【月度纵览】

（一）总体概述

2021年12月，12345政务服务便民热线共受理市民诉求348595件，日均11245件。其中，市级热线346283件，省级热线51件，省“接诉即办”34件，省“网络问政”163件，市委书记公开电话239件，市政府公开电话57件，微信、“在临沂”APP、“爱山东”APP、“容沂办”APP等其他渠道1768件。

（二）诉求性质分类

从诉求性质上看，求助类201772件、投诉举报类86705件、咨询类48215件、其他类10879件、感谢类532件、建议类492件。

（三）诉求承办情况

承办量排名前五位的县区分别是兰山区、河东区、莒南县、兰陵县、郯城县，占诉求总量的39.4%。

承办量排名前五位的市直部门及联动单位分别是市公安局、移动公司、市住房城乡建设局、临沂高新技术产业开发区、蓝天热力公司，占诉求总量的17.5%。

【督查督办】

2021年12月，全市共督办16272次，占转办量的12.9%。其中，书面督办10354次，电话督办5015次，现场督办603次，会议督办177次，通报督办74次，专报督办49次。督办量排名前五位的县区分别是莒南县、平邑县、河东区、蒙阴县、临沭县；前五位的督办问题分别是物业管理、供暖、拖欠工资、市容环境、交通秩序。（详见附件2）

本月，市12345热线中心重点围绕三农问题、环境保护等领域开展专项督办，累计现场督办20件。其中，三农问题类工单8件，主要反映占地补偿、干部作风、村民纠纷等问题；环境保护类工单6件，主要反映养殖污染、油烟污染、环保执法等问题；其他类型工单6件，主要反映营商环境、居民生活、城管执法等问题。经现场督办，所有问题已全部解决，诉求人对办理结果表示满意。

【热线质效提升月】

2021年12月，市热线受理中心对全年重办2次及以上工单进行集中“清零”，在全市范围内组织开展了“热线质效提升月”活动。截至2021年12月31日，全市重办2次及以上12408件工单中，办结10898件，办结率87.83%，满意率88.56%，主要集中在案件处理、交通秩序、服务质量、物业管理、消费者维权等方面。

【焦点问题分析研判】

聚焦市自然资源和规划局。12月24日上午，市政府副秘书长、市自然资源和规划局局长赵立新到市12345热线中心接听群众诉求，并对焦点问题进行现场分析研判。市政府副秘书长、办公室主任张洪永参加座谈。

2021年1-11月，全市共受理自然资源和规划领域诉求14.27万件，同比增长1.63%，办结率96.21%，满意率79.49%。诉求主要涉及违法建设、违法占用耕地、违法开采矿产资源等方面。针对反馈问题，市自然资源和规划局制定相关整改措施，采取刚性措施严查违法用地行为，压实属地责任，严肃追责问责。赵立新表示，自然资源和规划工作是经济社会高质量发展的基础性保障，涉及到全市发展的方方面面，非常欢迎广大群众通过12345热线积极参与到全市的自然资源和规划工作中来，多提宝贵意见。

张洪永指出，做群众工作，是共产党人的一大法宝，市12345热线中心要配合市自然资源和规划局，做好群众诉求的办理、处置、解释等工作，着力化解面上问题，切实提高群众满意度。

临沂市广播电视台、临沂日报社等媒体对现场分析研判及现场接听情况进行报道。市12345热线中心将对有关问题进行跟踪问效，一个月后，形成《现场分析研判专报》《现场接听专报》，呈报市政府主要领导。

【诉求重点难点分析】

（一）诉求内容分类

诉求量排名前五位的热点问题是供暖、消费者维权、案件处理、交通秩序、市容环境，占诉求总量的27.7%。

1.供暖问题31567件，占受理量的9.1%，诉求主要涉及温度不达标、供暖设施、停暖等方面。

2.消费者维权问题21245件，占受理量的6.1%，诉求主要涉及商品质量、售后服务、网络交易监管、预付卡消费等方面。

3.案件处理问题18541件，占受理量的5.3%，诉求主要涉及打架斗殴、诈骗、盗窃等方面。

4.交通秩序问题13897件，占受理量的4.0%，诉求主要涉及车辆违停、不遵守交通规则等道路交通安全违法行为和交通事故等方面。

5.市容环境问题11002件，占受理量的3.2%，诉求主要涉及占道经营、垃圾暴露、施工扰民等方面。

（二）高频高增长率问题分析

通过对高频高增长率的问题深入分析，本月诉求量3000件以上、增长率前5位诉求分别是：

1.机动车和驾驶员管理类3069件，较上月增长41.9%，诉求主要涉及驾驶管理和机动车年审等方面。

2.社会救助类4888件，较上月增长17.2%，诉求主要涉及农村低保和临时救助等方面。

3.农民工工资支付类9634件，较上月增长17.0%，诉求主要涉及建筑领域农民工工资拖欠等方面。

4.工作效率类3554件，较上月增长12.2%，诉求主要涉及工作效率低、超时超限等方面。

5.案件处理类18541件，较上月增长10.0%，诉求主要涉及 打架斗殴、诈骗、盗窃等方面。

（三）高频低满意率问题分析

通过对高频低满意率的问题深入分析，本月不满意量300件以上、增长率前5位诉求分别是：

1.产权市场类诉求共受理4787件，转办1814件，不满意379件，不满意件占转办工单的20.9%。不满意诉求主要集中在开发商与业主之间的产权交易纠纷等方面。

2.占地补偿类诉求共受理4592件，转办1778件，不满意368件，不满意件占转办工单的20.7%。不满意诉求主要集中在补偿不合理、补偿款未发放等方面。

3.案件处理类诉求共受理18541件，转办4260件，不满意870件，不满意件占转办工单的20.4%。不满意诉求主要集中在立案不及时、处理程序不合理、办案时间长等方面。

4.干部作风类诉求共受理10127件，转办3525件，不满意680件，不满意件占转办工单的19.3%。不满意诉求主要集中在工作人员服务态度差、工作效率低等方面。

5.物业管理类诉求共受理9355件，转办5651件，不满意1017件，不满意件占转办工单的18.0%。不满意诉求主要集中在物业服务不达标、物业收费不合理等方面。