【一周纵览】

2020年第15周（4月6日至4月12日），12345政务服务热线共受理市民诉求59830件，日均8547件，较上周减少3.4%。其中，省级政务服务热线转办诉求1542件，市委书记公开电话受理来电55件，市长信箱受理来信33件。本周所受理的市民诉求中，直办36878件，占61.6%，转办22952件，占38.4%。

【诉求情况】

（一）诉求类别

求助类35359件，占59.0%；投诉举报类14354件，占24.0%；咨询类7551件，占12.6%；其他类2483件，占4.2%；建议类48件，占0.1%；感谢类35件，占0.1%。

（二）区域分布

承办量排名前五位的县区分别是兰山区、郯城县、兰陵县、河东区、莒南县，占诉求总量的42.4%。

承办量排名前五位的市直部门及联动单位分别是市公安局、市住房和城乡建设局、移动公司、市自然资源和规划局、市银保监分局，占诉求总量的15.8%。

（三）热点问题

案件处理、消费维权、交通秩序、卫生防疫、市容环境五个方面诉求量较大，占诉求总量的18.8%。

其中，案件处理问题2644件，占受理量的4.4%，较上周减少1.2%，诉求主要涉及打架斗殴、盗窃、诈骗等方面。

消费维权问题2489件，占受理量的4.2%，较上周减少3.3%，诉求主要涉及不合格商品（服务）侵害消费者合法权益的投诉举报等方面。

交通秩序问题2297件，占受理量的3.8%，较上周减少0.9%，诉求主要涉及违章业务、交通事故、交通堵塞等方面。

卫生防疫问题2150件，占受理量的3.6%，较上周减少33.2%，诉求主要涉及新冠肺炎疫情外来人员隔离方面。

市容环境问题1680件，占受理量的2.8%，较上周减少11.2%，诉求主要涉及占道经营、垃圾暴露、施工扰民等方面。