社会治理的漏洞所在，就是政府工作的重点所在。通过动态分析研判，及时形成首发《快报》《周报》《月报》《专报》，对苗头性问题、规律性趋势、深层次矛盾深入分析，提出合理化的意见建议，推动问题从“点上单个办理”到“面上批量治理”。设置话题，提升群众参政“引导力”。在客户端开通“建言献策”版块，对一些热点问题，在平台上主动设置话题，今年以来，开展“我为治堵献一策”“我为停车开良方”“营商环境案例评选”“城市园林绿化最美案例”等话题交流10余次，引导群众参与互动，共同参与社会治理。