【月度纵览】

（一）总体概述

2022年12月，12345政务服务便民热线共受理企业群众诉求496407件，日均16013件。其中，市级热线476830件，“12345·临沂首发”客户端15247件，“临沂12345”微信公众号2995件，省级热线347件，省“接诉即办”26件，省“网络问政”104件，市委书记公开电话237件，市政府公开电话39件，“在临沂”APP、“容沂办”APP等其他渠道582件。

（二）诉求类别

求助类301123件，占60.7%；咨询类121118件，占24.4%；投诉类48236件，占9.7%；其他类16670件，占3.3%；举报类8187件，占1.7%；建议类660件，占0.1%；感谢类413件，占0.1%。

（三）诉求承办情况

承办量前五位的县区分别是兰山区、兰陵县、郯城县、莒南县、罗庄区，占转办总量的48.1%。

承办量前五位的市直部门及联动单位分别是沂河新区、临沂高新技术产业开发区、市邮政管理局、市司法局、新城热力公司，占转办总量的9.8%。

【督查督办】

2022年12月，全市共督办3674次，占转办量的2.1%。其中，书面督办2600次，现场督办548次，电话督办412次，人大政协督办47次，媒体督办36次，纪委督办31次。督办量前五位的县区分别是临沭县、蒙阴县、罗庄区、莒南县、兰陵县；前五位的督办问题分别是农民工工资支付、供暖、卫生防疫、市容环境、物业管理。

【诉求重点难点分析】

（一）热点诉求分析

诉求量前五位的热点问题是卫生防疫、供暖、消费者维权、农民工工资支付、案件处理，占诉求总量的47.6%。

1.卫生防疫问题140314件，占受理量的28.3%，诉求主要涉及核酸检测、就医用药、疫苗接种等方面。

2.供暖问题48125件，占受理量的9.7%，诉求主要涉及温度不达标、供暖服务、停暖信息等方面。

3.消费者维权问题19904件，占受理量的4.0%，诉求主要涉及商品质量、售后服务、网络交易、预付卡消费等方面。

4.农民工工资支付问题14865件，占受理量的3.0%，诉求主要涉及建筑施工单位、包工头拖欠工资等方面。

5.案件处理问题12945件，占受理量的2.6%，诉求主要涉及打架斗殴、盗窃、诈骗等方面。

（二）高频高增长率问题分析

本月诉求量4000件以上、增长率前五位的高频高增长率诉求分别是：

1.医政医药监管类4016件，较上月增长61.6%，诉求主要涉及医疗机构管理、医药收费等方面。

2.物流管理类6664件，较上月增长50.0%，诉求主要涉及快递派送不及时、物流信息更新不及时等方面。

3.农民工工资支付类14865件，较上月增长18.1%，诉求主要涉及建筑施工单位、包工头拖欠工资等方面。

4.供暖类48125件，较上月增长16.3%，诉求主要涉及温度不达标、供暖服务、停暖信息等方面。

5.居民用水类5231件，较上月增长14.8%，诉求主要涉及停水、水费收取、设施抢修等方面。

（三）高频低满意率问题分析

本月诉求量8000件以上、不满意量200件以上、不满意率前五位的高频低满意率诉求分别是：

1.供暖类诉求共受理48125件，转办17886件，不满意2210件，不满意件占转办工单的12.4%。不满意诉求主要集中在供暖温度不达标、供暖服务差等方面。

2.农民工工资支付类诉求共受理14865件，转办4802件，不满意564件，不满意件占转办工单的11.8%。不满意诉求主要集中在建筑施工单位、包工头拖欠工资等方面。

3.物业管理类诉求共受理8643件，转办5435件，不满意439件，不满意件占转办工单的8.1%。不满意诉求主要集中在物业服务质量差、门禁管理不合理等方面。

4.案件处理类诉求共受理12945件，转办3770件，不满意283件，不满意件占转办工单的7.5%。不满意诉求主要集中在立案不及时、办案时间长、处置程序不合理等方面。

5.非建筑领域拖欠工资类诉求共受理9117件，转办3910件，不满意268件，不满意件占转办工单的6.9%。不满意诉求主要集中在企事业单位拖欠员工工资等方面。