【月度纵览】

（一）总体概述

2023年3月，12345 政务服务便民热线共受理市民诉求414157件，日均13359件，日最高受理量达15968件。其中，直接答复办理 253966 件，占比 61.3%；转相关单位办理 160191件，占比 38.7%。其中，市级热线 400965 件，“12345·临沂首发” 客户端 10861 件，“临沂 12345”微信公众号 1220 件，省级热线36 件，省“接诉即办” 53 件，省“网络问政”96 件，市委书记公开电话 226 件，市政府公开电话 26 件，“在临沂”APP、“容沂办”APP等其他渠道 674 件。

（二）诉求类别

求助类 267393 件，占 64.6%；咨询类 53839 件，占 13.0%；投诉类 61389 件，占 14.8%；其他类 16572 件，占 4.0%；举报类 13582 件，占 3.3%；感谢类 770 件，占 0.2%；建议类 612件，占 0.1%。

3月份，十大领域诉求共计 142508 件，占诉求总量的 34.4%。从诉求数量上看，3 月份消费者维权类诉求最多，为 28496件，较上月增长 32.2%；市容环境、案件处理、交通秩序、农民工工资支付、通信运营监管、物业管理、非建筑领域拖欠工资类诉求量均超过 1 万件；教育管理、银行保险监管类诉求量在 1 万件以下。

从诉求趋势上看，1-3 月份，呈上升趋势的有消费者维权、市容环境、案件处理、交通秩序、通信运营监管、物业管理、教育管理和银行保险监管类；呈先减后增趋势的是农民工工资支付和非建筑领域拖欠工资类。从办理质量上看，一次办好率前三位的是市容环境 83.6%、非建筑领域拖欠工资 79.6%、教育管理 79.0%，后三位的是物业管理 61.7%、农民工工资支付 64.2%、通信运营监管 64.9%；满意率前三位的是市容环境 96.6%、物业管理 95.0%、教育管理93.7%，后四位的是交通秩序 84.1%、农民工工资支付 87.8%、通信运营监管 88.5%、非建筑领域拖欠工资 88.5%；解决率前三位的是市容环境 93.6%、非建筑领域拖欠工资 92.0%、教育管理90.7%，后三位的是物业管理 80.7%、通信运营监管 81.9%、银行保险监管类 85.0%。

【数据看治理】

典型案例：河东区太平街道诉求解决率达到 95%以上。2022 年 12 月，河东区太平街道承办工单 173 件，响应率74.31%、解决率 61.96%，办理质量在全区落后。为了帮扶落后镇街提升办理质效，河东区在太平街道试点开展“民呼我上门”活动，由街道热线办人员、司法所人员、各社区书记和诉求业务分管领导组成“民呼我上门”诉求工作小组，走村入户解决群众诉求。具体流程是：接到转办工单后，对诉求进行分类分派，由工作小组 2 个小时之内上门了解群众诉求情况，面对面沟通处理，能现场协调解决的，当天办结；不能现场解决的，会商后限期办结。经过两个月的努力，3 月份太平街道诉求响应率、满意率、解决率均实现大幅提升，诉求解决率达到 95.69%。

【督查督办】

2023 年 3 月，全市共督办 10805 次，占转办量的 6.7%。其中，书面督办 7577 次，电话督办 2322 次，现场督办 790 次，媒体督办 69 次，政务督查 20 次，纪委督办 27 次。督办量前五位的县区分别是郯城县、兰山区、兰陵县、蒙阴县、费县；前五位的督办问题分别是消费者维权、市容环境、农民工工资支付、干部作风、物业管理。