【月度纵览】

（一）总体概述

2021年11月，12345政务服务便民热线共受理市民诉求359083件，日均11969件。其中，市级热线357057件，省级热线58件，省“接诉即办”32件，省“网络问政”226件，市委书记公开电话185件，市政府公开电话60件，微信、“在临沂”APP、“爱山东”APP、“容沂办”APP等其他渠道1465件。

（二）诉求性质分类

从诉求性质上看，求助类203480件、投诉举报类94602件、咨询类48961件、其他类11103件、感谢类488件、建议类449件。

（三）诉求承办情况

承办量排名前五位的县区分别是兰山区、河东区、郯城县、莒南县、兰陵县，占诉求总量的39.3%。

承办量排名前五位的市直部门及联动单位分别是市公安局、蓝天热力公司、市住房城乡建设局、移动公司、临沂高新技术产业开发区，占诉求总量的17.0%。

【营商环境典型案例】

2021年11月1日至11月30日，我市共接收企业诉求“接诉即办”工单32件，主要涉及市场主体登记、登记信息变更等问题。32件诉求市民对办理结果表示满意，已向省平台回复。

案例1：临沭县临沂绫智跃跨境电子商务有限公司反映，11月11日向县行政审批服务局提交法人变更及股权变更材料，因章程不合适、未勾选股东发起人被退回，修改后再次提交，再次被退回，原因是章程提交的太多、股东决定不正确，11月16日电话联系审批局，工作人员给予指导后重新提交，11月17日审批局告知提交的股东决议需改为股东决定，还需上传完税证明和税源变更表，目前材料未审核，要求临沭县行政审批服务局尽快审核材料。

经核实，临沭县行政审批服务局工作人员在对该业务进行退回处理时已标明需修改完善的内容，并通过电话沟通的方式进行了指导。诉求人提交的变更申请已经预审通过，已告知诉求人该企业完成签名、签章后将即时审批完成，企业可直接领取新的营业执照或选择免费邮寄。

案例2：诉求人反映，2009年5月，将兰山区华丰国际服装城的门面房转让，转让后未注销税号，出现非正常户，2021年11月15日，诉求人到兰山区税务局第三分局注销非正常户，工作人员要求补缴税款和滞纳金等16000元，希望相关部门落实处理。

经核实，对于诉求人在停止经营后未到税务机关办理纳税申报、注销登记所形成的逾期未申，应在解除非正常时，按规定缴纳逾期未申报罚款、税款、滞纳金，对逾期未申报形成的滞纳金超出税款部分给予免征，认定非正常后的税款、滞纳金分别给予减免，分局工作人员已与诉求人进行沟通，并指导如何办理各项业务， 2021年11月22日已办理完全部业务。

案例3：兰山区燎原大厦山东豆豆商贸有限责任公司反映，1月份变更公司经营范围，已变更营业执照，现需要将原营业执照进行归档，由于办理变更的时间较长，在山东政务服务网系统无法进行归档，希望相关部门帮助解决归档问题。

兰山区行政审批服务局已与诉求人联系，属于系统问题，目前归档已处理完毕，诉求人表示满意。

【督查督办】

2021年11月，全市共督办16991次，占转办量的13.1%。其中，书面督办9701次，电话督办6334次，现场督办783次，专报督办59次，通报督办58次，会议督办56次。督办量排名前五位的县区分别是莒南县、平邑县、蒙阴县、罗庄区、郯城县；前五位的督办问题分别是供暖、物业服务、农民工工资支付、交通设施、占道经营。

本月，市12345热线中心重点围绕三农问题、城乡建设、环境保护等领域开展现场督办，累计督办工单34件。其中，三农问题类工单11件，主要反映占地补偿、干部作风、村民纠纷等问题；城乡建设类工单7件，主要反映物业管理、住房与房地产等问题；环境保护类工单6件，主要反映养殖污染、油烟污染、环保执法等问题；其他类工单10件，主要反映农民工工资支付、居民生活、城管执法等问题。经现场督办，所有问题已全部解决，诉求人对办理结果表示满意。

【焦点问题分析研判】

市12345热线中心分别召集郯城县、市城管局、市行政审批服务局主要负责同志到12345热线现场接听群众来电，并对焦点问题进行现场分析研判。市政府副秘书长、办公室主任张洪永参加座谈。

聚焦郯城县。2021年1-10月，郯城县共受理市民诉求15.81万件，同比增长6.78%，办结率98.21%，满意率85.17%。诉求主要涉及居民用水、违法建设、社会救助、干部作风等方面。针对反馈问题，郯城县委副书记、县长王立军进行安排部署，召集相关责任单位，专题会商研究，找准问题根源，制定相关整改措施，抓关键、破难题、强整治、暖民心，努力赢得群众满意。

聚焦市城管局。2021年1-10月，全市城市管理领域诉求28.24万件，同比下降12.32%，办结率96.84%，满意率89.81%。诉求主要涉及占道经营、停车场管理、夜间施工扰民等方面。市城管局党组书记、局长徐立娟表示，将运用好热线诉求这一宝贵资源，对全市面上存在的共性问题，全面检查、扎实整改、举一反三，在管理、服务、执法上，多用心、多用力、多贡献，带着对老百姓的情怀抓好城市管理工作，让广大市民更舒心、更满意。

聚焦市行政审批服务局。2021年1-10月，全市共受理行政审批服务领域诉求5.29万件，同比增长1.26%，办结率97.24%，满意率88.16%。诉求主要体现在企业群众办事过程中，存在工作流程繁杂、服务体验不高、多次来回跑腿等问题。市行政审批服务局党组书记、局长周俊献表示，针对本次分析研判提出的问题，将召开全市行政审批服务领域专项整治会议，把热线工作列入重要日程，制定措施，加快整改。

张洪永指出，各县区、各部门在热线办理工作中付出了大量的心血，非常感谢对热线工作的支持和努力。下一步，要聚焦群众关切，在服务质量和效率上下功夫，提高服务效能，切实解决群众实际问题，通过12345热线架起政府和人民群众的桥梁，让群众在具体的工作和生活中感受到党和政府的温暖，不断增强群众满意度和获得感。

临沂市广播电视台、临沂日报社等媒体对现场分析研判及现场接听情况进行报道。市12345热线中心将对有关问题进行跟踪问效，一个月后，形成《现场分析研判专报》《现场接听专报》，呈报市政府主要领导。

【诉求重点难点分析】

（一）热点诉求分析

诉求量排名前五位的热点问题是供暖、消费者维权、案件处理、交通秩序、卫生防疫，占诉求总量的28.8%。

1.供暖问题37655件，占受理量的10.5%，诉求主要涉及温度不达标、供暖时间、供暖设施等方面。

2.消费者维权问题21380件，占受理量的6.0%，诉求主要涉及商品质量、售后服务、网络交易监管、预付卡消费等方面。

3.案件处理问题16852件，占受理量的4.7%，诉求主要涉及打架斗殴、两抢一盗、非法融资和诈骗等方面。

4.交通秩序问题13944件，占受理量的3.9%，诉求主要涉及车辆违停、不遵守交通规则等道路交通安全违法行为和交通事故等方面。

5.卫生防疫问题13402件，占受理量的3.7%，诉求主要涉及疫情防控政策、是否需要核酸检测、疫苗接种等方面。

（二）高频高增长率问题分析

通过对高频高增长率的问题深入分析，本月诉求量5000件以上、增长率前5位诉求分别是：

1.供暖类37655件，较上月增长452.9%，诉求主要涉及温度不达标、供暖时间、供暖设施等方面。

2.医疗保险类9092件，较上月增长90.0%，诉求主要涉及城乡居民医疗保险的缴费、报销等方面。

3.卫生防疫类13402件，较上月增长84.8%，诉求主要涉及疫情防控政策、是否需要核酸检测、疫苗接种等方面。

4.农民工工资支付类8230件，较上月增长17.7%，诉求主要涉及建筑施工单位用工管理不规范、农民工工资专用账户未建立导致拖欠农民工工资等方面。

5.交通设施类5078件，较上月增长13.8%，诉求主要涉及交通信号灯的设置、维修及停车场状况等方面。

（三）高频低满意率问题分析

通过对高频低满意率的问题深入分析，本月不满意量300件以上、增长率前5位诉求分别是：

1.房屋维修类诉求共受理3371件，转办1354件，不满意334件，不满意件占转办工单的24.7%。不满意诉求主要集中在房屋存在质量问题得不到彻底维修等方面。

2.案件处理类诉求共受理16852件，转办3652件，不满意780件，不满意件占转办工单的21.4%。不满意诉求主要集中在立案不及时、处理程序不合理、办案时间长等方面。

3.干部作风类诉求共受理10376件，转办3148件，不满意672件，不满意件占转办工单的21.3%。不满意诉求主要集中在工作人员服务态度差、工作效率低等方面。

4. 产权市场类诉求共受理5667件，转办2048件，不满意404件，不满意件占转办工单的19.7%。不满意诉求主要集中在开发商与业主之间的产权交易纠纷等方面。

5. 占地补偿类诉求共受理4509件，转办1564件，不满意303件，不满意件占转办工单的19.4%。不满意诉求主要集中在补偿不合理、补偿款未发放等方面。