【月度纵览】

（一）总体概述

2022年3月，12345政务服务便民热线共受理市民诉求370078件，日均11938件。其中，市级热线365517件，省级热线128件，省“接诉即办”53件，省“网络问政”113件，市委书记公开电话276件，市政府公开电话81件，微信公众号、“在临沂”APP、“爱山东”APP、“容沂办”APP等其他渠道3910件。

（二）诉求类别

求助类205380件，占55.5%；咨询类86631件，占23.4%；投诉举报类65851件，占17.8%；其他类11237件，占3.0%；建议类561件，占0.2%；感谢类418件，占0.1%。

（三）诉求承办情况

承办量前五位的县区分别是兰山区、莒南县、河东区、兰陵县、郯城县，占诉求总量的49.4%。

承办量前五位的市直部门及联动单位分别是临沂高新技术产业开发区、移动公司、市银保监分局、市住房城乡建设局、市经济技术开发区，占诉求总量的7.7%。

【督查督办】

2022年3月，全市共督办8719次，占转办量的6.5%。其中，电话督办6485次，书面督办1382次，现场督办662次，会议督办73次，通报督办72次，专报督办45次。督办量排名前五位的县区分别是莒南县、郯城县、临沭县、罗庄区、平邑县；前四位的督办问题分别是消费者维权、拖欠工资、占地补偿、卫生防疫。（详见附件2）

本月，市12345热线受理中心重点围绕三农问题、城乡建设、农民工工资支付等领域开展专项督办，累计现场督办54件。其中，三农问题16件，主要反映农村工作、破坏农耕地、土地流转等方面；城乡建设问题14件，主要反映道路、供暖设施维修，占地补偿等方面；农民工工资支付问题7件，涉及农民工20余人，拖欠工资86.6万元；物业服务问题9件、消费者维权问题8件。经现场督办，48件工单问题已落实解决，诉求人对办理结果表示满意；2件工单正在办理，4件工单已经通过不合规审核办结。

【诉求重点难点分析】

（一）热点诉求分析

诉求前五位的热点问题是卫生防疫、消费者维权、案件处理、市容环境、交通秩序，占诉求总量的34.9%。

1.卫生防疫问题69057件，占受理量的18.7%，诉求主要涉及疫情防控政策、核酸检测等方面。

2.消费者维权问题20015件，占受理量的5.4%，诉求主要涉及商品质量、售后服务、网络交易、预付卡消费等方面。

3.案件处理问题15792件，占受理量的4.3%，诉求主要涉及打架斗殴、诈骗、盗窃等方面。

4.市容环境问题13054件，占受理量的3.5%，诉求主要涉及施工扰民、垃圾暴露、占道经营等方面。

5.交通秩序问题10966件，占受理量的3.0%，诉求主要涉及违章停车、交通事故、交通拥堵等方面。

（二）高频高增长率问题分析

本月诉求量8000件以上、增长率前五位的高频高增长率诉求分别是：

1.卫生防疫类69057件，较上月增长499.1%，诉求主要涉及疫情防控政策、核酸检测等方面。

2.教育管理类8100件，较上月增长119.4%，诉求主要涉及疫情期间学生线上学习时间、课程安排等方面。

3.市容环境类13054件，较上月增长67.8%，诉求主要涉及施工扰民、垃圾暴露、占道经营等方面。

4.拖欠工资类8837件，较上月增长62.9%，诉求主要涉及企业、学校拖欠员工工资等方面。

5.消费者维权类20015件，较上月增长46.1%，诉求主要涉及商品质量、售后服务、网络交易、预付卡消费等方面。

（三）高频低满意率问题分析

本月诉求量4000件以上、不满意量400件以上、不满意率前五位的高频低满意率诉求分别是：

1.案件处理类诉求共受理15806件，转办3895件，不满意752件，不满意件占转办工单的19.3%。不满意诉求主要集中在立案不及时、处理程序不合理、办案时间长等方面。

2.物业管理类诉求共受理7944件，转办5211件，不满意722件，不满意件占转办工单的13.9%。不满意诉求主要集中在物业服务不达标、物业收费不合理等方面。

3.通信运营监管类诉求共受理7176件，转办4226件，不满意498件，不满意件占转办工单的11.8%。不满意诉求主要集中在网络信号差、运营商私自开通变更业务、收费不合理等方面。

4.消费者维权类诉求共受理20027件，转办8465件，不满意804件，不满意件占转办工单的9.5%。不满意诉求主要集中在商品质量不达标、预付卡消费未退款等方面。

5.交通秩序类诉求共受理10969件，转办5634件，不满意453件，不满意件占转办工单的8.0%。不满意诉求主要集中在对车辆违章业务的申诉、道路交通违法行为的查处不彻底等方面。