【一周纵览】

2020年第17周（4月20日至4月26日），12345政务服务热线共受理市民诉求65350件，日均9335件，较上周增加3.0%。其中，省级政务服务热线转办诉求1697件，市委书记公开电话受理来电79件，市长信箱受理来信35件。本周所受理的市民诉求中，直办39510件，占60.5%，转办25840件，占39.5%。

【诉求情况】

（一）诉求类别

求助类38498件，占58.9%；投诉举报类15988件，占24.5%；咨询类7968件，占12.2%；其他类2777件，占4.2%；建议类72件，占0.1%；感谢类47件，占0.1%。

（二）区域分布

承办量排名前五位的县区分别是兰山区、兰陵县、郯城县、莒南县、河东区，占诉求总量的42.3%。

承办量排名前五位的市直部门及联动单位分别是市公安局、市住房和城乡建设局、移动公司、市银保监分局、市自然资源和规划局，占诉求总量的15.8%。

（三）热点问题

案件处理、消费维权、交通秩序、卫生防疫、市容环境五个方面诉求量较大，占诉求总量的18.5%。

其中，案件处理问题2778件，占受理量的4.3%，较上周减少0.5%，诉求主要涉及打架斗殴、诈骗、盗窃等方面。

消费维权问题2739件，占受理量的4.2%，较上周增加1.7%，诉求主要涉及不合格商品（服务）侵害消费者合法权益的投诉举报等方面。

交通秩序问题2469件，占受理量的3.8%，较上周增加5.0%，诉求主要涉及违章业务、交通事故、交通堵塞等方面。

卫生防疫问题2115件，占受理量的3.2%，较上周增加9.1%，诉求主要涉及新冠肺炎疫情外来人员隔离、健康通行码办理等方面。

市容环境问题1958件，占受理量的3.0%，较上周增加6.0%，诉求主要涉及占道经营、垃圾暴露、施工扰民等方面。

【典型案例】

本周卫生防疫类诉求增长较为明显。在卫生防疫类诉求中，主要涉及新冠肺炎疫情外来人员隔离问题，共1101件，兰山区、河东区、罗庄区诉求量较多。

案例1：市民来电反映，2020年4月，其至兰山区义堂镇118酒店进行隔离，一直未解除隔离，市民表示其他隔离人员已解除隔离，要求相关部门尽快给予解除隔离。

办理情况：经落实，根据上级疫情管理规定，现阶段外来人员须进行采样检测，待检测结果显示无问题后方可解除隔离。

案例2：市民来电反映，河东区临工路与李公河路交汇处365驿家酒店，该酒店部分隔离人员开窗与隔壁隔离人员交谈，未佩戴口罩，存在安全隐患，要求相关部门落实制止。

办理情况：经落实，工作人员加强了对该隔离点的管理，要求相关隔离人员交谈时必须佩戴好口罩。