为进一步提升公共服务能力，整合各类热线资源，畅通政民互动渠道，提高群众生活满意度，我市对原市长公开电话进行全面升级改造，于2013年3月12日开通试运行“12345”市民服务热线，整合市直部门、单位已有的50多条各类服务热线，统一为“12345”，同时与“12315”等其他部门单位的服务热线建立多线联动承办机制，实现公共服务热线“一号对外，多线联动”。2014年1月1日，热线正式开通运行。至今，市民服务热线已运行1年多时间，共受理群众诉求545916件，日均1837件，日受理最高3785件，共办结527497件，办结率96.63%，满意率96.21%。

“12345”热线是政府与群众之间沟通的综合性咨询服务热线，热线运行以来，市民咨询类诉求占很大比重，为使答复及时到位、准确全面，热线建立了多达百余家政府职能部门的成员单位体系，将每个成员单位的基本信息、审批指南以及群众可能问到的热点、常见问题纳入知识库，并进行实时更新，热线受理员通过查询知识库或者三方通话等方式当场给予市民答复。目前的热线信息量已达到8000多条，现已设有话务坐席52席，话务人员40名，一周7天，每天24小时受理市民诉求，为市民真正打造不下班的“阳光政府”。

简单咨询须当场给予市民答复；较复杂的咨询类事项，承办单位须在1个工作日内办结并向市民回复；求助类事项，须在3个工作日内办结回复；对建议、投诉等较复杂的诉求事项，须在5个工作日内办结回复。为了保证市民的诉求事事有回音、件件有着落，真正打造最具影响力的政务品牌，热线制定了严格规范的受理、督办、考核等工作机制。“12345”热线运行以来，即实行“统一受理、分级负责、归口管理、限时办结、及时反馈、群众评价、考核问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的原则办理各类诉求。承办单位的受理数量、办结数量、限时办结率、市民满意率等工作情况，通过热线考评系统每月量值赋分，年度进行汇总测评，每月得分累计的均值为年度考核的主要分值。年度考核结果作为市委、市政府综合考核和行风评议的重要内容之一。

下一步，热线将进一步加强承办工作，继续按照“规范受理、三级联动、方便群众、服务决策”和“打得通、办得快、办得好”的工作要求，完善“直办、转办、联办、督办、反馈、回访、发布、分析、呈报、归档”十大环节，突出抓好承办、督查等工作。进一步加强和完善市“12345”热线平台和管理办公室，县区政府、市政府各部门（联动单位）二级工作机构，县区政府工作部门和乡镇政府（街道办事处）三级网络单位建设，实现“有人办事、能办得了事、能把事办好”的要求。同时，充分发挥监督与激励奖惩作用，增强服务功能，提高群众满意率，全面提升热线运行质量。