【月度纵览】

（一）总体概述

2022年11月，12345 政务服务便民热线共受理企业群众诉求 574670 件，日均 19155 件。其中，市级热线 560484 件，

“12345·临沂首发”客户端 11128 件，“临沂 12345”微信公众号1670件，省级热线 387 件，省“接诉即办” 26 件，省“网络问政”128件，市委书记公开电话 195 件，市政府公开电话 48 件，“在临沂”APP、“容沂办”APP 等其他渠道 604 件。

（二）诉求类别

求助类 310164 件，占 54.0%；咨询类 169533 件，占 29.5%；投诉类 66249 件，占 11.5%；其他类 15759 件，占 2.7%；举报类 11826 件，占 2.1%；感谢类 577 件，占 0.1%；建议类 562 件，占 0.1%。

（三）诉求承办情况

承办量前五位的县区分别是兰山区、兰陵县、郯城县、莒南县、罗庄区，占转办总量的 52.7%。承办量前五位的市直部门及联动单位分别是沂河新区、临沂高新技术产业开发区、市司法局、市银保监分局、市住房和城乡建设局，占转办总量的 9.1%。

【督查督办】

2022 年 11 月，全市共督办 17695 次，占转办量的 9.6%。其中，电话督办 11135 次，书面督办 4996 次，现场督办 902 次，通报督办 401 次，会议督办 202 次，专项督办 59 次。督办量前五位的县区分别是兰山区、兰陵县、莒南县、平邑县、临沭县；前三位的督办问题分别是供暖、农民工工资支付、消费维权。

【诉求重点难点分析】

（一）热点诉求分析

诉求量前五位的热点问题是卫生防疫、供暖、消费者维权、案件处理、市容环境，占诉求总量的 50.3%。

1.卫生防疫问题 200920 件，占受理量的 35.0%，诉求主要涉及返临离临政策咨询、核酸检测、隔离管控、道路通行等方面。

2.供暖问题 40976 件，占受理量的 7.1%，诉求主要涉及温度不达标、供暖服务、供暖时间等方面。

3.消费者维权问题 19826 件，占受理量的 3.4%，诉求主要涉及商品质量、售后服务、网络交易、预付卡消费等方面。

4.案件处理问题 14329 件，占受理量的 2.5%，诉求主要涉及打架斗殴、盗窃、诈骗等方面。

5.市容环境问题 13314 件，占受理量的 2.3%，诉求主要涉及占道经营、施工扰民、道路不洁等方面。

（二）高频高增长率问题分析

本月诉求量 8000 件以上、增长率前五位的高频高增长率诉求分别是：

1.供暖类 40976 件，较上月增长 505.7%，诉求主要涉及温度不达标、供暖服务、供暖时间等方面。

2.卫生防疫类 200920 件，较上月增长 43.1%，诉求主要涉及返临离临政策咨询、核酸检测、隔离管控、道路通行等方面。

3.通信运营监管类 8393 件，较上月增长 17.3%，诉求主要涉及资费及服务、通信故障、通信网络等方面。

4.物业管理类 9436 件，较上月增长 8.5%，诉求主要涉及物业服务态度与质量、门禁管理、电梯管理等方面。

5.农民工工资支付类 12046 件，较上月增长 6.0%，诉求主要涉及建筑施工单位、包工头拖欠工资等方面。

（三）高频低满意率问题分析

本月诉求量 9000 件以上、不满意量 400 件以上、不满意率前五位的高频低满意率诉求分别是：

1.农民工工资支付类诉求共受理 12046 件，转办 3718 件，不满意 454 件，不满意件占转办工单的 12.2%。不满意诉求主要集中在建筑施工单位、包工头拖欠工资等方面。

2.案件处理类诉求共受理 14329 件，转办 4003 件，不满意475 件，不满意件占转办工单的 11.9%。不满意诉求主要集中在立案不及时、办案时间长、处置程序不合理等方面。

3.消费者维权类诉求共受理 19826 件，转办 7506 件，不满意 761 件，不满意件占转办工单的 10.1%。不满意诉求主要集中在商品质量不达标、预付卡消费未退款等方面。

4.物业管理类诉求共受理 9436 件，转办 6043 件，不满意479 件，不满意件占转办工单的 7.9%。不满意诉求主要集中在物业服务质量差、门禁管理不合理等方面。

5.供暖类诉求共受理 40976 件，转办 11785 件，不满意 868件，不满意件占转办工单的 7.4%。不满意诉求主要集中在供暖温度不达标、供暖服务差等方面。