2020年第45周（11月9日至11月15日），12345政务服务热线共受理市民诉求75911件，日均10844件，较上周增加14.3%。其中，省级政务服务热线转办诉求2843件，市委书记公开电话受理来电61件，市长信箱受理来信31件。本周所受理的市民诉求中，直办44630件，占58.8%，转办31281件，占41.2%。

【诉求情况】

（一）诉求类别

求助类46245件，占60.9%；投诉举报类17291件，占22.9%；咨询类9438件，占12.4%；其他类2763件，占3.6%；建议类88件，占0.1%；感谢类86件，占0.1%。

（二）区域分布

承办量排名前五位的县区分别是兰山区、沂水县、莒南县、郯城县、河东区，占诉求总量的41.3%。

承办量排名前五位的市直部门及联动单位分别是市公安局、蓝天热力公司、市住房城乡建设局、临沂高新技术产业开发区、恒源热力公司，占诉求总量的18.5%。

（三）热点问题

供暖、案件处理、交通秩序、消费维权、市容环境五个方面诉求量较大，占诉求总量的28.3%。

其中，供暖问题9602件，占受理量的12.6%，较上周增加281.5%，诉求主要涉及供暖时间、温度不达标、设施维护等方面。

案件处理问题3327件，占受理量的4.4%，较上周减少7.1%，诉求主要涉及打架斗殴、诈骗、盗窃等方面。

交通秩序问题3087件，占受理量的4.1%，较上周增加4.4%，诉求主要涉及违章业务、交通事故、交通堵塞等方面。

消费维权问题2960件，占受理量的3.9%，较上周增加2.9%，诉求主要涉及不合格商品（服务）侵害消费者合法权益的投诉举报等方面。

市容环境问题2480件，占受理量的3.3%，较上周增加15.8%，诉求主要涉及垃圾暴露、占道经营、洒水降尘等方面。