为进一步提高城区公用行业服务水平和服务质量，全面加强公用行业管理，促进公用行业精神文明建设，切实维护群众各项权益，确保公用行业稳步可持续发展，决定在城区供水、供热、燃气行业开展百日优质服务活动，特制定本实施方案。

一、指导思想

以十八大精神为指导，树立以人为本服务为民的理念，围绕实现服务行为规范化、服务管理标准化、服务措施制度化、服务设施便民化、服务内容信息化的“五化”目标要求，不断增强服务意识，改进服务作风，规范行业服务行为，提高服务效能和行业整体服务水平，满足群众对供水、供热、燃气的服务需求，促进城区公用事业健康发展。

二、实施范围

城区各供水、供热、燃气企业。

三、活动内容

（一）加强服务品牌建设

以方便群众、服务群众、诚信经营、提高服务效率和服务质量为重点，完善服务规章制度，制定服务行为规范，优化服务承诺体系，倡导人性化服务，精心打造一批行业服务品牌，逐步实现服务科学化、制度化、规范化，努力做到让政府放心、让群众满意、让企业受益。

（二）完善服务窗口功能

强化各供水、供热、燃气企业服务窗口建设，进一步改善服务环境，确保服务窗口服务设施完备齐全、安全运行、环境优美。组织开展窗口服务人员服务技能教育和培训，规范服务行为。拓展服务渠道，推行网上办事、各类支付平台缴费等多种服务方式，满足不同类别用户需求。推广人性化服务，实行特殊困难群众上门服务，不断提高行业服务水平和服务质量。

（三）延伸服务进社区

深入社区、居民小区和用户家中，宣传公用事业法规政策和公用产品使用常识，开展便民维修服务、安全检查、答疑解惑；探索建立网格化管理模式，建立与社区物业、用户间的经常性联系机制，及时主动解决群众诉求，确保公用行业安全供应与平稳运行。

（四）提高服务效率

进一步简化优化办事程序，缩短服务时限，根据服务区域范围大小、用户数量，合理调配服务人员，缩短用户等待时间，能尽快办理的要尽快办理，不能尽快办理的要及时说明原因。逐步建立客户定期回访制度，及时汇总梳理群众意见与建议，不断加以改进，最大限度为群众提供便利、优质、高效的服务。

（五）快速解决群众诉求。

对群众通过12345、12319服务热线等各种诉求渠道反映的涉及城区供水、供热、燃气行业方面的各类诉求，能够解决的，在规定时限内解决；不能立即解决的、或者比较复杂难以解决的，积极主动协调推进，及时做好解释说明工作，取得群众的理解与谅解，并及时向有关部门进行反映，争取问题能够尽快得到解决，尽量满足群众诉求需要。

四、方法步骤

百日优质服务活动时间为2013年11月15日至2014年2月25日，活动共分三个阶段进行。

第一阶段：动员阶段（11月15日-11月30日）

各供水、供热、燃气企业要结合本单位的实际，查找服务薄弱环节，制定实施方案，明确目标任务，广泛动员发动，积极营造活动氛围。

第二阶段：实施阶段（12月1日-1月31日）

各供水、供热、燃气企业采取多种方式，拓展活动载体，通过各种渠道，组织开展优质服务活动，使市区公用行业服务质量、服务水平和从业人员服务技能全面明显，整体行业作风再上新台阶。

第三阶段：总结阶段（2月1日-2月25日）

各供水、供热、燃气企业对活动进行总结，评估成效，查找不足，巩固优质服务成果，完善服务体系建设，建立服务长效机制，确保活动取得实效。

五、活动要求

（一）加强组织领导，精心组织实施

各供水、供热、燃气企业要高度重视，成立活动领导小组，对照活动要求，结合本行业、单位的实际情况，制定切实可行的活动方案，逐级分解目标和任务，落实措施和责任，将各项任务明确到人、落实到位，做到有部署、有督导、有检查、有落实、有总结。

（二）做好宣传发动，强化落实措施

各供水、供热、燃气企业要采用多种形式，营造浓厚的活动氛围，采用有力措施，动员全体员工积极参与。要创新服务理念、转变服务方式，完善服务设施，优化服务手段，切实提高服务质量和服务水平，积极打造本企业的服务品牌。要充分发挥新闻媒体和网络平台的作用，宣传活动中出现的典型案例、典型事迹，宣传企业创新服务措施，展示企业良好形象，塑造公用行业服务新风。

（三）突出工作重点，务实取得实效

各供水、供热、燃气企业要对照活动要求，结合本企业实际，针对群众反映比较集中且具有普遍性问题以及工作中存在的问题和不足，认真分析研究，不断改进提升服务质量和服务水平。要切实抓好活动的开展、调度、检查，要注重效果，不走过场，确保活动取得实效。

各供水、供热、燃气企业请于2014年2月25日前将总结材料（包括组织开展活动的工作情况、相关视频及图片资料、取得的成效、存在的问题及今后改进行业服务的具体工作措施等）报市公用事业管理处。

联系人：杜俊环 联系电话：8100611 电子邮箱：gycgsk@163.com