时间：2016年1月7日

地点：市环保局10楼108会议室

内容：介绍我市推动网上信访受理平台建设和应用的有关情况

主持人：市政府新闻办主任 周晓东

发布人：市信访局副局长：范宝国，市信访局网络信息中心副主任：石念坤、崔洪芳

新闻发布稿：

新闻界的各位朋友，女士们、先生们：

大家上午好！首先，我代表临沂市委市政府信访局，向今天与会的新闻媒体朋友们表示诚挚的欢迎，向多年来关心、支持临沂信访工作的各级各部门以及社会各界人士表示衷心的感谢！

为方便群众及时就地反映信访问题，党的十八届三中全会审议通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》中明确指出，要“改革信访工作制度，实行网上受理信访制度，健全及时就地解决群众合理诉求机制”。国家信访局多次强调，实行网上受理信访制度，加强网上信访工作，是信访制度改革的重要内容，也是信访制度改革的“排头兵”。省信访局多次召开会议，要求大力推进网上信访工作，将网上信访打造成群众表达信访诉求的主渠道。

为贯彻落实上级部署，进一步推动网上信访工作向更高层次迈进，2015年以来，我市整合、改造、完善了市县（区）两级信访部门的网上信访受理平台，在全市构建起高标准的网上信访受理平台体系，进一步拓宽了信访渠道，为群众提供了更多、更好的信访途径。

下面，我就推进网上信访受理平台体系建设和应用的相关工作情况向大家作简要介绍。

一、建设网上信访受理平台体系，真正实现便民利民

2013年，市信访局就已经在省信访局指导下建立了网上信访受理平台，部分县区信访部门也先后建立了网上信访受理平台。由于受当时条件限制，上下级平台之间基本上各自独立，不能实现数据共享，规范性差，效率低，加之宣传不够，导致群众进行网上信访的热情不高。2015年以来，我市根据上级要求和市委市政府领导的指示，搭建起覆盖各级的网上信访受理平台体系，力争让“数据多跑路、群众少跑腿”，为群众自愿通过网上信访渠道表达利益诉求提供便利。

实践表明，大力加强网上信访受理平台建设，一是能为群众提供快捷高效的服务。互联网的日益普及和深度运用，极大地改变了人们的生活方式。网上信访方便、快捷、高效和低成本，不受时间、空间、人数、访问级别的限制，是传统的写信、走访等信访形式所无法比拟的。网上信访受理平台满足了群众的心愿，非常受欢迎。二是能使群众获得更多的知情权。群众通过网上平台提出意见、建议或投诉请求后，可以通过平台查看所提事项的办理过程和办理结果，整个工作过程全部晒在阳光下，非常透明。三是更有利于问题的解决。由于网上信访公开透明，便于监督，特别是为群众赋予了满意度评价权，能够倒逼责任单位改进工作作风，提高工作效率和质量，认真办理群众提出的意见、建议或投诉请求，解决问题的力度得到增强。

二、建设网上信访受理平台体系，始终贯穿群众理念

根据省信访局工作部署，我市于2015年3月份建成了临沂市信访信息系统，并与省局的信访信息系统成功对接。通过这套信访信息系统，市、县、乡三级信访部门和市、县两级政府直属部门，可以对群众的来信、来访、网上信访等信访事项的办理情况进行数据、信息共享。同时，我市还集中改造、完善了市县信访部门的网上信访受理平台，在全市构建起依托临沂市信访信息系统的网上信访受理平台体系。该体系包含1个市级平台、16个县级平台，实现了互联互通和数据共享。信访人通过网上信访受理平台提交信访事项后，相关数据会立即转入临沂市信访信息系统中，进入相应信访部门的个人工作台，工作人员对信访人提交的信访件进行网上登记，之后即可进行转送、交办等办理工作。

为更好地服务信访群众，我们在平台建设上认真把握以下几个理念：一是网址查询快速准确。在互联网上通过浏览器搜索“临沂市网上信访”，即可搜到临沂市网上信访受理平台，并设置了下级平台的链接。同时，在市县政府门户网站上分别增加了链接，提供了更多的查找路径。临沂市网上信访受理平台的域名为“lyxfj.gov.cn”,各县区平台的域名为市局的二级域名，在市局域名前加县区首字母，如兰山区的域名为“lsq.lyxfj.gov.cn”。二是降低“门槛”方便登录。为满足不同文化层次群众的需要，我们尽量简化注册流程，减少必填项目，设置必要的文字说明，使群众从注册到提交问题的过程尽量简短。三是网页简洁少占资源。受理平台的各级网页都非常简洁，保证了以最小的空间占有量实现尽可能多的功能，使我们用平常的智能手机也能快速地登录平台，进行相关信访活动。四是信息安全保障有力。系统部署在市政府电子政务中心专用服务器上，达到等保三级安全标准，有完善的安全措施，能确保数据安全、确保信访人的相关信息不会泄露。五是办理情况一目了然。信访部门和责任单位的所有办理环节，信访人都能在网上看得清清楚楚，同时，还设置了告知单和答复意见书的下载功能，为信访人提供了更多的方便。六是有权评价保证质量。对符合满意度评价条件的，信访人可以对信访部门和责任单位的工作情况分别作出满意、基本满意或不满意的评价，以此倒逼相关单位进一步提高工作效率和质量。

三、网上信访受理平台体系的应用效果初步显现

为将网上信访快捷、高效等优势转化为实际效果，我们从以下几个方面入手，来确保网上信访受理平台体系能最大程度地发挥作用。

（一）抓好网上办理流程的规范，以全程的规范、透明赢得群众的认可。在全市开展了“规范信访基础业务百日专项整治”活动，通过信访信息系统对网上信访事项逐件筛查，深入查找不规范问题，列出清单，限期整改，跟踪问效，一抓到底。通过狠抓业务流程的规范，实现信访事项“可查询、可跟踪、可督办、可评价”，以流程管控倒逼效能提升，以公开透明提高信访公信力。

（二）抓好网上办理质量，用实际效果赢得群众的满意。受理在网上，功夫在网下，只有让百姓感到网上信访不仅好用，而且真正管用，才能使更多的群众自愿地通过网上信访反映问题，从而使网上信访成为他们信访诉求的主渠道。为了督促各级更快更好地为群众解决实际问题，我们在全市推广了“五个面对面”工作经验，即面对面告知、面对面督办、面对面会商、面对面答复、面对面回访，强化网下办理的力度，压缩流转时间，缩短进入责任单位实体性办理的周期。在工作中坚持解决实际问题与思想疏导教育相结合的原则，综合运用领导包案、公开听证、依法调解、困难帮扶、第三方介入等方式，解决问题，化解心结，做好书面答复送达和网上回复工作，将解决群众合理诉求的理念贯穿始终。许多群众在感谢信中提到，没想到网上信访真的管用。

（三）强化网上监督考核，以常态化的工作效果赢得群众的信任。我们建立健全了落实信访工作责任的一系列制度机制，对各县区持续释放压力，使重视并做好网上信访工作形成常态、抓出长效。建立常态化暗访督导制度，每月通过网上审查、电话回访和实地暗访相结合的方式进行检查，发现问题及时督导；建立常态化约谈制度，对信访事项办结率低、满意率低、工作被动的县区，约谈其负责人；实行科学化考核，考核所需数据全部由信访信息系统自动生成，增强考核的科学性、客观性和公信度。

截至2015年12月底，全市网上信访受理1750件，同比增长380%。其中，市级上升28%，县级上升679%。

四、多措并举，狠抓落实，确保网上信访受理平台“好用管用”

从前段时间的运行情况来看，全市网上信访受理平台运转畅通、便捷高效，达到了预期效果，但仍然有一个不断完善的过程。在下一步的工作中，我们将采取有效的措施，不断将网上信访受理平台的建设和应用工作推向深入。

一是加强组织领导。市里已经成立了网上信访工作推进领导小组，各县区也将分别成立领导小组，及时调度推进情况，研究工作措施，制定工作意见，切实把网上信访工作作为重中之重，抓紧抓好。

二是加大宣传力度。这次新闻发布会后，各县区也要参照市里的做法，于本月底前召开新闻发布会，利用多种方式强化社会宣传。同时，还要通过报纸、网络、电台、电视台等新闻媒介，或在接待场所、社区、街头张贴或发放明白纸、悬挂标语横幅、制作宣传版面、电子荧屏等形式，大张旗鼓地宣传网上信访，真正做到家喻户晓，引导群众“少走访、多上网”。

三是强化督查督办。对网上信访推进工作进展缓慢的县区，将实行重点管理，一督到底，限期整改。对网上信访事项办理质量和效率，开展常规性督办，对超期未办结或者交办无结果的及时跟进督办，特别是把群众评价不满意的网上信访事项作为督查重点，推动问题及时有效解决。

四是拓展平台功能。在今后的工作中，我们还将进一步拓展全市网上信访受理平台体系的应用广度和深度，在市直和县直部门开设投诉窗口，积极推进信息技术与信访工作的深度融合。

衷心邀请新闻界记者朋友们多渠道、广角度地加大对临沂市网上信访受理平台和网上信访工作的宣传力度，多宣传、多报导，让广大群众更多更好地了解网上信访，并切身体会到网上信访的好用管用，从而发自内心地想用愿用，多上网、少走访，真正把网上信访作为反映问题和提出建议的主渠道。

多年来，各新闻媒体对我市信访工作给予了大力支持，借此机会，再次表示真挚的感谢！

谢谢大家！

问 题 解 答

1、网上信访与走访、写信相比，在办理效果上是否会存在差距？

答：有些信访人认为通过网络反映诉求，只是转来转去，见不到人，办理效果肯定不如走访和写信，其实这种想法是不正确的。

国务院《信访条例》和今年1月1日起施行的《山东省信访条例》都明确规定：网络、书信、传真、电话、走访等，都是群众可以采用的信访形式。无论通过哪种形式提出诉求，都要进行登记、受理和办理，在办理原则、办理要求和办理标准上没有任何不同。不仅如此，与传统的书信和走访相比较，信访人通过网络反映诉求还具有以下优势：

一是便捷高效。网上信访不受时间、空间和人数的限制，只要有互联网的地方，就可以通过电脑、手机等设备，随时随地登录市、县网上信访受理平台，反映诉求。信访部门在两个工作日内，就可以完成接收、登记和转交。五个工作日内，反映的诉求就可以落实到责任单位。

二是成本低廉。通过市、县网上信访受理平台反映诉求，不用长途奔波，也不用花交通、食宿等费用，只要敲敲键盘、动动手机，就能够轻松完成信访诉求的提交，省时、省力、省钱。

三是好用管用。首先，网上信访的办理流程公开、透明、规范。其次，网上信访的办理过程和办理结果，更方便群众的查询、跟踪和评价。再次，网上信访的办理质量更有保证。对每一件网上信访诉求，都要进行程序和实体上的常规性督办，确保问题得到有效解决。

正是上述这些优势，赋予了网上信访更强大的生命力，网上信访的办理效果得到了更好的保证，请广大信访群众多上网、少走访，真正将市、县网上信访受理平台作为首选，把网上信访当作自己信访的主渠道。谢谢大家。

2、信访人通过互联网登录网上信访受理平台反映问题，信访人的个人信息是否有安全保障？

答：信息安全是多方面的，信访人在网上信访受理平台反映问题，个人信息能够得到安全保障。主要体现在以下三个方面：

首先，市信访局及16个县区的网上信访受理平台均部署在我市政府电子政务中心，由电子政务中心统一管理。平台建设采用安全性较高的网络操作系统并进行必要的安全配置，关闭一些不常用且存在安全隐患的服务、端口，对产生的数据进行备份，安全性、保密性非常高。

其次，按照平台建设的任务要求，我们的网上信访受理平台提供了案例公开功能，公开的策略非常合理。系统操作界面为信访人和工作人员都提供了“公开”和“不公开”两个选项按钮，系统初始默认“不公开”，当信访人和工作人员都选择公开时，信息才会公开。因此，信访人的信息不会被随意公开。

第三，我市对该平台接收到的投诉请求，全部交换到电子政务专网中办理。在专网中，为每位信访工作人员设置了唯一的用户名和密码，实行专人专机办理，信访工作人员在专网中无法访问互联网，杜绝了信息外泄。同时我们要求工作人员在办理网上信访件时要与办理来信、走访信访件一样，严格按照《信访条例》的要求进行操作，严格执行安全保密规定和工作纪律，确保信息内容安全保密。

当然，通过网上信访受理平台反映问题，就像我们使用网上银行和网上购物一样，大家也应该具备一定的网络安全意识，对不明来源的软件、网页和邮件等要提高警惕。电脑和手机都应该安装防病毒软件并及时升级，尽量不在公共场合使用没有安全保障的无线网络，确保个人信息。

3、群众满意度评价工作的相关情况有哪些？

答：群众满意度评价工作是指信访人对各级信访机构和有权处理机关办理信访事项的情况作出评价。

开展群众满意度评价工作，是国家信访局、省信访局贯彻落实中央《关于创新群众工作方法、解决信访突出问题意见》（中办发〔2013〕27号）的一项重大部署，是做好新形势下信访工作的一项重要举措，也是群众路线教育实践活动和“三严三实”专题教育的一项具体成果，具有非常重要的意义。一是把信访事项办理的评价权交给群众，是信访工作本质属性的应有之义。二是让群众及时了解其诉求的受理和办理情况，有利于避免和减少重复信访。三是让群众全程跟踪、评价受理过程和办理结果，有利于改进和规范工作，推动责任单位切实履行好职责，进一步提高办理质量和效率。

自2015年以来，各级信访部门全面开展群众满意度评价工作，主动将评价“表决器”交给群众。新的市、县网上信访受理平台启动后，通过平台初次、实名提交的信访事项，全部纳入到满意度评价范围，并要求具体承办人，及时告知信访人享有评价的权利，教会其评价的方法，引导其进行评价。

群众满意度评价的主要内容，可概括为：“一个主体、两个对象、三个标准”。“一个主体”，是指信访人这个评价主体，只有信访人才能用注册时的用户名和密码，登录网上信访受理平台，进行评价。“两个对象”，是指信访部门和责任单位两个被评价的对象。“三个标准”，是指评价意见分为“满意、基本满意和不满意”三个等次。

为了更有效地作出评价，提醒信访人要注意以下四点。一是要妥善保存好自己的用户名和密码，以便进行评价。二是在给予评价时，要写明理由，以便及时发现问题，解决问题。三是评价机会只有一次，要在责任单位作出处理并书面答复以后再做评价。四是评价时间有限制，信访人在收到答复意见书以后，要在30日内完成评价，超期将不能评价。

目前，群众评价的结果，已纳入各级科学发展和信访工作考核范围。下一步，还要把群众评价为不满意的网上信访事项，作为督查的重点，强化督查督办，切实推动网上信访事项及时、有效解决，尽最大努力让群众满意。就讲这些，谢谢大家！