一、总体概况

2021年上半年度，全市共处理旅游咨询投诉1014件。其中，12345政务服务便民热线及电话咨询661起；12301全国旅游监管服务平台受理投诉31起，调解成功27件，退回2起，正在处理2件；其他（邮件、电话、来信、来访）322起；为游客挽回经济损失38421元，结案满意率100%。

二、旅游投诉情况分析

（一）投诉对象分析。一是旅游景区投诉18件，占比75.00%。二是旅行社投诉2件，占比8.33%。三是旅游住宿投诉4件，占比16.67%。

（二）投诉问题分析。一是旅行社投诉中，违反合同问题2件，占比100.00%。二是旅游住宿投诉中，质量问题2件，占比100.00%。三是旅游景区投诉中，质量问题4件，占比30.77%；管理问题9件，占比69.23%。

（三）投诉来源分析。一是市文化旅游服务咨询投诉平台7件，占比41.18%；二是12301网络24件，占比58.82%，其中微信公众号7件、微信城市服务9件、12301官网1件，其它7件。

（四）旅游类别分析。境内旅游24件，占比100.00%。

（五）旅游方式分析。一是团队1件，占比4.17%；二是个人23件，占比95.83%。

三、执法情况

上半年度主要是根据上级主管部门的安排部署，集中开展旅游市场集中整治活动，对重点旅行社进行执法检查，对重点旅游景区和星级宾馆管理情况进行抽查，对以“不合理低价游”的旅游进行立案查处，保持高压整治态势，坚决打击旅游经营过程中存在不合理低价、强迫购物、擅自增加自费项目及无资质经营旅游业务行为，有效遏制了旅游企业及从业人员的违规违法行为，保持文化和旅游市场平稳向好健康有序发展。下一步，我市将不断加强旅游文化和市场检查力度，打击遏制旅游市场非法行为，努力营造和谐有序的文化和旅游市场秩序，为游客创造良好的出游环境。

临沂旅游服务热线：0539-8303678

临沂市文化和旅游局

2021年7月7日