【月度纵览】
（一）总体概述
2021年9月，12345政务服务便民热线共受理市民诉求344642件，日均11488件。其中，市级热线342412件，省级热线110件，省“接诉即办”42件，省“网络问政”218件，市委书记公开电话173件，市政府公开电话54件，微信、“在临沂”APP、“爱山东”APP、“容沂办”APP等其他渠道1633件。
（二）诉求性质分类
从诉求性质上看，求助类188575件、投诉举报类108117件、咨询类35168件、其他类11776件、建议类581件、感谢类425件。
（三）诉求承办情况
承办量排名前五位的县区分别是兰山区、河东区、兰陵县、郯城县、莒南县，占诉求总量的42.9%。
承办量排名前五位的市直部门及联动单位分别是市公安局、市住房城乡建设局、移动公司、临沂高新技术产业开发区、市银保监分局，占诉求总量的16.8%。
【企业诉求“接诉即办”】
2021年9月1日至9月30日，我市共接收企业诉求“接诉即办”工单42件，主要涉及市场主体登记、拖欠工资等问题。其中，35件诉求市民对办理结果表示满意，已向省平台回复；6件诉求市民表示不满意，诉求已发至承办单位继续办理解释；1件诉求承办单位正在办理中。
【督查督办】
2021年9月，全市共督办8938次，占转办量的6.6%。其中，电话督办4752次，书面督办3125次，现场督办861次，会议督办120次，通报督办48次，专报督办32次。督办量排名前五位的县区分别是莒南县、蒙阴县、罗庄区、临沭县、河东区；前四位的督办问题分别是物业服务、消费者维权、道路改造养护、教育管理。
本月，市12345热线中心重点围绕居民饮水安全、环境污染等问题开展专项督办，累计现场督办45件。其中，居民饮水安全类工单13件，主要反映水质混浊、停水频繁、停水时间长等问题；环境污染类工单19件，主要反映畜禽养殖污染、噪音污染、大气污染等问题；其他类工单13件，主要反映物业管理、政府行政效能、农村人居环境建设等方面。经现场督办，所有问题已全部解决。
本月，市12345热线中心向市纪委监委党风政风室报送营商环境诉求线索4036件、物业管理诉求线索5692件。
【焦点问题分析研判】
聚焦兰山区。9月份，市12345热线中心启动县区、市直部门主要负责同志“现场分析研判和诉求接听”工作。9月23日上午，兰山区委副书记、区长沈如茂带领区直有关部门负责同志，到市12345热线中心面对面就群众诉求焦点问题进行现场分析研判，并现场接听诉求14件。截至9月7日，2021年兰山区共受理市民诉求31.4万件，同比增长17.4%，办结率96.1%，满意率85.1%，重办率9.7%。兰山区焦点问题中，消费者维权诉求53459件、物业管理诉求23371件、市容环境诉求21859件、拖欠工资诉求19723件、环境保护管理诉求5688件。沈如茂对反馈的焦点问题进行现场安排部署，并作出整改承诺。市12345热线中心将对有关问题进行跟踪问效，一个月后，形成《现场分析研判专报》、《现场接听专报》，呈报市政府主要领导。
聚焦通讯运营领域。1-8月份，通讯运营类诉求整体呈上升趋势，且7、8月份数量迅速增长。8月底，市12345热线受理中心撰写了《通讯运营类市民诉求情况分析》专报，任刚市长作出批示，刘贤军副市长召集专题会议，三大运营商就提高服务质量、降低投诉量采取一系列措施。9月份，诉求总量明显下降，为8247件，较8月减少32.7%，其中，移动公司下降38.4%，联通公司下降27.3%，电信公司下降23.7%。总体来看，通讯领域各类管理、运营、服务问题得到有效改善。
【诉求重点难点分析】
（一）热点诉求分析
诉求量排名前五位的热点问题是消费者维权、案件处理、市容环境、交通秩序、教育管理，占诉求总量的24%。
1.消费者维权问题21453件，占受理量的6.2%，诉求主要涉及商品质量、售后服务、网络交易监管、预付卡消费等方面。
2.案件处理问题18684件，占受理量的5.4%，诉求主要涉及打架斗殴、两抢一盗、非法融资和诈骗等方面。
3.市容环境问题15776件，占受理量的4.6%，诉求主要涉及施工扰民、占道经营、乱堆物堆料等方面。
4.交通秩序问题15363件，占受理量的4.5%，诉求主要涉及车辆违停、不遵守交通规则等道路交通安全违法行为和交通事故等方面。
5.教育管理问题11221件，占受理量的3.3%，诉求主要涉及教学管理、校园管理等方面。
（二）高频高增长率问题分析
通过对高频高增长率的问题深入分析，本月诉求量4000件以上、增长率前5位诉求分别是：
1.教育管理类11221件，较上月增长73.6%，诉求主要涉及教学管理、校园管理等方面。
2.道路养护类4242件，较上月增长27.5%，诉求主要涉及道路破损、路面塌陷等方面。
3.农民工工资支付类8731件，较上月增长24.3%，诉求主要集中在建筑施工单位用工管理不规范、农民工工资专用账户未建立导致拖欠农民工工资等方面。
4.交通设施类5334件，较上月增长15.9%，诉求主要涉及交通信号灯的设置、维修以及停车场状况等方面。
5.市容环境类15776件，较上月增长15.8%，诉求主要涉及施工扰民、占道经营、乱堆物堆料等方面。
（三）高频低满意率问题分析
通过对高频低满意率的问题深入分析，本月不满意量400件以上、增长率前5位诉求分别是：
1.案件处理类诉求共受理18684件，转办4128件，不满意1214件，不满意件占转办工单的29.4%。不满意诉求主要集中在立案不及时、处理程序不合理、办案时间长等方面。
2.房屋维修类诉求共受理4965件，转办2272件，不满意573件，不满意件占转办工单的25.2%。不满意诉求主要集中在房屋存在质量问题得不到彻底维修等方面。
3.消费者维权类诉求共受理21453件，转办8190件，不满意1824件，不满意件占转办工单的22.3%。不满意诉求主要集中在网络消费存在质量问题、异地网店使用虚假地址、纠纷得不到合理赔偿等方面。
4.产权市场类诉求共受理5609件，转办2112件，不满意442件，不满意件占转办工单的20.9%。不满意诉求主要集中在开发商与业主之间的产权交易纠纷得不到解决等方面。
5.物业管理类诉求共受理9502件，转办5997件，不满意1247件，不满意件占转办工单的20.8%。不满意诉求主要集中在物业服务不达标、物业收费不合理等方面。
