【一周纵览】

2020年第21周（5月18日至5月24日），12345政务服务热线共受理市民诉求73443件，日均10491件，较上周增加11.5%。其中，省级政务服务热线转办诉求2137件，市委书记公开电话受理来电100件，市长信箱受理来信43件。本周所受理的市民诉求中，直办42727件，占58.2%，转办30716件，占41.8%。

【诉求情况】

（一）诉求类别

求助类43240件，占58.9%；投诉举报类18234件，占24.8%；咨询类9187件，占12.5%；其他类2625件，占3.6%；感谢类82件，占0.1%；建议类75件，占0.1%。

（二）区域分布

承办量排名前五位的县区分别是兰山区、莒南县、河东区、郯城县、兰陵县，占诉求总量的42.7%。

承办量排名前五位的市直部门及联动单位分别是市公安局、市住房城乡建设局、移动公司、市银保监分局、联通公司，占诉求总量的15.4%。

（三）热点问题

消费维权、案件处理、交通秩序、市容环境、环境保护管理五个方面诉求量较大，占诉求总量的17.9%。

其中，消费维权问题3231件，占受理量的4.4%，较上周增加17.0%，诉求主要涉及不合格商品（服务）侵害消费者合法权益的投诉举报等方面。

案件处理问题2985件，占受理量的4.1%，较上周增加4.7%，诉求主要涉及打架斗殴、诈骗、盗窃等方面。

交通秩序问题2463件，占受理量的3.4%，较上周增加8.9%，诉求主要涉及违章业务、交通事故等方面。

市容环境问题2447件，占受理量的3.3%，较上周增加20.6%，诉求主要涉及占道经营、垃圾暴露等方面。

环境保护管理问题1959件，占受理量的2.7%，较上周增加4.3%，诉求主要涉及噪音扰民、油烟扰民等方面。