【月度纵览】

（一）总体概述

2022年1月，12345政务服务便民热线共受理市民诉求338762件，日均10927件。其中，市级热线336327件，省级热线154件，省“接诉即办”46件，省“网络问政”97件，市委书记公开电话202件，市政府公开电话76件，微信公众号、“在临沂”APP、“爱山东”APP、“容沂办”APP等其他渠道1860件。

（二）诉求类别

求助类205072件，占60.5%；投诉举报类60971件，占18.0%；咨询类60371件，占17.8%；其他类11509件，占3.5%；建议类438件，占0.1%；感谢类401件，占0.1%。

（三）诉求承办情况

承办量前五位的县区分别是兰山区、莒南县、河东区、兰陵县、郯城县，占诉求总量的39.9%。

承办量前五位的市直部门及联动单位分别是市公安局、移动公司、市住房城乡建设局、市银保监分局、临沂高新技术产业开发区，占诉求总量的16.8%。

【督查督办】

2022年1月，全市共督办14577次，占转办量的12.3%。其中，电话督办6963次，书面督办6828次，现场督办610次，通报督办67次，会议督办65次，专报督办44次。督办量排名前五位的县区分别是莒南县、平邑县、蒙阴县、临沭县、郯城县；前五位的督办问题分别是物业管理、拖欠工资、供暖、消费者维权、占地补偿。

本月，市12345热线中心重点围绕供暖、农民工工资支付、三农问题等领域开展专项督办，累计现场督办工单16件。其中，供暖问题7件，主要涉及供暖温度、供暖设施等方面；农民工工资支付问题4件，共涉及农民工150余人，拖欠工资300余万元；三农问题3件，主要反映工作作风、工作效率等方面；其他问题2件，主要涉及居民生活、城市建设等方面。经现场督办，14件工单问题已解决，诉求人对办理结果表示满意；2件工单已经通过不合规诉求办结。

【诉求重点难点分析】

（一）诉求内容分类

诉求量前五位的热点问题是卫生防疫、农民工工资支付、消费者维权、案件处理、供暖，占诉求总量的29.1%。

1.卫生防疫问题28766件，占受理量的8.5%，较上月增加209.4%，诉求主要涉及疫情防控政策、核酸检测等方面。

2.农民工工资支付问题21473件，占受理量的6.3%，较上月增加122.9%，诉求主要涉及建筑施工单位、包工头拖欠工资等方面。

3.消费者维权问题18767件，占受理量的5.5%，较上月减少11.6%，诉求主要涉及商品质量、售后服务、网络交易、预付卡消费等方面。

4.案件处理问题16608件，占受理量的4.9%，较上月减少10.4%，诉求主要涉及打架斗殴、诈骗、盗窃等方面。

5.供暖问题13259件，占受理量的3.9%，较上月减少58.0%，诉求主要涉及供暖温度、供暖设施等方面。

（二）高频高增长率问题分析

本月诉求量4000件以上、增长率前五位的高频高增长率诉求分别是：

1.卫生防疫类28766件，较上月增长209.4%，诉求主要涉及疫情防控政策、核酸检测等方面。

2.农民工工资支付类21473件，较上月增长122.9%，诉求主要涉及建筑施工单位、包工头拖欠工资等方面。

3.居民（民企）纠纷类4152件，较上月增长53.3%，诉求主要涉及居民与居民、居民与企业、企业与企业之间的纠纷问题。

4.占地补偿类5882件，较上月增长28.1%，诉求主要涉及补偿不合理、补偿款未发放等方面。

5.社会救助类4888件，较上月增长15.5%，诉求主要涉及低保办理和救助金发放等方面。

（三）高频低满意率问题分析

本月诉求量4000件以上、不满意量300件以上、不满意率前五位的高频低满意率诉求分别是：

1.案件处理类诉求共受理16608件，转办3857件，不满意864件，不满意件占转办工单的22.4%。不满意诉求主要集中在立案不及时、处理程序不合理、办案时间长等方面。

2.产权市场类诉求共受理4138件，转办1597件，不满意318件，不满意件占转办工单的19.9%。不满意诉求主要集中在开发商与业主之间的产权交易纠纷等方面。

3.物业管理类诉求共受理7930件，转办4802件，不满意897件，不满意件占转办工单的18.7%。不满意诉求主要集中在物业服务不达标、物业收费不合理等方面。

4.城市规划和人防类诉求共受理4928件，转办1912件，不满意357件，不满意件占转办工单的18.7%。不满意诉求主要集中在违章建设未及时拆除等方面。

5.占地补偿类诉求共受理5887件，转办2429件，不满意441件，不满意件占转办工单的18.2%。不满意诉求主要集中在拆迁补偿不合理或分配不均、补偿款未发放等方面。