一、基础数据 2023 年 8 月，市 12345 政务服务便民热线共受理企业群众诉 求431563件，日均 13921 件，同比减少 7.70%，环比增长 0.53%。 直接答复办理 257253 件，占比 59.61%；转至相关单位办理 174310 件，占比 40.39%。 其中，“12345·临沂首发”客户端 17538 件，同比增长 53.71%， 环比增长 9.85%，单日最高受理量 1152 件。

二、本月重点事件

小区停工延期交房、拖欠农民工工资、预付式消费维权难等 问题较为集中，建议相关行业领域主管部门重点关注类似事件， 提前预判、及时处置，防止问题上行外溢、反复出现。

三、诉求重点难点分析

（一）诉求量前五位问题。主要是消费者维权、农民工工资 支付、通信运营监管、案件处理、市容环境。

（二）高频高增长问题。主要是伐移树木、农村道路维修、 商品房开发与销售、考试招生、农民工工资支付。

（三）高频低满意率问题。主要是行政效能服务质量、产权 市场、商品房开发与销售、银行保险监管、案件处理。

四、需关注的主要问题

本月，通过对诉求量前五位、高频高增长、高频低满意率诉 求情况综合分析，以下几个问题需重点关注：

（一）网络消费维权问题。本月，消费维权类诉求总量最多， 达 33642 件，其中，反映网络消费维权类诉求 10416 件，占消费 维权类诉求的 30.96%，主要涉及拼多多、淘宝、抖音等网络平台。 例如，诉求人反映，2023 年 8 月 10 日，通过拼多多平台在兰山 区临西二路与红旗路交会耀东百货商行购买槟榔，页面宣传净含 量为 35g，实际净含量为 28g，1.市民表示商家存在虚假宣传行为， 与商家协商未果，希望相关部门协调商家赔偿一定的经济损失。 2.市民表示槟榔禁止在食品类中售卖，该商家存在违规行为，希 望相关部门落实查处。部门回复：经落实，在涉诉地址未找到涉 诉商家，询问投诉人订单编号，下一步将涉诉商家列入经营异常 名录，并发函告知拼多多平台所在地的市场监管部门。又如，诉 求人反映，2023 年 7 月 9 日，花费 1229.9 元在拼多多平台购买 易家店铺电动车，商家地址为兰山区解放路与俄黄路交会，商家 承诺电动车续航里程为 100 公里且轮胎为真空轮胎，现续航里程 为 45 公里，电动车轮胎非真空轮胎，希望给予合理赔偿。部门 回复：经落实，执法人员到现场核实商家地址，该处为废弃荒地， 后经综合系统查询不到商家信息。因投诉个人店铺，无法找到店 铺营业信息，已建议向平台投诉反映。

诉求启示：网络消费已成为当下的消费主流，平台广泛、价 格低廉、商品质量差等特点也随之凸显。从答复内容看，网络消 费投诉泛滥的背后原因是，商家注册虚假地址、注册登记信息与实际不符，相关部门无法核实查证、无法找到经营商户及营业执 照信息，致使不法人员瞄准“商机”，违背诚信，利用注册漏洞、 监管盲区，攫取暴利。建议相关部门清理违规注册源头，依法打 击“注册端”违法行为，彻底改变虚假注册监管“后知后觉”现状。

（二）农村道路维修问题。近期，反映农村道路维修问题的 诉求 5385 件，环比增长 28.6%，主要涉及道路坑洼破损、施工中 断、工程质量差等问题，兰陵县、费县、沂南县诉求量较多。例 如，诉求人反映，兰陵县尚岩镇会宝岭村，2022 年 5 月，村主干 道开始施工，维修进行一半停工，至今未修好，影响通行，希望 尽快维修。部门回复：目前，库下路南段正在维修，等待修好后 再到北段完善维修。又如，诉求人反映，兰山区李官镇西朱里村， 村西道路破损，影响秋收，希望相关部门落实维修。部门回复： 经落实，村委已将道路维修计划上报相关部门，因资金问题，暂时无法维修，待资金到位后，及时维修。

诉求启示：农村道路建设和养护是农村发展的重要路径，既 关系到农村经济的发展，又影响着群众的生活质量，但村村通、 户户通等基层民生工程盲目开工、资金短缺、质量低劣的问题亟 待解决。建议相关部门实地了解各村居道路使用现状，采取“一 村一策”方式，把脉问题症结，会商研判解决措施，积极推进农 村路网建设，保障群众日常生产、生活需要。

（三）商品房延期交房问题。反映商品房延期交房问题增长 快、满意度低，该类诉求约 2500 件，主要涉及沂河新区碧桂园 翡翠外滩、绿地紫御公馆，罗庄区儒辰海棠樾府，高新区掌舵龙 湖等小区。例如，320 件诉求反映，沂河新区城投碧桂园翡翠外滩小区一期，距离交房仅剩 7 个月时间，但工程一拖再拖。经广 大业主投诉后也只有几个工人在表演式复工，沂河新区建设局承 诺 8 月底会全面复工也未兑现！希望近期和业主一起去工地查看 工程进度，督促尽快复工。部门回复：经落实，因碧桂园集团总 部资金紧张，为推进该问题解决，一是督促开发企业积极与上级 公司对接沟通，通过企业自救等形式，解决项目建设部分资金需 求；二是拟考虑动用部分监管资金，推进项目建设复工，力争按 照合同约定时间实现房屋交付。经专班研究确定项目复工后，组 织小区业主现场查看施工情况，预计时间为 10 月底。又如，100 多位诉求人反映，兰陵县翰林樾府小区，合同规定 2023 年 10 月 31 日交房，现因资金紧张楼盘已经停工三个月，希望相关部门彻 查开发商是否存在转移资产、挪用监管资金等行为，并告知复工 时间，尽快保质保量完工。部门回复：经落实，该项目尚未到交 房日期，因开发企业经营问题，目前存在资金紧张及项目建设暂 时停工的状况，相关配套设施尚需进一步完善，已协调资金投入 工程建设，项目将于近期启动复工，主管单位将对开发企业监管 资金进行全程监管，年底能够交付使用。

诉求启示：受经济下行影响，开发商资金链断裂、施工方工 资纠纷、建设与宣传规划不一致，无法通过资质审核、房屋验收 等矛盾问题日益突出。开发商未能按照承诺的时间完工，工程进 度缓慢、延期交房，影响了业主交房落户、孩子上学、结婚嫁娶 等。建议相关部门完善项目管理、监管机制，调整营销策略和计 划，及时做好群众解释工作，多角度综合分析、解决问题。