【一周纵览】

2020年第46周（11月16日至11月22日），12345政务服务热线共受理市民诉求79054件，日均11293件，较上周增加4.1%。其中，省级政务服务热线转办诉求2612件，市委书记公开电话受理来电58件，市长信箱受理来信27件。本周所受理的市民诉求中，直办45376件，占57.4%，转办33678件，占42.6%。

【诉求情况】

（一）诉求类别

求助类49564件，占62.7%；投诉举报类17030件，占21.5%；咨询类9630件，占12.2%；其他类2652件，占3.4%；建议类90件，占0.1%；感谢类88件，占0.1%。

（二）区域分布

承办量排名前五位的县区分别是兰山区、临沭县、莒南县、兰陵县、郯城县，占诉求总量的41.6%。

承办量排名前五位的市直部门及联动单位分别是市公安局、蓝天热力公司、市住房城乡建设局、临沂高新技术产业开发区、市银保监分局，占诉求总量的16.4%。

（三）热点问题

供暖、案件处理、交通秩序、消费维权、医疗保险五个方面诉求量较大，占诉求总量的32.2%。

其中，供暖问题13729件，占受理量的17.4%，较上周增加43.0%，诉求主要涉及温度不达标、供暖时间、设施维护等方面。

案件处理问题3475件，占受理量的4.4%，较上周增加4.5%，诉求主要涉及打架斗殴、诈骗、盗窃等方面。

交通秩序问题3064件，占受理量的3.9%，较上周减少0.7%，诉求主要涉及违章业务、交通事故、交通堵塞等方面。

消费维权问题2961件，占受理量的3.7%，较上周增加0.1%，诉求主要涉及不合格商品（服务）侵害消费者合法权益的投诉举报等方面。

医疗保险问题2195件，占受理量的2.8%，较上周增加44.4%，诉求主要涉及居民医疗保险、职工医疗保险等方面。

【典型案例】

本周医疗保险、供暖类诉求增长较为明显。在医疗保险类诉求中，主要涉及居民医疗保险问题，共1636件，兰山区、兰陵县、莒南县诉求量较多。在供暖类诉求中，主要涉及温度不达标问题，共7329件，兰山区、临沭县、费县诉求量较多。