“来，握握手！”3月14日，临沂市兰陵县芦柞镇高庄村，在调解员苗立义的提议下，因为承包耕地产生纠纷的村民李先生和周先生的双手紧紧握在一起。

“今天非常圆满地解决了我们这件烦心事，特别感谢！”两人异口同声地表示。

今年3月13日，李先生通过“12345·临沂首发”平台反映了他的耕地到期续约的问题，涉及费用和责任认定分歧。实际上，工单反映的这个问题，当地村委在6个月的时间内先后协调过3次，一直没有得到解决。再次接到工单后，兰陵县热线受理中心果断委托金牌调解员苗立义前往进行调解。

苗立义是兰陵县人民调解中心主任，他通过深入了解和耐心沟通，找到双方矛盾症结在于中间没沟通好赔偿金额。他耐心解释并通过“背靠背”的方式分别与两位当事人单独沟通，最终提出了一个双方都能接受的赔偿金额，达成协议，圆满解决了纠纷。

“很多当事人反映的工单看起来很简单，但是往往牵扯更多深层次的因素，这就需要我们心里装着群众，把老百姓的事情当作自己的事情。每一次调解都要耐心细致，一个简单的事情重复不断地去做好，就不简单。”苗立义说。

2019年起，兰陵县就开始探索通过调解的方式，对长期得不到解决的群众纠纷类问题工单进行解决。2023年初，兰陵县热线受理中心进一步创新“兰陵首发+调解”新模式，通过压实行政机关调解责任、邀请专业调解力量和社会组织介入等方式，形成了高效专业的化解合力。2023年，全年累计开展线下调解1754件，调解成功1667件，成功率高达95%。

与兰陵县类似，费县热线受理中心积极整合资源力量，联合费县人民法院探索“12345+调解”新模式，以诉前调解平台为轴心，实现纠纷“终端”与诉讼“前端”的无缝对接，让群众合理诉求得到有效解决。2023年7月，费县上冶镇的李女士在办理房产证过程中遭遇纠纷，剩余15万元定金迟迟未退还。费县人民法院选派经验丰富的调解员进行调解，一周内就成功追回了欠款，赢得了李女士高度赞誉。

近年来，“12345·临沂首发”受理的诉求日趋复杂多样，其中不乏一些涉及深层次矛盾纠纷的问题。“传统的热线办理方式对于牵涉多方利益、关系复杂的纠纷，难以迅速达到满意的化解效果。”市12345政务服务热线受理中心副主任王帅认为，“邻里纠纷、基层社会治理矛盾、经济纠纷和合同纠纷等往往涉及复杂的人际关系和经济利益，通过调解方式处理，能够更好地维护当事人的合法权益，促进社会和谐稳定。”据王帅介绍，自今年以来，“12345·临沂首发”受理诉求99.5万件，其中适用于调解的诉求占比大约在5%。“2024年的满意度和2023年全年相比上升1.5个百分点，证明调解这种方式在解决复杂矛盾纠纷方面具有良好的效果。”王帅说。

目前，我市人民调解员队伍共有1.7万余人。市司法局二级调研员李兴华表示，将进一步加强对人民调解员的培训指导，提高他们处理工单的能力，完善处理工单的工作体系。同时，与“12345·临沂首发”建立联席会议机制，让工单传递更加顺畅，处理渠道更加畅通，为市民提供更加高效、便捷的服务。

“12345·临沂首发”作为为民服务的重要平台，一直致力于解决群众的每一件合理诉求。“调解机制能够更直接地聚焦矛盾核心，秉持公正公平的原则，引导当事人自愿协商，寻找互利互让的解决方案。将其融入到工单办理流程中，可以充分发挥调解在预防和化解社会矛盾中前置性、效率性和灵活性的优势。”“12345·临沂首发”相关负责人表示，将继续深化“首发+调解”工作，为市民提供更加优质、高效的服务，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

（临沂日报）