【月度纵览】
（一）总体概述
2021年8月，12345政务服务便民热线共受理市民诉求378459件，日均12208件。其中，市级热线376002件，省级热线201件，省“接诉即办”40件，省“网络问政”228件，市委书记公开电话172件，市政府公开电话87件，微信、“在临沂”APP、“爱山东”APP、“容沂办”APP等其他渠道1729件。
（二）诉求性质分类
从诉求性质上看，求助类201042件、投诉举报类107395件、咨询类56870件、其他类12038件、建议类630件、感谢类484件。
（三）诉求承办情况
承办量排名前五位的县区分别是兰山区、河东区、郯城县、兰陵县、莒南县，占诉求总量的42.4%。
承办量排名前五位的市直部门及联动单位分别是市公安局、移动公司、临沂高新技术产业开发区、市住房城乡建设局、联通公司，占诉求总量的17.7%。
【企业诉求“接诉即办”】
2021年8月1日至8月31日，我市共接收企业诉求“接诉即办”工单40件，主要涉及发票管理、市场主体登记等问题。其中，37件诉求市民对办理结果表示满意，已向省平台回复；3件诉求市民表示不满意，诉求已发至承办单位继续办理解释。
【督查督办】
2021年8月，全市共督办8231次，占转办量的6.0%。其中，电话督办4780次，书面督办2470次，现场督办803次，会议督办76次，通报督办58次，专报督办44次。督办量排名前五位的县区分别是莒南县、蒙阴县、罗庄区、临沭县、郯城县；前五位的督办问题分别是物业管理、道路积水、招生入学、拖欠工资、占地补偿。（详见附件2）
本月，市12345热线中心结合国务院大督查、省级工单“回头看”的重点内容和工作要求，聚焦农村饮水安全、营商环境、市容环境等问题开展专项督办，累计现场督办55件。其中，农村饮水安全类工单13件，主要反映水质混浊、停水频繁、停水时间长等问题；营商环境类工单19件，主要反映登记信息变更、营业执照办理、行政审批效率等方面；市容环境类工单9件，主要反映渣土乱堆乱放、夜间施工扰民、违章建设等方面的问题；其他类工单14件，主要反映物业管理、城管执法、农村人居环境建设等方面。经现场督办，所有问题已全部解决，市民对办理结果表示满意。
9月份起，市12345热线中心将启动县区、市直部门主要负责同志“现场分析研判和诉求接听”工作，每周聚焦一个县区或一个市直部门，对焦点难点诉求进行分析研判，现场研究解决方案。市12345热线中心将对相关问题进行跟踪回访和督办，并形成分析报告呈报市政府主要领导。
【诉求重点难点分析】
（一）热点诉求分析
诉求量排名前五位的热点问题是卫生防疫、消费者维权、案件处理、交通秩序、市容环境，占诉求总量的26.4%。
1.卫生防疫问题31920件，占受理量的8.4%，较上月增加287.9%，诉求主要涉及咨询当地疫情防疫政策、是否需要核酸检测、是否隔离、个人疫苗接种以及健康码的使用等方面。
2.消费者维权问题22489件，占受理量的5.9%，较上月增加7.0%，诉求主要涉及商品质量、售后服务、网络交易监管、预付卡消费等方面。
3.案件处理问题17937件，占受理量的4.7%，较上月减少1.4%，诉求主要涉及打架斗殴、两抢一盗、非法融资和诈骗等方面。
4.交通秩序问题14523件，占受理量的3.8%，较上月增加6.0%，诉求主要涉及车辆违停、不遵守交通规则等道路交通安全违法行为和交通事故等方面。
5.市容环境问题13627件，占受理量的3.6%，较上月增加8.6%，诉求主要涉及施工扰民、占道经营、垃圾暴露等方面。
（二）高频高增长率问题分析
通过对高频高增长率的问题深入分析，本月诉求量5000件以上、增长率前5位诉求分别是：
1.卫生防疫类31920件，同比增长287.9%，诉求主要涉及咨询当地疫情防疫政策、是否需要核酸检测、是否隔离、个人疫苗接种以及健康码的使用等方面。
2.考试招生类9726件，同比增长46.3%，诉求主要涉及中小学划片、信息采集、网上报名、招生入学等方面。
3.通讯运营监管类11894件，同比增长44.8%，诉求主要集中在运营商与用户之间的资费纠纷、通讯信号差、宽带网络故障等方面。
4.社会救助类5505件，同比增长12.5%，诉求主要涉及低保办理和救助金发放等方面。
5.农民工工资支付类7022件，同比增长11.9%，诉求主要集中在建筑施工单位用工管理不规范、农民工工资专用账户未建立导致拖欠农民工工资等方面。
（三）高频低满意率问题分析
通过对高频低满意率的问题深入分析，本月不满意量1000件以上、增长率前5位诉求分别是：
1.案件处理类诉求共受理17937件，转办3823件，不满意1070件，不满意件占转办工单的28.0%。不满意诉求主要集中在立案不及时、处理程序不合理、办案时间长等方面。
2.物业管理类诉求共受理9884件，转办6355件，不满意1330件，不满意件占转办工单的20.9%。不满意诉求主要集中在物业服务不达标、物业收费不合理等方面。
3.消费者维权类诉求共受理22489件，转办8531件，不满意1757件，不满意件占转办工单的20.6%。不满意诉求主要集中在网络消费存在质量问题、异地网店使用虚假地址、纠纷得不到合理赔偿等方面。
4.交通秩序类诉求共受理14523件，转办6896件，不满意1251件，不满意件占转办工单的18.1%。不满意诉求主要集中在对车辆违章业务的申诉和道路交通违法行为的查处不彻底等方面。
5.通讯运营监管类诉求共受理11894件，转办6686件，不满意1198件，不满意件占转办工单的17.9%。不满意诉求主要集中在运营商私自开通、变更、增加业务，资费不透明、合约不公平等方面。该问题已形成《舆情专报》，按照市领导批示要求，三大运营商正在推进整改。
