小雪已至，天气渐冷。

21日晚，市民们还在睡梦中的时候，在东风东关小区换热站中，恒源热力集团供热公司供暖管家叶文与同事们正在为了保证辖区居民家中的温暖而忙碌着。

这座新型换热站打造集智能化、信息化、无人化、节能降耗为一体的智慧热站，利用大数据、人工智能等科技手段，可远程精准控制温度、一键调节流量。“越是精密的仪器越要检查仔细，”叶文对同事说，“所谓‘千里之堤，溃于蚁穴。’任何一个小的疏漏都可能影响供暖质量。”自进入采暖季以来，叶文和同事的背影不停地穿梭在换热站和小区用户家，凭借多年的工作经验，他和同事多次解决居民用暖难题，做到供热服务事项零积压、服务诉求零推诿、服务效率零延迟，得到了小区居民的一致称赞。

叶文只是恒源热力集团民生服务战线上的缩影。在今年，恒源热力集团以严明工作纪律、强化作风建设为抓手，以提升服务水平为目标，全面落实“更简、更快、更优”要求，确保居民在温暖舒适中度过冬季。

抢险人员24小时在岗备勤

截至目前，恒源热力集团管理的市域内供热面积1700余万平方米，热用户约18万户，换热站近400座，管网长度近625公里。

“今年我们立足一个“早”字，抢抓“冬病夏治”黄金期，在8月份就完成了对换热站、热源厂区设备的检修，为今冬明春供热打下良好基础。”据恒源热力集团生产管理部部长段守卫介绍，在今年，恒源热力集团突出抓好“冬病夏治”工作，投资3630万元，实施生产设备检修技改301项，改造保温管道1400米，真正保证供热设施“零风险”。

为了应对可能出现的供热突发情况，恒源热力集团3支专业应急抢险队伍24小时在岗备勤，配齐工具、物资和防疫设备，能够在接到指令10分钟内出动，随时为热用户提供“点对点、一对一、无接触”式精准、便捷、高效、安全的供热服务，确保问题早发现、早报告、早处置，全力保障供热生产运行安全稳定。

“云客服”倾情守护市民温暖

“群众的关注点就是工作的聚焦点，在本供热季我们将尽最大努力提高供暖服务效率，实现供热服务“一分钟派单，一刻钟回复，一小时上门，一次性解决”，尽最大努力提高供暖服务质量，全面提升用户体验。”恒源客户服务中心主任刘静说。今年的供热服务工作比往年要更加特殊。面对当前疫情防控形势，恒源热力集团动员广大干部职工进一步凝聚思想共识，系统优化供热服务方案，统筹推进疫情防控和供热服务“两手抓”，切实保障供热服务“不断档”。

“原本我们很担心今年家中供热问题，”家住金泰华府小区的李女士说，“疫情隔离在家无法现场缴费，现在打开手机，在家就能一条龙办理供热业务。”据悉，在今年，恒源热力集团针对往年12345集中反馈问题，打造精简高效的闭环式热线办结流程，在微信公众号推出“云客服”服务：“云客服”24小时在线，随时接诉热用户需求、协调供暖管家和检修人员上门解决问题；通过“云客服”平台，用户可实现供热业务“一键掌上办理”，足不出户即可享受全程服务，还能通过“云客服”提供的智能语音群发，及时了解、收到供热缴费、打压、抢修等业务通知；在做好线上服务的同时，恒源热力集团还加大与属地街道、居委会多方合作、无缝对接，减少中间流转环节，进一步提高客户服务响应效率。

“云客服”的上线受到了广大市民的一致好评。据了解，截至22日12时，5976666热线工单5617件，同比去年下降26%；12345热线工单2167件，同比下降56.5%。“群众的关注点就是工作的聚焦点，在本供热季我们将尽最大努力提高供暖服务效率，尽最大努力提高供暖服务质量，全面提升用户体验。”恒源客户服务中心主任刘静说。

硬件设备和物资准备充分

为切实保障冬季供热安全稳定运行，供热季开始以后，恒源热力集团迅速启动厂区封闭运行管理，动员一线供热人员强化责任落实，切实抓好供暖前的“最后一分钟”。同时加紧加快做好煤炭、工业盐、石灰石粉、液氧等各类供热物资储备工作。目前，恒源热力集团各厂区物资供应充足，煤炭储备可保证20天居民用热。

此外，为进一步提高居民室温取暖效果，在今年恒源热力集团还投资110万元对智慧供热平台优化升级，使智慧供热平台数据采集、运维监控等大数据运算分析能力进一步增强。“下一步，我们将密切关注天气变化，通过智慧供热平台实时调节热网均衡，建立运行参数日调度机制，坚持每天动态调度各小区、楼宇、换热站水温、流量等各供热参数，及时掌握换热站运行情况，保证居民‘暖屋又暖心’。”恒源热力集团供热管理部部长徐玉伟说。

在接下来的冬季供热工作中，恒源热力集团将继续发扬“特别能吃苦、特别能战斗”的优良作风，以履职尽责、担当作为的政治自觉，切实保障群众温暖、安全过冬。