【一周纵览】

2021年第1周（1月4日至1月10日），12345政务服务热线共受理市民诉求86277件，日均12325件，较上周增加25.5%。其中，省级政务服务热线转办诉求1691件，市委书记公开电话受理来电58件，市长信箱受理来信44件。本周所受理的市民诉求中，直办51863件，占60.1%，转办34414件，占39.9%。

【诉求情况】

（一）诉求类别

求助类56841件，占65.9%；投诉举报类16261件，占18.8%；咨询类9960件，占11.6%；其他类3017件，占3.5%；建议类118件，占0.1%；感谢类80件，占0.1%。

（二）区域分布

承办量排名前五位的县区分别是兰山区、临沭县、兰陵县、沂水县、郯城县，占诉求总量的35.7%。

承办量排名前五位的市直部门及联动单位分别是市公安局、蓝天热力公司、新城热力公司、实康水务公司、恒源热力公司，占诉求总量的22.3%。

（三）热点问题

供暖、消费者维权、生活用水、案件处理、交通秩序五个方面诉求量较大，占诉求总量的40.2%。

其中，供暖问题20706件，占受理量的24.0%，较上周增加150.0%，诉求主要涉及温度不达标、停暖信息、设施维护等方面。

消费者维权问题3773件，占受理量的4.4%，较上周增加8.8%，诉求主要涉及不合格商品（服务）侵害消费者合法权益的投诉举报等方面。

生活用水问题3633件，占受理量的4.2%，较上周增加82.7%，诉求主要涉及停水、设施抢修、水压等方面。

案件处理问题3188件，占受理量的3.7%，较上周增加12.0%，诉求主要涉及打架斗殴、诈骗、盗窃等方面。

交通秩序问题3176件，占受理量的3.7%，较上周增加18.4%，诉求主要涉及违章业务、交通堵塞、交通事故等方面。