【月度纵览】

（一）总体概述

2021年10月，12345政务服务便民热线共受理市民诉求321873件，日均10383件。其中，市级热线320160件，省级热线38件，省“接诉即办”27件，省“网络问政”168件，市委书记公开电话138件，市政府公开电话31件，微信、“在临沂”APP、“爱山东”APP、“容沂办”APP等其他渠道1311件。

（二）诉求性质分类

从诉求性质上看，求助类169209件、投诉举报类97929件、咨询类42177件、其他类11804件、建议类405件、感谢类349件。

（三）诉求承办情况

承办量排名前五位的县区分别是兰山区、河东区、郯城县、兰陵县、莒南县，占诉求总量的42.1%。

承办量排名前五位的市直部门及联动单位分别是市公安局、市住房城乡建设局、移动公司、临沂高新技术产业开发区、市银保监分局，占诉求总量的16.7%。

【营商环境典型案例】

2021年10月1日至10月31日，我市共接收企业诉求“接诉即办”工单27件，主要涉及市场主体登记、税收征管等问题。其中，26件诉求市民对办理结果表示满意，已向省平台回复；1件诉求市民表示不满意，诉求已发至承办单位继续办理解释。

案例1：罗庄永能余热发电有限公司反映，公司燃料百分之百来自余热，根据财政部国家税务总局关于印发《资源综合利用产品和劳务增值税优惠目录》的通知，可以享受余热利用行业税收即征即退政策，向罗庄区税务局申请，工作人员以不是公司的余热为由不给办理该业务，希望协调办理余热利用行业的税收即征即退。

经核实，该企业利用恒昌碳素余能进行发电，一部分余能产生的蒸汽提供给其他公司使用，但产生蒸汽的这部分余能无法核算成本。现正在与该公司沟通解决成本核算问题，保障企业在国家规定的范围内享受到合法权益。企业负责人对处理结果表示满意。

案例2：临沂宜和新材料科技有限公司反映，通过山东政务服务网变更法人信息，显示存在尚未办结的业务，兰山区审批局告知需要提交材料，10月14日提交材料后一直没有结果，10月21日联系兰山区审批局，工作人员告知已经将材料提交到省里，诉求人表示公司急需办理业务，希望相关部门尽快督促处理。

兰山区行政审批服务局已与诉求人电话联系，提交的材料已经归档完成，可以正常申请业务。诉求人对办理结果表示满意。

案例3：亦博茗餐饮服务中心反映，准备在兰山区解放路183号九州商业大厦成立个人独资企业的分支机构，联系兰山区行政审批局办理营业执照，告知奶茶店属于餐饮，需要到九州商业大厦所属村委会盖章，诉求人表示已经有商场出具的证明，沂水县和罗庄区都不需要村委会盖章，希望帮助办理营业执照。

兰山区行政审批服务局已与诉求人取得联系，企业可上传与九州商业大厦签署的房租租赁合同及九州商业大厦出具的证明，进行业务办理。诉求人对办理结果表示满意。

【督查督办】

2021年10月，全市共督办9890次，占转办量的8.4%。其中，电话督办5117次，书面督办4013次，现场督办597次，通报督办62次，会议督办61次，专报督办40次。督办量排名前五位的县区分别是莒南县、平邑县、蒙阴县、罗庄区、河东区；前五位的督办问题分别是物业服务、供暖、农民工工资支付、市容环境、房屋维修。

本月，市12345热线中心到河东区、罗庄区、临沭县开展现场督办，累计督办工单15件。其中，物业管理类工单4件，主要反映房屋维修、物业更替等问题；三农问题类工单3件，主要反映破坏耕地、占地补偿等问题；市容环境类工单2件，主要反映违法乱建问题；居民生活类工单2件，主要反映生活用水问题；环境污染类工单2件，主要反映噪音污染、固废污染问题；农民工工资类工单1件，主要反映工程款结算问题；营商环境类工单1件，主要反映拖拉机驾驶证换证问题。经现场督办，所有问题已全部解决，诉求人对办理结果表示满意。

【焦点问题分析研判】

市12345热线中心分别召集罗庄区、市住建局、市市场监管局主要负责同志到12345热线现场接听群众来电，并对焦点问题进行现场分析研判。其中，罗庄区现场接听群众诉求14件，市住建局现场接听群众诉求18件，市市场监管局现场接听群众诉求17件。

聚焦罗庄区。2021年以来，罗庄区共受理市民诉求11.6万件，同比增长4.7%，办结率96.68%，满意率87.45%。诉求主要涉及消费者维权、物业管理、市容环境、居民用水、教育管理等方面。罗庄区委副书记、区长张强对居民用水、教育管理等两个方面的问题进行安排部署，明确责任部门及时间节点。

聚焦市住建局。市住建局共受理市民诉求38301件，同比增长24.5%，办结率84.59%，满意率84.44%。市住建局党组书记、局长、二级巡视员张卫强表示，针对反馈的问题，市住建局将聚焦建筑质量、房地产市场监管、物业管理、农民工工资保障等四个领域12个方面，开展多领域专项整治行动。

聚焦市市场监管局。全市市场监管领域诉求20.21万件，同比增长46.75%，办结率95.56%，满意率86.69%。诉求主要涉及消费者维权、食品安全、电梯安全等方面。市市场监管局党组书记、局长黄杰表示，针对反馈问题，制定了专班推进、专项整治、专题评价的“三个专”整改措施，力争年底前，实现市场监管领域诉求办理“双升双降”，即办结率、满意率上升，投诉量、重办率下降，切实树立市场监管为民办事的好形象，让企业满意、群众放心。

临沂市广播电视台、临沂日报社等媒体对现场分析研判及现场接听情况进行报道。市12345热线中心将对有关问题进行跟踪问效，一个月后，形成《现场分析研判专报》《现场接听专报》，呈报市政府主要领导。

【诉求重点难点分析】

（一）热点诉求分析

诉求量排名前五位的热点问题是消费者维权、案件处理、市容环境、交通秩序、住房公积金，占诉求总量的22.9%。

1.消费者维权问题20656件，占受理量的6.4%，诉求主要涉及商品质量、售后服务、网络交易监管、预付卡消费等方面。

2.案件处理问题16218件，占受理量的5.0%，诉求主要涉及打架斗殴、两抢一盗、非法融资和诈骗等方面。

3.市容环境问题14279件，占受理量的4.4%，诉求主要涉及施工扰民、占道经营、乱堆物堆料等方面。

4.交通秩序问题12946件，占受理量的4.0%，诉求主要涉及车辆违停、不遵守交通规则等道路交通安全违法行为和交通事故等方面。

5.住房公积金问题10122件，占受理量的3.1%，诉求主要涉及公积金贷款的扣款时间和扣款金额等方面。

（二）高频高增长率问题分析

通过对高频高增长率的问题深入分析，本月诉求量4000件以上、增长率前5位诉求分别是：

1.供暖类6811件，较上月增长194.8%，诉求主要涉及供暖费用、供暖开户、供暖时间等方面。

2.住房公积金类10122件，较上月增长150.2%，诉求主要涉及公积金贷款的扣款时间和扣款金额等方面。

3.医疗保险类4786件，较上月增长72.6%，诉求主要涉及 医疗保险的报销、缴费等方面。

4.卫生防疫类7254件，较上月增长27.0%，诉求主要咨询当地疫情防疫政策、是否需要核酸检测、是否隔离等方面。

5.产权市场类10122件，较上月增长13.3%，诉求主要涉及 开发商与业主之间的产权交易纠纷等方面。

（三）高频低满意率问题分析

通过对高频低满意率的问题深入分析，本月不满意量300件以上、增长率前5位诉求分别是：

1.房屋维修类诉求共受理3545件，转办1498件，不满意388件，不满意件占转办工单的25.9%。不满意诉求主要集中在房屋存在质量问题得不到彻底维修等方面。

2.案件处理类诉求共受理16219件，转办3416件，不满意873件，不满意件占转办工单的25.6%。不满意诉求主要集中在立案不及时、处理程序不合理、办案时间长等方面。

3.占地补偿类诉求共受理4559件，转办1429件，不满意303件，不满意件占转办工单的21.2%。不满意诉求主要集中在补偿不合理或分配不均、补偿款未发放等方面。

4.物业管理类诉求共受理8724件，转办5444件，不满意1024件，不满意件占转办工单的18.8%。不满意诉求主要集中在物业服务不达标、物业收费不合理等方面。

5.城市规划和人防类诉求共受理5712件，转办2092件，不满意386件，不满意件占转办工单的18.5%。不满意诉求主要集中在违章建设未及时拆除等方面。