每一个市民的呼声都能被听到，体现了一座城市的温度。

12345，这是一条代表城市温度的热线，一头连着党委政府，一头连着百姓民生。小到一个井盖、一根电线，大到城市建设、营商环境……一件件群众诉求工单满意办结的背后，是一份写满幸福温暖的“民生答卷”。

10月25日至26日，全国政务服务便民热线创新发展暨标准化工作推进会议在我市召开。来自全国各地市12345政务服务便民热线主管部门领导、省市热线负责人、专家学者等近300人齐聚临沂，围绕政务热线领域的新趋势、新路径、新模式，展示成果、交流经验、共话发展。

本次会议由新华社中国经济信息社、全国行政管理和服务标准化技术委员会共同主办，山东省人民政府办公厅、中共临沂市委、临沂市人民政府承办，旨在深入贯彻落实党的二十届三中全会精神，通过探讨热线创新发展的实施路径，推动12345政务服务便民热线事业的创新发展与标准化建设，为热线高质量发展和高水平创新注入强劲动力、拓展广阔空间。

“标准化在推进国家治理体系和治理能力现代化中发挥着基础性和引领性作用。”中国标准化研究院党委书记、院长罗方平说。他表示，下一步，要以标准支撑政务服务便民热线规范化建设，引领服务便民热线优质服务、促进政务热线数字赋能，助力提升工作质效。

“‘小电话’蕴含城市治理‘大文章’，深化专项改革创新，强化热线标准化建设，有助于推动政务热线的服务更加规范、更加科学，推动政府为民服务更好落到实处。”山东省政府副秘书长、办公厅主任孙起生在致辞中说。

“政务热线标准建设正是立足新发展阶段、贯彻新发展理念、构建新发展格局的必然要求，也是引领政务热线高质量发展的必由之举。我们必须高度重视、深刻理解各项标准建设工作的必要性和重要性，加快标准建设步伐，构建一套行之有效的标准体系，切实为群众和企业解决实际问题。”新华社山东分社分党组成员、副社长王汝堂一再强调标准化建设的重要性。

作为会议的一项重要成果，新华社中国经济信息社正式发布《“12345·临沂首发”发展研究报告（2023—2024）》，总结了临沂政务热线听民声、畅民意、解民忧、汇民智的改革成效。

2022年4月以来，我市以党群同心为统领，以12345热线改革为切入点，开发建设“12345·临沂首发”客户端，打造了集“为民办事、宣传教育、问计问策”功能于一体的综合服务平台，探索出一条“12345+首发”“电话+网络”“政务+融媒”的市域社会治理新路径。

目前，“12345·临沂首发”累计受理企业群众诉求1265万件，“问题解决率”由88%提升至93%，“群众满意率”由89%提升至94%，已经成为群众反映诉求、政府解决问题的主要渠道。

与会人员对报告中提到的临沂市改革创新做法深有感触。

“要用改革思维，将政务热线与其他网络为民服务进行对接，我认为‘临沂首发’已经率先在全国做到了这一点。刚刚看到我们‘临沂首发’中有很深刻的政务数据资源的大数据分析，投诉分析、办理分析、反馈分析等，能看到很多实际的东西，这是非常不容易的。”中央党校（国家行政学院）教授、中国行政体制改革研究会学术委员会副主任汪玉凯认为“12345·临沂首发”中对于政务数据资源的大数据分析整合，为决策管理提供了依据。

“临沂充分以人民为中心，发挥了沂蒙精神和政务热线大数据的优势，这种‘有解’思维、‘有解’行动和‘有解’工作方法，为推进政务热线的改革发展提供了非常重要的经验。”北京大学政府管理学院教授、城市治理研究院执行院长、首都发展研究院副院长沈体雁说。

“‘12345·临沂首发’打造的融媒体矩阵，为互联网渠道高效利用和政民双向互动实现真正破题。”新华社主任编辑、新华数字政府研究中心秘书长王萌认为，临沂12345政务服务便民热线建立的“八办机制”、唤醒“沉默数据”、打造“首发+”治理体系三大体系化创新，以及建设“12345·临沂首发”客户端和旗帜鲜明向不合理诉求说“不”两大引领性探索，具有较强的借鉴和参考价值。

武汉市政府办公厅市民服务热线办公室副主任栾华杰则表示，“12345·临沂首发”模式在力度、深度、广度方面都非常好，期待未来能有更多交流，为全国政务热线发展提供更多可借鉴、可复制的经验。

交流互鉴拓思路，以学赋能促发展。大会期间，《全国政务服务便民热线创新发展典型案例（2023—2024）》正式发布，从制度创新、标准建设、企业服务、数据分析、智慧应用、特色创新等六个方面，分享了近年来全国各地一批兼具地区特色与推广价值的典型案例。

在现场经验交流与专项业务培训中，嘉宾学者们围绕政务热线助力市域治理、支撑“高效办成一件事”、赋能数字政府建设、政务热线标准化政策解读等方面，对12345政务便民服务热线未来发展建言献策，希望各地持续探索建立热线标准体系长效运行机制，实现从管理制度化向管理标准化提升，形成高效协同的热线标准化工作网络。同时将标准化与实际业务相结合，努力实现和推广热线标准成果转化，进一步推动政府职能转变，打造更便捷、高效、规范、智慧的城市政务服务“总客服”。

群众无小事，枝叶总关情。临沂是沂蒙精神的发源地，党群同心是沂蒙精神的精髓。“我们将以这次会议为契机，围绕践行沂蒙精神、走好新时代党的群众路线，积极学习借鉴，不断探索创新，进一步强化为民办事功能，努力把广大群众的诉求解决好，同时突出融媒牵引，深化数据赋能，推进专项深办，为全市高质量发展贡献热线首发力量。”市12345政务便民服务热线受理中心主任刘向元表示。

（临沂日报）