（一）总体概述

2022年2月，12345政务服务便民热线共受理市民诉求232079件，日均8288件。其中，市级热线229513件，省级热线110件，省“接诉即办”42件，省“网络问政”56件，市委书记公开电话180件，市政府公开电话60件，微信公众号、“在临沂”APP、“爱山东”APP、“容沂办”APP等其他渠道2118件。

（二）诉求类别

求助类141050件，占60.8%；投诉举报类41033件，占17.7%；咨询类40694件，占17.5%；其他类8753件，占3.8%；感谢类321件，占0.1%；建议类228件，占0.1%。

（三）诉求承办情况

承办量前五位的县区分别是兰山区、莒南县、兰陵县、郯城县、河东区，占诉求总量的41.3%。

承办量前五位的市直部门及联动单位分别是市公安局、移动公司、市住房城乡建设局、市银保监分局、临沂高新技术产业开发区，占诉求总量的16.5%。

【热点问题】

诉求量前五位的热点问题是消费者维权、案件处理、卫生防疫、交通秩序、农民工工资支付，占诉求总量的23.6%。

1.消费者维权问题13699件，占受理量的5.9%，较上月减少20.5%，诉求主要涉及商品质量、售后服务、网络交易、预付卡消费等方面。

2.案件处理问题13050件，占受理量的5.6%，较上月减少14.4%，诉求主要涉及打架斗殴、诈骗、盗窃等方面。

3.卫生防疫问题11527件，占受理量的5.0%，较上月减少58.7%，诉求主要涉及疫情防控政策、核酸检测等方面。

4.交通秩序问题8365件，占受理量的3.6%，较上月减少23.0%，诉求主要涉及违章停车、交通事故、交通拥堵等方面。

5.农民工工资支付问题8211件，占受理量的3.5%，较上月减少60.5%，诉求主要涉及建筑施工单位、包工头拖欠工资等方面。

【督查督办】

2022年2月，全市共督办15141次，占转办量的17.3%。其中，书面督办8549次，电话督办5641次，现场督办721次，会议督办90次，通报督办84次，专报督办56次。督办量排名前五位的县区分别是莒南县、蒙阴县、平邑县、郯城县、罗庄区；前五位的督办问题分别是物业管理、消费者维权、农民工工资支付、供暖、道路改造。（详见附件2）

本月，市12345热线受理中心重点围绕农民工工资支付、三农问题、城乡建设等领域开展专项督办，累计现场督办39件。其中，农民工工资支付问题11件，共涉及农民工60余人，拖欠工资165.5万元；三农问题10件，主要反映农村工作、破坏农耕地等方面；城乡建设问题8件，主要反映道路、公共设施维修，占地、安置补偿等方面；其他问题10件，主要反映物业管理、村民待遇等方面。经现场督办，37件工单问题已解决，诉求人对办理结果表示满意；2件工单已经通过不合规诉求办结。

【不满意诉求分析】

本月诉求量4000件以上、不满意量300件以上、不满意率前五位的分别是：

1.案件处理类诉求共受理13049件，转办3163件，不满意480件，不满意件占转办工单的15.2%。不满意诉求主要集中在立案不及时、处理程序不合理、办案时间长等方面。

2.物业管理类诉求共受理4799件，转办3179件，不满意457件，不满意件占转办工单的14.4%。不满意诉求主要集中在物业服务不达标、物业收费不合理等方面。

3.供暖类诉求共受理6943件，转办2958件，不满意359件，不满意件占转办工单的12.1%。不满意诉求主要集中在供暖温度不达标、停暖等方面。

4.通讯运营监管类诉求共受理4955件，转办2923件，不满意353件，不满意件占转办工单的12.1%。不满意诉求主要集中在运营商私自开通、变更业务，无法退款等方面。

5.消费者维权类诉求共受理13699件，转办5976件，不满意583件，不满意件占转办工单的9.8%。不满意诉求主要集中在商品质量、售后服务、网络交易、预付卡消费等方面。