河东区医保局坚持将电话热线作为政务公开的重要手段，持续完善制度、配强人员、强化督导，聚力提供方便快捷医保经办服务。

一、抓好制度建设，提升服务质效。重新修订《医保服务电话接听制度》，进一步规范日常接听行为，提高电话热线接听质量和效率。完善奖惩机制，明确电话接听员因擅离岗位、服务态度等问题造成电话漏接或投诉，年度达到三次、季度达到两次的，予以通报批评等惩戒方式。在年底集中征缴期等必要时间段开通咨询电话忙时分席，增加工作人员，积极解决群众咨询电话打不进的问题。

二、加强业务培训，提高人员素质。实行周例会制度，每周二组织全体窗口工作人员进行服务意识、最新医保政策、服务礼仪、政务公开等知识的学习。每月组织业务考核，力争将每一名工作人员都培养成“医保明白人”，做到“问不倒”、“一口清”，切实提高工作人员的业务水平、服务能力，提高市民群众政务公开获得感和满意度。

三、强化督导检查，促进工作落实。明确科室负责人为第一责任人，单位主要领导、分管领导每月对服务电话接听情况进行督查，并完善考核机制，将电话接听情况与年底评先树优挂钩，督促相关科室做好服务电话接听工作，发挥好服务电话的服务作用。