【一周纵览】

2020年第16周（4月13日至4月19日），12345政务服务热线共受理市民诉求63473件，日均9067件，较上周增加6.1%。其中，省级政务服务热线转办诉求1579件，市委书记公开电话受理来电80件，市长信箱受理来信39件。本周所受理的市民诉求中，直办38299件，占60.3%，转办25174件，占39.7%。

【诉求情况】

（一）诉求类别

求助类37330件，占58.8%；投诉举报类15861件，占25.0%；咨询类7769件，占12.2%；其他类2407件，占3.8%；建议类61件，占0.1%；感谢类45件，占0.1%。

（二）区域分布

承办量排名前五位的县区分别是兰山区、兰陵县、郯城县、莒南县、河东区，占诉求总量的41.3%。

承办量排名前五位的市直部门及联动单位分别是市公安局、市住房和城乡建设局、移动公司、市银保监分局、市自然资源和规划局，占诉求总量的16.9%。

（三）热点问题

案件处理、消费维权、交通秩序、卫生防疫、市容环境五个方面诉求量较大，占诉求总量的18.3%。

其中，案件处理问题2791件，占受理量的4.4%，较上周增加5.6%，诉求主要涉及打架斗殴、诈骗、盗窃等方面。

消费维权问题2692件，占受理量的4.2%，较上周增加8.3%，诉求主要涉及不合格商品（服务）侵害消费者合法权益的投诉举报等方面。

交通秩序问题2352件，占受理量的3.7%，较上周增加2.4%，诉求主要涉及违章业务、交通事故、大货车通行管理等方面。

卫生防疫问题1937件，占受理量的3.1%，较上周减少10.0%，诉求主要涉及新冠肺炎疫情外来人员隔离方面。

市容环境问题1849件，占受理量的2.9%，较上周增加10.1%，诉求主要涉及占道经营、垃圾暴露、施工扰民等方面。