【一周纵览】

2020年第13周（3月23日至3月29日），12345政务服务热线共受理市民诉求61823件，日均8831件，较上周减少2.9%。其中，省级政务服务热线转办诉求1376件，市委书记公开电话受理来电56件，市长信箱受理来信34件。本周所受理的市民诉求中，直办38733件，占62.7%，转办23090件，占37.3%。

【诉求情况】

（一）诉求类别

求助类35821件，占57.9%；投诉举报类14015件，占22.7%；咨询类9609件，占15.5%；其他类2277件，占3.7%；建议类63件，占0.1%；感谢类38件，占0.1%。

（二）区域分布

承办量排名前五位的县区分别是兰山区、兰陵县、郯城县、莒南县、河东区，占诉求总量的41.6%。

承办量排名前五位的市直部门及联动单位分别是市公安局、市住房和城乡建设局、移动公司、市自然资源和规划局、市银保监分局，占诉求总量的16.5%。

（三）热点问题

卫生防疫、消费维权、案件处理、交通秩序、市容环境等方面诉求量较大，占诉求总量的21.6%。

其中，卫生防疫问题4355件，占受理量的7.0%，较上周减少22.8%，诉求主要涉及新冠肺炎疫情外来人员隔离方面。

消费维权问题2445件，占受理量的4.0%，较上周增加2.4%，诉求主要涉及不合格商品（服务）侵害消费者合法权益的投诉举报等方面。

案件处理问题2442件，占受理量的3.9%，较上周减少9.1%，诉求主要涉及打架斗殴、盗窃、诈骗等方面。

交通秩序问题2299件，占受理量的3.7%，较上周增加9.0%，诉求主要涉及违章业务、交通秩序、大货车通行管理等方面。

市容环境问题1830件，占受理量的3.0%，较上周减少8.9%，诉求主要涉及占道经营、垃圾暴露等方面。