【一周纵览】

2020年第14周（3月30日至4月5日），12345政务服务热线共受理市民诉求61904件，日均8843件，较上周增加0.1%。其中，省级政务服务热线转办诉求1483件，市委书记公开电话受理来电62件，市长信箱受理来信31件。本周所受理的市民诉求中，直办38232件，占61.8%，转办23672件，占38.2%。

【诉求情况】

（一）诉求类别

求助类35899件，占58.0%；投诉举报类14678件，占23.7%；咨询类8659件，占14.0%；其他类2562件，占4.1%；建议类61件，占0.1%；感谢类45件，占0.1%。

（二）区域分布

承办量排名前五位的县区分别是兰山区、兰陵县、郯城县、莒南县、河东区，占诉求总量的42.2%。

承办量排名前五位的市直部门及联动单位分别是市公安局、市住房和城乡建设局、移动公司、市自然资源和规划局、市银保监分局，占诉求总量的15.6%。

（三）热点问题

卫生防疫、案件处理、消费维权、交通秩序、市容环境五个方面诉求量较大，占诉求总量的20.5%。

其中，卫生防疫问题3217件，占受理量的5.2%，较上周减少26.1%，诉求主要涉及新冠肺炎疫情外来人员隔离方面。

案件处理问题2677件，占受理量的4.3%，较上周增加9.6%，诉求主要涉及打架斗殴、盗窃、诈骗等方面。

消费维权问题2576件，占受理量的4.2%，较上周增加5.6%，诉求主要涉及不合格商品（服务）侵害消费者合法权益的投诉举报等方面。

交通秩序问题2319件，占受理量的3.7%，较上周增加0.9%，诉求主要涉及违章业务、交通事故、交通堵塞等方面。

市容环境问题1892件，占受理量的3.1%，较上周增加3.3%，诉求主要涉及占道经营、垃圾暴露、施工扰民等方面。