【一周纵览】

2020年第19周（5月4日至5月10日），12345政务服务热线共受理市民诉求60266件，日均8609件，较上周减少3.3%。其中，省级政务服务热线转办诉求1606件，市委书记公开电话受理来电61件，市长信箱受理来信39件。本周所受理的市民诉求中，直办36244件，占60.1%，转办24022件，占39.9%。

【诉求情况】

（一）诉求类别

求助类35064件，占58.1%；投诉举报类15170件，占25.2%；咨询类7443件，占12.4%；其他类2483件，占4.1%；建议类61件，占0.1%；感谢类45件，占0.1%。

（二）区域分布

承办量排名前五位的县区分别是兰山区、郯城县、河东区、兰陵县、莒南县，占诉求总量的42.0%。

承办量排名前五位的市直部门及联动单位分别是市公安局、市住房和城乡建设局、移动公司、市银保监分局、市自然资源和规划局，占诉求总量的15.6%。

（三）热点问题

消费维权、案件处理、交通秩序、市容环境、环境保护管理五个方面诉求量较大，占诉求总量的17.5%。

其中，消费维权问题2601件，占受理量的4.3%，较上周减少2.9%，诉求主要涉及不合格商品（服务）侵害消费者合法权益的投诉举报等方面。

案件处理问题2539件，占受理量的4.2%，较上周减少3.9%，诉求主要涉及打架斗殴、诈骗、盗窃等方面。

交通秩序问题2109件，占受理量的3.5%，较上周减少9.8%，诉求主要涉及违章业务、交通事故、大货车通行管理等方面。

市容环境问题1676件，占受理量的2.8%，较上周减少16.8%，诉求主要涉及占道经营、垃圾暴露等方面。

环境保护管理问题1657件，占受理量的2.7%，较上周减少19.2%，诉求主要涉及噪音扰民、油烟扰民等方面。