【月度纵览】

（一）总体概述

2022年4月，12345政务服务便民热线共受理市民诉求470463件，日均15682件。其中，市级热线457721件，“12345·临沂首发”APP10635件，“临沂12345”微信公众号1203件，省级热线146件，省“接诉即办”51件，省“网络问政”60件，市委书记公开电话173件，市政府公开电话60件，“在临沂”APP、“容沂办”APP等其他渠道414件。

（二）诉求类别

求助类228854件，占48.6%；咨询类159097件，占33.8%；投诉类62894件，占13.5%；其他类15713件，占3.3%；举报类2957件，占0.6%；建议类534件，占0.1%；感谢类414件，占0.1%。

（三）诉求承办情况

承办量前五位的县区分别是兰山区、河东区、兰陵县、莒南县、罗庄区，占诉求总量的51.9%。

承办量前五位的市直部门及联动单位分别是临沂高新技术产业开发区、移动公司、市银保监分局、市住房城乡建设局、市经济技术开发区，占诉求总量的6.6%。

【督查督办】

2022年4月，全市共督办8548次，占转办量的5.5%。其中，电话督办5651次，书面督办1946次，现场督办731次，通报督办92次，会议督办67次，专报督办61次。督办量排名前五位的县区分别是莒南县、蒙阴县、郯城县、罗庄区、平邑县；前四位的督办问题分别是消费者维权、卫生防疫、物业管理、农民工工资支付。（详见附件2）

本月，市12345热线受理中心重点围绕三农问题、城乡建设、农民工工资支付、物业管理、疫情防控等领域开展专项督办，累计现场督办48件。其中，三农问题14件，主要反映破坏农耕地、土地流转等方面；城乡建设问题11件，主要反映道路设施维修、占地补偿、违规建设等方面；农民工工资支付问题6件，涉及农民工6人，拖欠工资24.9万元；物业管理问题9件、疫情防控问题3件、消费者维权问题3件、低保补助问题2件。经现场督办，41件工单问题已落实解决，诉求人对办理结果表示满意；4件工单正在办理，3件工单已经通过不合规审核办结。

【诉求重点难点分析】

（一）热点诉求分析

诉求前五位的热点问题是卫生防疫、教育管理、消费者维权、市容环境、案件处理，占诉求总量的49.2%。

1.卫生防疫问题159240件，占受理量的33.8%，诉求主要涉及返临离临政策咨询、核酸检测、隔离封控管理、高速通行管理等方面。

2.教育管理问题27264件，占受理量的5.8%，诉求主要涉及学校复学安全、入学管理等方面。

3.消费者维权问题16610件，占受理量的3.5%，诉求主要涉及商品质量、售后服务、网络交易、预付卡消费等方面。

4.市容环境问题14630件，占受理量的3.1%，诉求主要涉及占道经营、施工扰民、垃圾暴露等方面。

5.案件处理问题14086件，占受理量的3.0%，诉求主要涉及打架斗殴、诈骗、盗窃等方面。

（二）高频高增长率问题分析

本月诉求量5000件以上、增长率前五位的高频高增长率诉求分别是：

1.高速公路类5848件，较上月增长2140.6%，诉求主要涉及疫情期间货车高速通行、高速管理等方面。

2.教育管理类27264件，较上月增长236.6%，诉求主要涉及学校复学安全、入学管理等方面。

3.卫生防疫类159240件，较上月增长130.6%，诉求主要涉及返临离临政策咨询、核酸检测等方面。

4.市容环境类14630件，较上月增长12.1%，诉求主要涉及占道经营、施工扰民、垃圾暴露等方面。

5.通信运营监管类7527件，较上月增长4.9%，诉求主要涉及运营商私自开通、变更业务，无法退款等方面。

（三）高频低满意率问题分析

本月诉求量3000件以上、不满意量400件以上、不满意率前五位的高频低满意率诉求分别是：

1.案件处理类诉求共受理14086件，转办3488件，不满意707件，不满意件占转办工单的20.3%。不满意诉求主要集中在立案不及时、处理程序不合理、办案时间长等方面。

2.物业管理类诉求共受理7384件，转办5015件，不满意703件，不满意件占转办工单的14.0%。不满意诉求主要集中在物业服务不达标、物业收费不合理等方面。

3.通信运营监管类诉求共受理7527件，转办4389件，不满意533件，不满意件占转办工单的12.1%。不满意诉求主要集中在网络信号差、运营商私自开通变更业务、收费不合理等方面。

4.消费者维权类诉求共受理16610件，转办6755件，不满意808件，不满意件占转办工单的12.0%。不满意诉求主要集中在商品质量不达标、预付卡消费未退款等方面。

5.交通秩序类诉求共受理10987件，转办5241件，不满意465件，不满意件占转办工单的8.9%。不满意诉求主要集中在对车辆违章业务申诉、道路交通违法行为的查处不彻底等方面。