市政府网站：各位网友，大家好！本期《政务访谈》栏目我们邀请到的嘉宾是临沂市12345热线受理中心主任黄立博同志。黄主任，欢迎你！

黄立博：主持人好，各位网友大家好，非常高兴通过《政务访谈》栏目和大家交流。

市政府网站：黄主任，近年来，市委、市政府高度重视12345热线，于2021年开始了热线改革。您能介绍一下为什么要进行改革吗？

黄立博：12345热线自2013年开通以来，在回应群众诉求、密切党群关系方面，发挥了重要作用。但随着群众诉求增多和社会发展变化，原来的热线平台出现了“三升三降”的现象。即诉求数量上升，群众满意度下降；承办单位数量上升，回应率下降；督办单数量上升，办结率下降。这些问题一度困扰着我们。针对问题，我们认真研讨分析，找到了产生的根源。

诉求数量上升，群众满意度下降。有我们工作流程不能适应新形势的原因。2013年，每天平均接到的群众诉求904件，到2021年，已经上升到10447件。而我们采用的依然是“来一件、转一件，办一件、回一件”的简单模式，接转效率整体偏低，间接导致承办速度偏慢，出现回应不及时、办理不快、质量不高等现象。

承办单位数量上升，回应率下降。有我们职责研判不深入，转交不精准等原因。随着经济社会的发展，群众诉求呈现出多样性和复杂性，许多问题没有明确的政策和管理单位，导致一个问题在多个部门之间流转。比如，“在桥上钓鱼”的问题之前就找不到归哪个部门管理。部门之间、市县之间往往因为职责不清晰、权责不对等，相互“踢皮球”。

督办单数量上升，办结率下降。有我们督办手段单一、力度不够等原因。改革之前，热线办职能相对单一，接电话、转工单，像是“二传手”。采取的“书面提醒、现场督办”等简单督办方式，难以有效应对问题难度增加、群众期望值高的现状。

市政府网站：针对这些问题，我们市12345热线中心采取了哪些措施呢？

黄立博：我们深入贯彻市委、市政府的决策部署，坚持守正创新、做到蹄疾步稳，一项措施一项措施的出台，一个问题一个问题的解决。

着眼于提升群众满意度，我们提出了“一拨就灵”的工作理念。概况的讲，“一拨就灵”就是民呼我应、接诉即办。工作中发现，我们的响应速度决定着群众对我们的“第一印象”，办理的态度和结果影响着最终的满意度。为此，我们提出群众诉求“一次反映、一拨就灵、一次办好”的目标，加强市县乡专职人员力量，深化诉求受理、办理、回访、督办、考核闭环流程再造，开发了智能派单、智能问答、智能回访、保密联络系统，提高了诉求接、转、办效率。目前，已实现“24小时在线受理、3分钟智能派单、2小时到达现场、普通诉求3天办结”的首发快办效果。诉求平均办理时长由年初的6.3天缩短至4.1天，全市诉求“一次办好率”由70%提升至79.4%。回访中，有的群众说：“放下电话，就有人给我联系，感觉是真把我们小老百姓的事当成大事了。”

着眼提高转办的精准度，我们编制了《诉求派发职责清单》。借鉴外地经验，把职责边界不清晰的问题事项一一梳理，会同市委编办、司法局等部门，召开了集体协商会议，依据现有的政策法规，逐条会商研判，最终固化成典型案例，形成2350条职责清单。同时，总结出了职责界定“就近定责法”和“案例推广法”，持续理清部门办理职责。今年以来，推诿工单同比下降88%以上。

着眼于提升诉求办结率，我们建立了“五级督办”体系。实践证明，解决群众诉求是最终的目标，而督办是最有效的手段。因此，整合督办力量，融合督办资源，是热线体制改革最重要的一步。改革后，市委、市政府赋予了12345热线办事、监督、宣传功能。整合了热线督办、媒体督办、政务督办、人大政协督办、纪委督办，五级梯次加严、互为补充，形成了行政监督、民主监督、舆论监督、纪检监督的强大合力。今年以来，“问题解决率”和“群众满意率”均提升至93%以上，在全省12345热线测评中，综合成绩进入第一方阵。

市政府网站：去年，“12345·临沂首发”上线运行了，能给我们介绍一下相关背景吗？

黄立博：互联网的快速发展给我们的12345热线工作带来了影响，很多市民特别是年轻人习惯通过网络提出诉求、热议时政、建言献策，传统的热线渠道，难以满足多样化需求。网络已经成为民意的聚集地、意识形态的主战场。为此，市委、市政府在12345热线的基础上，创新搭建了“12345·临沂首发”客户端，主动在互联网上回应群众关切，发布政务信息，倾听群众呼声，走好网上群众路线。

市政府网站：为了打造“12345·临沂首发”这个融媒平台，我们都做了哪些努力呢？

黄立博：“12345·临沂首发”具有媒体属性，为了增加用户黏性，我们放大了临沂首发平台的工具属性。概况的讲，就是通过“12345·临沂首发”的工具属性，吸引群众在平台办事、言事，培养群众的信任感和依赖感，从而产生受众黏性，形成流量，打造成一个“权威声音、亲民表达”的媒体平台。

12345·临沂首发首先是党委政府为群众递上的办事工具，工具就要好用、管用，让人爱用。

首先要好用，用“好用”来便民。为此，我们打造了“一网通办、一键直达”的网上平台。一网通办，主要是让“数据多跑路，党员少跑腿”，探索业务全流程再造，将全市27条非紧急政务热线、128个党群机关政风部门全部纳入首发客户端办事体系。实现集成服务、只跑一次、一次办成，使群众“办事像网购一样方便”。一键直达，主要针对“信息孤岛”“重复建设”等问题，整合诉求发布回应渠道，将热线、网站、公众号等25个线上线下企业、群众诉求渠道、12个县区首发客户端“一揽子”归并到首发客户端，探索市级共性功能与基层个性应用的融合互通，实现网上诉求一键发布、派发督办一体管理、数据一口归集。使群众发布诉求、查看进展、反馈评价更加便捷。

其次是管用，用“管用”来利民。为此，我们探索了“全过程公开、全媒体公开”的监督体系。全过程公开，主要是搭建网上公开理政的互动平台。群众的诉求、言论只要不触犯法律，不违背公序良俗，都在客户端上“原汁原味”公开展示；诉求办理情况、部门答复结果、干部工作态度也同时向群众公开；开诚布公接受群众评价和监督。全媒体公开，主要是搭建网上公开问政的监督平台。哪个行业、哪个地方、哪些问题反映集中，通过《首发聚焦》公开；谁办得好，谁办得差，通过“十佳工单”“十差工单”晾晒；好的上红榜表扬，差的上黄榜曝光，工作成效在“红黄榜”上见。让民主公开成为首发最大的力量。《首发聚焦》已播出53期，节目曝光过入住十年还用“临时电”等现象；问政过多个排名落后县区部门......通过把问题摆上台面，揭短亮丑、动真碰硬、抓两头带中间，既解决诉求问题，也推动作风转变。

第三是爱用，用“爱用”来亲民。首发平台办事好用管用的特点，吸引了群众上首发、看首发、用首发，形成了一定用户黏性。群众需求也在变化发展，比如群众从开始反映个人诉求，再到关注社会问题，再到参政议政。群众呼声就是改革“哨声”。为此，市委、市政府赋予首发平台倾听群众心声、传递党委政府声音的功能。一方面，把群众想让政府倾听的和政府想倾听的，第一时间在这里收集、反馈；一方面，把群众想知道的和政府想让群众知道的，第一时间在这里解读、发布。久而久之，在首发实现了愿望需求与政务供给的平衡，实现了信息供给与实践需求的统一，最终通过“政府发布权威性”与“媒体宣传灵活性”的有机结合，实现政府与群众之间的良性互动。

市政府网站：黄主任，“12345·临沂首发”汇聚了海量的群众诉求，请您最后介绍一下如何用好这些数据呢？

黄立博：为了用好数据“富矿”，从一个工单出发、推进一类问题解决、进而建立一套长效机制，把问题解决“在小、在下、在根”。我们开发了“沂蒙同心云”大数据智能分析系统，探索实施首发平台“一屏观天下、一网知全城”的布局。建立“日汇总、周统计、月分析、专题报告”制度，形成了《快报》《周报》《月报》《专报》《简报》系列报成果，发挥数据赋能作用。

在小，就是当好社会稳定的探头。在同心云系统，我们设置事件预警功能，实时对多发事件、新发事件、爆发事件快速提醒，及时采取措施，防止问题上行外溢。今年先后预警莒南县大学生视频讨薪、沂南县群体性投诉等敏感事件140余起。

在下，就是当好完善工作的指南。群众诉求有时就是我们工作短板。在同心云系统，除了有受理、办理、回访等业务分析版块，还创新了首发画像智能分析版块，全方位帮助部门分析哪些问题群众反复反映、问题反复出现、出现的原因是什么，帮助发现制度漏洞、调整工作思路、完善工作措施，工作效率大大提升。今年以来，小区不动产证办理、转供电等一批疑难问题，得到攻坚化解。

在根，就是当好政府决策的参谋。首发数据“取之于民、用之于民”，我们通过分析诉求问题、研判趋势规律、深挖问题原因，向党委政府提出意见建议，推进从解决一个问题到解决一类问题转变，从接诉即办到未诉先办转变。如《首发专报》分析了物业领域在“准入接管、服务统管、共治共管、行业监管”4个不同阶段的突出问题。找出了凤凰水城、沂龙湾清园等多个小区诉求量大、群众怨言多的原因。为从根源上解决问题，市委成立了全市物业领域综合整治工作专班开展专项整改，凤凰水城等重点小区已更换物业，荣万家等公司受到约谈处理，取消了其在多个小区的经营管理资质，物业领域整治工作持续推进。