【月度纵览】

（一）总体概述
2022年6月，12345政务服务便民热线共受理市民诉求450206件，日均15006件。其中，市级热线437245件，“12345·临沂首发”客户端10468件，“临沂12345”微信公众号1314件，省级热线242件，省“接诉即办” 50件，省“网络问政”158件，市委书记公开电话194件，市政府公开电话89件，“在临沂”APP、“容沂办”APP等其他渠道446件。
（二）诉求类别
求助类260141件，占57.8%；咨询类89436件，占19.9%；投诉类65849件，占14.6%；其他类17497件，占3.9%；举报类16270件，占3.6%；建议类511件，占0.1%；感谢类502件，占0.1%。
（三）诉求承办情况

承办量前五位的县区分别是兰山区、河东区、郯城县、兰陵县、罗庄区，占转办总量的49.6%。承办量前五位的市直部门及联动单位分别是临沂高新技术产业开发区、移动公司、市银保监分局、市住房城乡建设局、市经济技术开发区，占转办总量的7.1%。
【督查督办】

2022年6月，全市共督办10062次，占转办量的5.7%。其中，电话督办7529次，书面督办1702次，现场督办673次，会议督办79次，专报督办40次，通报督办39次。督办量排名前五位的县区分别是莒南县、郯城县、蒙阴县、罗庄区、临沭县；前四位的督办问题分别是物业服务、消费者维权、拖欠工资、教育管理。

本月，市12345热线受理中心重点围绕三农问题、城乡建设、消费者维权等领域开展专项督办，累计现场督办97件。其中，三农问题28件，主要反映房屋征收、占地补偿、行政效率等方面；城乡建设问题18件，主要反映违法建设、房屋建设质量、道路维修改造等方面；消费者维权问题18件，主要反映课外培训机构退费、预付卡消费等方面；农民工工资支付问题7件，涉及农民工23人，工资共59.15万元；物业服务问题7件；环境保护问题6件；社会治安问题4件；其他问题9件。经现场督办，87件工单问题已落实解决，诉求人对办理结果表示满意；5件工单正在办理；5件工单已经通过不合规审核办结。
【诉求重点难点分析】

（一）热点诉求分析

诉求量前五位的热点问题是卫生防疫、消费者维权、案件处理、市容环境、物业管理，占诉求总量的28.9%。

1.卫生防疫问题53945件，占受理量的12.0%，诉求主要涉及返临政策咨询、核酸检测、场所出入等方面。

2.消费者维权问题26005件，占受理量的5.8%，诉求主要涉及商品质量、售后服务、网络交易、预付卡消费等方面。

3.案件处理问题18401件，占受理量的4.1%，诉求主要涉及打架斗殴、诈骗、盗窃等方面。

4.市容环境问题17312件，占受理量的3.8%，诉求主要涉及占道经营、施工扰民、道路不洁等方面。

5.物业管理问题14319件，占受理量的3.2%，诉求主要涉及门禁管理、物业服务态度与质量、电梯管理等方面。

（二）高频高增长率问题分析

本月诉求量9000件以上、增长率前五位的高频高增长率诉求分别是：

1.物业管理类14319件，较上月增长28.3%，诉求主要涉及门禁管理、物业服务态度与质量、电梯管理等方面。

2.居民用水类9983件，较上月增长20.7%，诉求主要涉及生活用水停水、水压、水质等方面。

3.农民工工资支付类10791件，较上月增长17.0%，诉求主要涉及建筑施工单位、包工头拖欠工资等方面。

4.案件处理类18401件，较上月增长9.2%，诉求主要涉及打架斗殴、诈骗、盗窃等方面。

5.消费者维权类26005件，较上月增长8.3%，诉求主要涉及商品质量、售后服务、网络交易、预付卡消费等方面。

（三）高频低满意率问题分析

本月诉求量10000件以上、不满意量600件以上、不满意率前五位的高频低满意率诉求分别是：

1.物业管理类诉求共受理14319件，转办6802件，不满意1572件，不满意件占转办工单的23.1%。不满意诉求主要集中在物业服务态度与质量、门禁管理不合理等方面。

2.案件处理类诉求共受理18401件，转办3836件，不满意843件，不满意件占转办工单的22.0%。不满意诉求主要集中在立案不及时、处理程序不合理、办案时间长等方面。

3.消费者维权类诉求共受理26005件，转办8341件，不满意1389件，不满意件占转办工单的16.7%。不满意诉求主要集中在商品质量不达标、预付卡消费未退款等方面。

4.交通秩序类诉求共受理13720件，转办6142件，不满意659件，不满意件占转办工单的10.7%。不满意诉求主要集中在对车辆违章业务申诉、道路交通违法行为查处不彻底等方面。

5.市容环境类诉求共受理17312件，转办10533件，不满意709件，不满意件占转办工单的6.7%。不满意诉求主要集中在占道经营、施工扰民、道路不洁等方面。