【一周纵览】

2021年第10周（3月8日至3月14日），12345政务服务热线共受理市民诉求63091件，日均9013件，较上周减少0.6%。其中，市级热线60198件，省级热线2362件，省“接诉即办”3件，省“网络问政”12件，市委书记公开电话47件，市政府公开电话14件，微信、APP等其他途径455件。本周所受理的市民诉求中，直办36151件，占57.3%，转办26940件，占42.7%。

【诉求情况】

（一）诉求类别

求助类37380件，占59.2%；投诉举报类15772件，占25.0%；咨询类7557件，占12.0%；其他类2194件，占3.5%；建议类117件，占0.2%；感谢类71件，占0.1%。

（二）区域分布

承办量排名前五位的县区分别是兰山区、兰陵县、莒南县、郯城县、沂水县，占诉求总量的40.3%。

承办量排名前五位的市直部门及联动单位分别是市公安局、临沂高新技术产业开发区、市住房城乡建设局、市银保监分局、移动公司，占诉求总量的17.3%。

（三）热点问题

消费者维权、案件处理、交通秩序、市容环境、物业管理，占诉求总量的22.5%。

其中，消费者维权问题3647件，占受理量的5.8%，较上周增加14.1%，诉求主要涉及不合格商品（服务）侵害消费者合法权益的投诉举报等方面。

案件处理问题3191件，占受理量的5.1%，较上周减少5.1%，诉求主要涉及打架斗殴、诈骗、盗窃等方面。

交通秩序问题3079件，占受理量的4.9%，较上周增加0.7%，诉求主要涉及违章业务、交通事故等方面。

市容环境问题2635件，占受理量的4.2%，较上周增加13.9%，诉求主要涉及施工扰民、占道经营、垃圾暴露等方面。

物业管理问题1576件，占受理量的2.5%，较上周增加4.3%，诉求主要涉及物业服务方面。

【典型案例】

3.15临近，消费者维权诉求明显增多，达到3647件，环比增长14.1%，其中，商品消费投诉类共2958件，兰山区、河东区、罗庄区诉求量较多。

案例1：市民来电反映，其在兰山区天津路与孝河路交汇处万达广场1楼爱步专卖店购买商务休闲鞋，花费2399元，现发现鞋底断裂，向商家反映未果，要求相关部门协调进行调换。

办理情况：经兰山区市场监督管理局现场调查落实，市民反映问题属实。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》政策文件，商家已给予顾客维修鞋子。

案例2：市民来电反映，其购买河东区相公街道付屯村99号福睿祥五金工具店的手动扳手，发现扳手无品牌并存在遮盖生锈的情况，与商家协商未果，要求相关部门给予合理赔偿。

办理情况：经河东区工商局工作人员与商家联系，发现扳手无品牌并存在遮盖生锈的情况属实，商家已按照《消费者权益保护法》的规定给予三倍赔偿。