【一周纵览】

2020年第20周（5月11日至5月17日），12345政务服务热线共受理市民诉求65895件，日均9413件，较上周增加9.3%。其中，省级政务服务热线转办诉求1845件，市委书记公开电话受理来电63件，市长信箱受理来信34件。本周所受理的市民诉求中，直办38638件，占58.6%，转办27257件，占41.4%。

【诉求情况】

（一）诉求类别

求助类38439件，占58.3%；投诉举报类16988件，占25.8%；咨询类8112件，占12.3%；其他类2222件，占3.4%；感谢类76件，占0.1%；建议类58件，占0.1%。

（二）区域分布

承办量排名前五位的县区分别是兰山区、河东区、兰陵县、郯城县、莒南县，占诉求总量的42.3%。

承办量排名前五位的市直部门及联动单位分别是市公安局、市住房城乡建设局、市银保监分局、移动公司、市自然资源和规划局，占诉求总量的16.1%。

（三）热点问题

案件处理、消费维权、交通秩序、市容环境、环境保护管理五个方面诉求量较大，占诉求总量的17.8%。

其中，案件处理问题2848件，占受理量的4.3%，较上周增加12.2%，诉求主要涉及打架斗殴、诈骗、盗窃等方面。

消费维权问题2761件，占受理量的4.2%，较上周增加6.1%，诉求主要涉及不合格商品（服务）侵害消费者合法权益的投诉举报等方面。

交通秩序问题2258件，占受理量的3.4%，较上周增加7.0%，诉求主要涉及违章业务、交通事故、大货车通行管理等方面。

市容环境问题2027件，占受理量的3.1%，较上周增加20.9%，诉求主要涉及占道经营、垃圾暴露、施工扰民等方面。

环境保护管理问题1878件，占受理量的2.8%，较上周增加13.3%，诉求主要涉及噪音扰民、油烟扰民等方面。