【一周纵览】

2020年第12周（3月16日至3月22日），12345政务服务热线共受理市民诉求63693件，日均9099件，较上周增加9.7%。其中，省级政务服务热线转办诉求1371件，市委书记公开电话受理来电67件，市长信箱受理来信38件。本周所受理的市民诉求中，直办39435件，占61.9%，转办24258件，占38.1%。

【诉求情况】

（一）诉求类别

求助类35386件，占55.6%；投诉举报类15318件，占24.0%；咨询类10514件，占16.5%；其他类2344件，占3.7%；建议类84件，占0.1%；感谢类47件，占0.1%。

（二）区域分布

承办量排名前五位的县区分别是兰山区、兰陵县、郯城县、河东区、罗庄区，占诉求总量的42.7%。

承办量排名前五位的市直部门及联动单位分别是市公安局、市住房和城乡建设局、移动公司、市自然资源和规划局、市银保监分局，占诉求总量的15.9%。

（三）热点问题

卫生防疫、案件处理、消费维权、交通秩序、市容环境五个方面诉求量较大，占诉求总量的23.3%

其中，卫生防疫问题5641件，占受理量的8.9%，较上周减少3.0%，诉求主要涉及新冠肺炎疫情外来人员隔离、复工复产等方面。

案件处理问题2685件，占受理量的4.2%，较上周增加21.4%，诉求主要涉及打架斗殴、盗窃、诈骗等方面。

消费维权问题2388件，占受理量的3.7%，较上周增加1.7%，诉求主要涉及不合格商品（服务）侵害消费者合法权益的投诉举报等方面。

交通秩序问题2110件，占受理量的3.3%，较上周增加13.0%，诉求主要涉及违章业务、交通事故、交通堵塞等方面。

市容环境问题2008件，占受理量的3.2%，较上周增加48.2%，诉求主要涉及占道经营、垃圾暴露、施工扰民等方面。