【一周纵览】

2020年第51周（12月21日至12月27日），12345政务服务热线共受理市民诉求68659件，日均9808件，较上周减少2.5%。其中，省级政务服务热线转办诉求1998件，市委书记公开电话受理来电54件，市长信箱受理来信38件。本周所受理的市民诉求中，直办40351件，占58.8%，转办28308件，占41.2%。

【诉求情况】

（一）诉求类别

求助类41432件，占60.3%；投诉举报类15368件，占22.5%；咨询类8587件，占12.5%；其他类3028件，占4.4%；感谢类146件，占0.2%；建议类98件，占0.1%。

（二）区域分布

承办量排名前五位的县区分别是兰山区、河东区、兰陵县、莒南县、沂南县，占诉求总量的41.9%。

承办量排名前五位的市直部门及联动单位分别是市公安局、市住房城乡建设局、市银保监分局、临沂高新技术产业开发区、移动公司，占诉求总量的16.4%。

（三）热点问题

案件处理、消费维权、交通秩序、市容环境、供暖五个方面诉求量较大，占诉求总量的21.6%。

其中，案件处理问题3547件，占受理量的5.2%，较上周增加6.1%，诉求主要涉及打架斗殴、盗窃、诈骗等方面。

消费维权问题3388件，占受理量的4.9%，较上周增加1.4%，诉求主要涉及不合格商品（服务）侵害消费者合法权益的投诉举报等方面。

交通秩序问题3074件，占受理量的4.5%，较上周增加3.8%，诉求主要涉及违章业务、交通事故、交通堵塞等方面。

市容环境问题2526件，占受理量的3.7%，较上周增加15.2%，诉求主要涉及垃圾暴露、占道经营等方面。

供暖问题2295件，占受理量的3.3%，较上周减少61.4%，诉求主要涉及温度不达标、设施维护、停暖信息等方面。