【一周纵览】

2020年第47周（11月23日至11月29日），12345政务服务热线共受理市民诉求82707件，日均11815件，较上周增加4.6%。其中，省级政务服务热线转办诉求2733件，市委书记公开电话受理来电47件，市长信箱受理来信40件。本周所受理的市民诉求中，直办48011件，占58.0%，转办34696件，占42.0%。

【诉求情况】

（一）诉求类别

求助类51918件，占62.8%；投诉举报类17739件，占21.5%；咨询类10296件，占12.4%；其他类2592件，占3.1%；感谢类86件，占0.1%；建议类76件，占0.1%。

（二）区域分布

承办量排名前五位的县区分别是兰山区、莒南县、临沭县、沂水县、兰陵县，占诉求总量的40.3%。

承办量排名前五位的市直部门及联动单位分别是市公安局、蓝天热力公司、市住房城乡建设局、新城热力公司、恒源热力公司，占诉求总量的19.1%。

（三）热点问题

供暖、案件处理、交通秩序、消费维权、医疗保险五个方面诉求量较大，占诉求总量的35.6%。

其中，供暖问题16702件，占受理量的20.2%，较上周增加21.6%，诉求主要涉及温度不达标、供暖时间、设施维护等方面。

案件处理问题3414件，占受理量的4.1%，较上周减少1.8%，诉求主要涉及打架斗殴、诈骗、盗窃等方面。

交通秩序问题3370件，占受理量的4.1%，较上周增加10.0%，诉求主要涉及违章业务、交通事故、交通堵塞等方面。

消费维权问题3193件，占受理量的3.9%，较上周增加7.9%，诉求主要涉及不合格商品（服务）侵害消费者合法权益的投诉举报等方面。

医疗保险问题2704件，占受理量的3.3%，较上周增加22.5%，诉求主要涉及居民医疗保险、职工医疗保险等方面。