时间：2019年3月11日

地点：临沂市行政服务中心542新闻发布厅

主持人：中共临沂市委宣传部副部长王永凤

发布人：临沂市市场监督管理局党组书记、局长黄杰，党组成员、副局长杨斌，副调研员冯波

黄杰：各位领导、新闻界的朋友们，大家上午好！

感谢光临今天的新闻发布会。一年一度的“3•15国际消费者权益日”即将到来。今年，中国消费者协会公布的消费维权年主题为“信用让消费更放心”，意在着力推动消费领域信用体系建设，营造放心消费环境。

“信用让消费更放心”有四个方面的涵义：一是呼吁加快消费领域信用体系建设，通过政府主导、社会参与、行业自律，尽快形成公正、科学、公开的信用评价体系，发挥信用对经营者的激励约束作用，从而营造安全放心消费环境。二是倡导经营者依法诚信经营，自觉完善诚信经营行为，虚心接受消费者评价意见，尊重和保护消费者的监督权，用诚实守信打造品牌形象，赢得消费者的信赖和认可。三是鼓励引导消费者依法主张自身权益，积极行使监督权，主动参与消费后评价，主动投诉、举报失信经营行为，同时呼吁形成重视、鼓励、保护消费者监督权的社会氛围，让消费者敢监督、愿监督、能监督，为实现消费市场良币驱逐劣币尽一份努力。四是发挥消协组织商品和服务监督职责作用，推动调查体验、比较试验等评价信息及消费者投诉信息与经营者信用评价机制的对接，助力建立消费领域信用体系。

围绕“信用让消费更放心”年主题，结合市场监管部门和消费者协会职责，我们精选汇总了2018年消费维权十大典型案例、十大投诉热点、2018年维权成果、2019年维权措施，现向社会进行公布。

一、2018年消费维权十大典型案例

1.虚假宣传销售地下停车位案。2018年8月，沂南县某房地产开发商在与客户签订的地下停车位认筹协议中约定，客户交纳5万元认筹诚意金，并在约定时间购买地下停车位可享受1万元的额外优惠；交3万元认筹诚意金，可享受车位款5000元的额外优惠。王先生按约定支付了认筹诚意金，但在支付车位总价款时，房地产商未按约定给予额外优惠。王先生就该情况向沂南县市场监管局进行了举报，经执法人员调查，认定房地产开发商存在虚假商业宣传，误导消费者的行为。根据《反不正当竞争法》第22条，责令房地产商立即停止违法行为，并处罚款20万元。

2.违法销售保健品案。蒙阴县53岁任先生患有严重脚气，通过查看中鼎恒发物联科技股份有限公司官方网站的宣传介绍，该公司产品玉足液属于纯中药制剂，具有缓解疲劳、止痒、除臭等功效，于2018年3月花费3000元购买该产品，并成为公司的银卡会员。在使用该产品一段时间后，任先生发现没有任何效果，遂到蒙阴县市场监管局进行了举报。经执法人员调查，该公司在销售模式、会员发展、奖金制度等方面存在违法行为。根据有关法律法规，对该公司作出没收违法所得801万元、罚款200万元的处罚决定。在此，我们也提醒广大消费者在购买保健品时提高辨别能力和防范意识，不要被不良商家的“免费体检”、“进店有礼”、“买保健品赠礼品”等宣传手段所迷惑，甚至落入传销陷阱。

3.网络销售作弊电子计价秤案。2018年9月，我局接到总局网络平台商品抽测线索，费县李某某涉嫌从“拼多多”平台销售作弊计价电子秤。执法人员从该县一乡镇驻地查到李某某实际经营地址，并现场查获标称为永康市某衡器有限公司生产的两种型号的电子计价秤5台。不法商贩通过操作上述电子计价秤的外部按键，可以进行公斤与市斤转换，将直接影响消费者利益。当事人李某某共购进上述作弊电子计价秤115台，已经销售110台，属法律禁止的“制造、销售、使用以欺骗消费者为目的的计量器具”违法行为。根据《中华人民共和国计量法》和《计量法实施细则》，我局对违法行为人作出“没收以欺骗消费者为目的的电子计价秤、没收全部违法所得和罚款”的行政处罚，并责令其对网站宣传页面进行整改。

4.罗庄区刘某无证生产食用油案。2018年，根据群众举报，执法人员在对罗庄内某食用油加工窝点进行突击检查时，发现定量灌装机、封口机、某品牌食用调和油、已灌装成品食用油等一宗。经调查，当事人刘某在兰山区办理了《营业执照》和《食品经营许可证》，并在某网络平台进行注册。在未取得食品生产相关许可证件的情况下，刘某在罗庄区租住的民房内将购买的食用调和油通过定量灌装后以花生油名义进行网络销售。截止到案发，刘某的产品销售涉及云南、广东等30多个省市，涉案货值巨大，违法所得较多。刘某的行为已涉嫌犯罪，罗庄区局依法将案件移送公安机关办理。

5.化肥使用不当造成辣椒减产案。2018年3月，兰陵县车辋镇北漫溪村任某等16户村民购买了沃夫特复合肥，因使用不当导致大棚辣椒大幅减产。农户要求化肥经营者赔偿经济损失，但经营者认为该化肥无质量问题，不应承担赔偿责任。随后，任某等人前往该县市场监管局和消协进行投诉。经调查，该化肥无质量问题，但外包装标有“含缩二脲，使用不当容易造成损害”的字样。根据《消费者权益保护法》第十八条规定“经营者对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”。本案中，商家未履行告知提醒义务，导致农户因化肥使用不当产生了经济损失，应当承担赔偿责任，商家赔偿任某等16户菜农共计68000元。

6.兰山区某餐饮单位使用工业盐案。2018年，按照日常监督检查计划，执法人员在对兰山内某小吃店进行检查时，发现该餐饮店厨房灶台上放置的不锈钢快餐杯内存有少量盐产品，正在用于加工食品，厨房原料存放区存有若干盐产品，且无标识、无产地、无规格。执法人员现场抽取样品并送至山东省海洋化工科学研究院进行检验，《检测报告》显示：送检样品不符合加碘精制盐二级技术指标要求，系工业用盐。郑某采购使用此盐的行为涉嫌刑事犯罪，兰山区局依法将此案移送公安机关。

7.某酒业公司生产超范围使用食品添加剂纽甜白酒案。通过2018年对某酒业公司进行监督抽检发现，该公司生产的某批次白酒经检验“纽甜”项目不合格。经调查，当事人使用含有“纽甜”的调味酒作为原料，生产了一批次白酒。执法人员依法扣押了库存的该批次产品，责令涉事企业召回涉案产品，并在《齐鲁晚报》发布召回公告。鉴于当事人积极配合调查取证，如实提供相关证据材料，及时召回涉案产品，我局依据《食品安全法》对其“生产经营超范围使用食品添加剂的食品”的违法行为作出“没收违法生产的白酒、没收违法所得并罚款”的处罚决定。

8.4S店强制购买车辆保险案。2018年2月，田先生在郯城县某汽车销售公司购买了一辆家庭轿车，销售公司答应给田先生优惠10000元。但交款时，田先生被临时告知必须缴纳近5000元的保险金，否则无法享受优惠且不给出具发票。田先生遂向该县市场监管局寻求帮助。保险与汽车捆绑销售违反了《消费者权益保护法》有关规定，侵犯了消费者自主选择商品和服务的权利，属于强制消费行为的霸王条款，责令4S店取消购车优惠限制条件，田先生按原定优惠价格提车。

9.郯城某建陶公司销售劣质瓷砖案。2018年12月，河南商丘赵先生投诉反映其在郯城县某建陶有限公司购买的瓷砖存在严重色差、平整度差等问题，导致无法使用。郯城县市场监管局立即开展现场调查，责令商家一次性赔偿投诉人8000元，对存在的违法行为进行立案调查。

10.莒南县某卫生室标价不规范案。接投诉，2018年4月20日，举报人到莒南县涝坡镇大岭卫生室就医并购买中药，前期中药价格为25元/副,现在涨价至53元/副,举报人认为价格不合理,要求退还差价。经调查，举报人长期在该卫生室购买中成药未及时结算，该卫生室药品价格调整未及时告知，明码标价不规范。执法人员责令该卫生室及时改正，退还差价2200元，并进一步提高明码标价自律意识。

二、2018年消费维权十大投诉热点

1.交通工具。2018年，全市各级消协共受理交通工具类投诉3459件，占总投诉量的43.14%。投诉问题主要集中在汽车及零部件质量问题、售后服务、保险、贷款等方面。

2.家用电子电器。2018年，全市各级消协共受理房屋及建材类投诉1481件，占总投诉量的18.47%。主要反映“三包”期内商品出现质量和售后问题时商家和厂家互相推卸责任，故意设置退换货障碍，网购家电商品退换货耗时长，维修服务不到位等问题。

3.房屋及建材。2018年，全市各级消协共受理房屋及建材类投诉981件，占总投诉量的12.23%。投诉问题主要集中在质量、合同以及广告宣传方面，具体表现为房屋经销商宣传介绍的房屋价格、结构、面积与房屋实际情况不符；装修公司未能按照约定如约履行施工责任，同时在建材方面偷工减料等。

4.服装鞋帽。2018年，全市各级消协共受理服装鞋帽类投诉901件，占总投诉量的11.24%。投诉问题集中在商品质量、“三包”义务履行、涉嫌假冒知名商标等方面。

5.日用商品。2018年，全市各级消协共受理日用商品类投诉255件，占总投诉量的3.18%。主要反映不良商家销售假冒伪劣商品、售后服务不到位等问题。其中，婴幼儿日用产品质量问题较为突出。

6.电梯。通过分析12345热线、主动受理的群众投诉发现，电梯安全使用是群众关注的主要热点。主要反映物业公司电梯管理不到位、维保公司维修保养服务不及时导致电梯运行故障等问题。

7.食品经营。2018年，受理食品经营类投诉5520件，占食品投诉数量的52.2%。主要反映销售变质、假冒、过期食品，销售食品内有异物、标签标识不符合规定，网络销售不符合规定标准的食品等问题。

8.保健食品。2018年，受理健食品类投诉184件，占食品销售环节投诉数量的3.2%。投诉对象主要是保健食品网络旗舰店、健康生活馆、保健食品专营店、贸易商行等，主要反映产品质量不合格、食用后身体不适、夸大产品功效、销售三无产品等问题。

9.餐饮环节。2018年，受理餐饮环节的投诉2971件，占食品投诉数量的28.1%。投诉对象主要是小餐饮、小吃摊、学校周边餐饮、学校工地食堂等，主要反映饭菜变质、餐饮环境卫生差、无证经营、使用不合格食品原料加工食品等问题。

10.价格收费。2018年，受理价格投诉举报2625件。投诉问题主要集中在停车收费、房地产和物业管理收费、药品价格等方面。

三、2018年维权成果

一是深入开展流通领域商品质量维权行动。2018年，全市共抽检流通领域服装、鞋帽、箱包、电动车、家用电器、建筑用钢筋等商品453批次，对销售不合格商品的71户经营单位依法进行立案处罚。共抽检农资3419个批次，合格3326个批次，合格率87.63%，查办农资违法案件239起，罚没款107.24万元。开展了2018成品油专项整治行动，全面排查全市成品油经营单位共1148户，投入抽检经费合计290.88万元，抽检成品油样品7578批次，合格率99.01%，查处办结案件53起，罚没款258万元。抽检情况已及时向社会公开，处罚信息已全部录入国家企业信用信息公示系统。

二是持续保持生产领域、特种设备执法高压态势。2018年，我局组织市县两级执法机构开展“质检利剑”等专项执法活动11次，依法严厉查处生产假冒伪劣、无产品生产许可证、未经强制认证擅自出厂销售违法产品等行为，全年共办理质量领域违法案件541起，查获违法货值377.5万元。圆满完成了96333电梯安全应急处置平台建设，运行以来，共接有效电话2506个，处置故障总数2178件。开展电梯安全联合大检查，出动人员5568人，检查全市所有在用电梯26618部。开展特种设备领域安全生产集中整治，共排查企业4000多家，查处隐患700余处，立案47起。开展液化石油气瓶治理攻坚，完成自有产权气瓶转移11万余只，检验气瓶1.4万只，报废气瓶近4万只。

三是不断加大食品安全领域专项整治力度。全面改进抽检方式，抓住国抽、省抽、市抽的关键环节，强化靶向抽检，提高问题发现率，力争抽检监测效能最大化。2018年，全市组织食品安全抽检72248批次，每千人抽检6.8批次，问题发现率为3.82%，有效提升全市食品安全总体水平。2018年省对我市开展的食品安全评价性监测合格率为98.17%，居全省前列。开展“守护舌尖安全”专项整治行动，坚持问题导向和目标导向，针对公众反应强烈的突出问题和监测发现的食品安全风险，围绕重点区域、重点环节和重点品种，开展了有针对性的各类专项整治。2018年，全市共查处食品违法案件4773起，破获食品犯罪刑事案件58起，抓获犯罪嫌疑人102人，取缔无证生产经营业户910户，兑现举报奖金15.51万元。

四是切实维护市场价格稳定。妥善处置群众投诉举报，2018年办结价格举报案件办结率100%，实行经济制裁13081元。维护市场价格秩序。2018年3月，开展了“明码标价检查月”活动，成立25个检查组，出动350余人次，对全市520余家单位的明码标价情况进行检查；2018年召开烟酒、物业等价格政策提醒告诫会5次，宣传价格政策。抓住关键时间节点加强价格监督检查。在传统节假日，采取提醒告诫、市场巡查等手段，重点对景区景点、交通运输、餐饮等行业的价格行为进行检查；在汛期蔬菜价格不稳定时，加强蔬菜价格监测，组成34个巡查组，出动850人次，巡查商场超市、农贸市场1043家；在采暖季开始后，对供暖价格、煤炭、天然气市场情况开展监测巡查，坚持每天一统计，每周一巡查，确保群众冬季采暖价格稳定。

四、2019年维权措施

一是深入开展市场监管重点领域十项集中整治行动。为严厉打击各类违法经营行为，维护安全放心的消费环境，市市场监管局组建以后，在全市部署开展了市场监管重点领域十项集中整治行动，在3.15期间，利用一个月的时间，对包括“山寨”食品、农村消费市场、“保健”市场、成品油市场、电商平台等在内的市场监管十个重点领域开展集中整治，重拳打击“山寨”食品、非法添加、仿冒假冒等违法行为。为了抓好十项整治行动，市局成立了重点领域集中整治行动领导小组，成立了十个集中整治工作组，十一个县区调研指导组，落实责任到班子成员、到责任科室，全方位、全领域推进工作落实，力求取得成效明显。

二是稳步推动“放心消费在临沂”创建工作。按照《关于开展“放心消费在临沂”创建工作的实施方案（2018-2020年)》要求，在电子商务、食品、旅游、交通等12个重点行业和领域全面推进放心消费创建活动。建立临沂市消费者权益保护工作联席会议制度和“放心消费在临沂”创建工作联络员制度，联合相关部门，组织企业开展放心消费承诺践诺活动，按照成熟一批、命名一批原则，组织首批“放心消费示范单位”评选。健全消费维权快处机制，扩大“消费维权直通车”建设覆盖面，逐步构建线上线下融合建、城区乡村同步抓的格局。

三是全力开展省级食品安全市创建工作。以创建食品安全市为抓手，着力推进全市食品安全治理体系现代化建设，形成“党委领导、政府主导，上下统一、责任明晰，运行高效、保障有力，全程监管、科学合理”的食品安全治理体系，推动我市食品安全整体形势持续稳定向好。在食品生产环节，开展风险防控和专项整治，实施“食品工厂规范化”行动，落实食品安全自查制度，推进食品安全追溯体系建设，强化食品生产监督检查，深化“食安山东”品牌创建，开展食品生产小作坊综合治理。在食品流通环节，加强对食用农产品批发市场、农贸市场、学校周边食品市场和食盐定点批发企业的监管，引导大中型商场超市自我规范，完善全市食品快检信息管理平台，探索电子化追溯平台建设，提高监管效能。在食品餐饮服务环节，突出抓好学校、幼儿园食堂等集体就餐环节监管，全面提升小餐饮质量水平，打好网售餐饮食品攻坚战，深入开展三小规范店创建工作，加大集体聚餐及重大活动承办单位监督力度。

四是努力营造放心消费的良好氛围。加强与媒体沟通合作，统筹运用各类宣传资源，曝光一批大要案件、典型案例，对违法者形成有效震慑，保障消费者合法权益。加强教育培训工作，向消费者宣传法律法规、科学消费知识，提高群众的辨识能力和维权意识，通过“送法上门”、集中授课等形式，面向企业开展品牌建设、质量管理、信用建设等培训，引导企业增强诚信守法意识。畅通诉求渠道，鼓励社会监督，充分发挥12345政务热线、行风热线等消费维权体系作用，妥善处置群众投诉举报案件，认真听取群众意见建议，有效扩大违法线索的来源，形成政府、企业、社会公众多方参与的工作局面。

最后，感谢各位媒体朋友们对市场监管工作的支持，希望我们共同携手，打造放心舒心消费环境，共创临沂人民美好生活！谢谢大家！

1.记者：每年3.15都会受到社会各界的高度关注，请问今年3.15有什么大型宣传活动的计划吗？

杨斌：开展3.15国际消费者权益日纪念活动的主要目的，一方面是提高各类市场主体的诚信经营意识，另一方面是提高广大人民群众的消费维权意识，所以说，3.15是一项社会工程，加强3.15的社会宣传非常重要，这也是提高消费者自我保护意识、维护消费者合法权益的有力措施。

根据我们的工作安排，今年3月15日上午，临沂市市场监管局、临沂市消费者协会将组织在临沂小商品城（中国教育用品采购基地）门前，开展大型现场宣传咨询服务活动。我们将运用各种方式，介绍消费知识和有关法律知识，并组织现场检测、识假辨假、销毁假冒伪劣商品等一系列活动。欢迎各位记者朋友届时到现场进行采访报道，也欢迎广大消费者积极参与我们的现场活动。

2.记者：请问，我市创建山东省食品安全市的目标是什么？或者说，创建能为群众带来哪些好处？

冯波：市委、市政府确定创建山东省食品安全市，主要是全面贯彻落实党的十九大精神和“四个最严”要求，通过“以创促管”，建立与全市经济社会发展水平相适应的现代食品安全治理体系，保障全市人民舌尖上的安全。

通过创建要实现三个目标：一是食品安全整体状况良好。粮食、饮用水、食用油、乳制品、蔬菜、水果、畜禽水产品等主要食品安全状况保持较高水平，不发生重大食品安全事故或影响恶劣的食品安全舆情。二是食品安全治理水平稳步提升。主体责任落实到位，综合治理效果明显，突出问题得到解决，违法行为有效遏制，社会共治基本形成。三是公众满意度显著提升。充分调动全市群众参与和监督食品安全治理，让群众共享食品安全发展成果，群众对食品安全状况总体满意度在75%以上。

3.记者：作为一名市民，怎样参与到创建山东省食品安全市工作中来？

冯波：食品安全工作是一项复杂的社会系统工程，需要群防群控，形成社会共治格局，市场监管等部门在严格食品安全监管的同时，也迫切需要广大市民朋友积极支持、主动参与，形成“人人关心食品安全、人人重视食品安全”的良好氛围。

希望广大市民朋友充分了解创建山东省食品安全市的重要意义，认真学习食品安全知识，增强食品安全意识，科学消费，自觉抵制食品安全违法行为。如果发现食品安全违法行为，欢迎及时拨打12345电话进行投诉举报。同时，欢迎大家关注“临沂食安云”官方微信和市内新闻媒体专栏，我们将及时发布食品安全权威信息和创建工作动态，认真听取广大市民朋友的意见建议，切实改进食品安全监管工作。您的每一条建议，都是对创建工作的有力支持。让我们共同努力，使创建过程真正成为食品质量持续改善、安全监管持续加强、人民群众持续受益的过程。