一、基础数据
2023 年 10 月，市 12345 政务服务便民热线共受理企业群众 诉求 426919 件，日均 13772 件，同比减少 9.2%，环比增长 6.0%。 直接答复办理 255781 件，占比 59.9%；转至相关单位办理 171138 件，占比 40.1%。
其中，“12345·临沂首发”客户端 21372 件，同比增长 99.8%， 环比增长 16.7%，单日最高受理量 1105 件。
二、本月高频事件
本月高频事件中，反映小区停工延期交房、农民工工资拖欠、 小区入住率不达标影响供暖等问题较为集中，建议相关行业领域 主管部门重点关注类似事件，提前预判、及时处置，防止问题上行外溢、反复出现。
三、诉求重点难点分析
（一）诉求量前十位问题。主要是消费者维权、农民工工资支付、市容环境、通信运营监管、交通秩序、物业管理、干部作风、非建筑领域拖欠工资、教育管理、供暖。
（二）高频高增长问题。环比增长率前五位的是供暖、村民纠纷、医疗保险、乡村违建、市容环境。
（三）高频低满意率问题。主要是产权市场、商品房开发与销售、银行保险监管、干部作风、农民工工资支付。
四、需重点关注的问题
（一）兰山区消费维权问题。近期，市委提出热线首发“突破 兰山”目标，经梳理，兰山区消费维权问题最为突出。主要存在以下几个问题：
一是消费维权类诉求数量多、占比大。兰山区作为主城区， 商贸物流发达、市场主体众多、消费行业较为活跃。1-10 月消费 维权类诉求达 54438 件，居全区各类诉求第一位，占全市消费维 权总量的 43.83%。
二是网络平台成为消费维权重灾区。网络消费具有成本低、 范围广、难追溯等特点，网络投诉持续上升的主要原因是商家虚 假注册、无法查处。当前，工商登记注册实行承诺制，造成我市 出现大量虚假注册商家，仅兰山区就有 15 万左右，宽松的准入 机制对后续的监管执法带来巨大困难。例如，诉求人反映，2023 年 10 月 15 日，通过抖音购买沂水县许家湖镇华隆五金城 B4 区 - 5 - 18-12 号沂水县畅腾百货用品经营部的太阳能灯，抖音名称：生 光优质百货供应链，商家一直未发货，一直未给予退款，要求相 关部门落实尽快退款。部门答复：经核查，商户为虚假注册，登 记地址无该商户，对该商户拟列入异常经营名录处理。
三是诉求办理简单机械。从办理答复情况看，相关部门在处 置群众与商家之间的消费纠纷时，一般停留在解决单个诉求层 面，没有从诉求“点”上问题，上升到解决商家、区域、行业“面” 上问题，导致诉求大量存在、屡禁不止、反复投诉。例如，诉求 人反映，2021 年 5 月 30 日起，在兰山区上海路万达广场三楼万 达宝贝王教育机构缴纳费用给孩子购买早教课，期间陆续缴费约 一万元，现该店铺已闭店，剩余约四千元课程，无法联系到商家， 要求相关部门协商给予合理解决方案。部门多次答复，已安排工 作人员进行专项办理，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办 法》相关规定，采取调解的措施，被投诉商家已闭店，工作人员 无法与其联系，无法调解。诉求人对答复结果不满意，造成工单 多次重办。
（二）医保基金管理问题。近几个月，关于“医保基金”拨付、 管理、使用、监管等方面相关问题较为突出，需引起相关部门高 度关注。
案例 1：购药费用无法报销。诉求人反映，其在兰山区临西 七路与启阳路交会处保生堂中医医院购买中药，前期可以使用职工医疗保险慢性病卡报销，2023 年 7 月开始无法报销，该院告知 报销基金不足导致，市民表示不合理，要求相关部门落实给予报销。
案例 2：慢性病患者无法购药。诉求人反映，其为蒙阴县慢性病患者，现蒙阴县县医院、蒙阴县中医院、蒙阴县妇幼保健院因蒙阴县医疗保障局未拨款未购进黄葵胶囊，要求相关部门给予合理解决方案。
案例 3：医疗机构周转困难。诉求人通过“市民企业诉求专席” 来电反映，兰陵县医保局拖欠辖区内所有医疗机构 2023 年 5、6 月医保基金，导致医疗机构经营困难，要求落实尽快发放。
案例 4：套取医保基金。诉求人反映，兰陵县五岔路口东方 医院和兰陵县南环路百姓医院，2021 年至 2022 年，两家医院违 规套取医保基金，兰陵县医保局已查处未给予处罚，要求相关部门落实按照规定尽快查处并落实给予检查。
案例 5：医保监管不到位。诉求人反映，蒙阴县云蒙路西首 北城医院，该院将部分员工的职工医保转到青岛交纳，方便职工 办理住院挂账，套取国家医保基金，市民表示蒙阴县医保局监管 不到位，要求相关部门落实查处。
（三）市容环境问题。市容环境类诉求主要涉及占道经营、 道路不洁、施工扰民等问题，其中，兰山区、郯城县、兰陵县诉 求量较多，该类问题短时间内极易突增，应深入基层，排查背后 的主客观原因，分类施策、集中整治。“占道经营”在市容环境类 诉求中数量最多，主要反映流动摊贩扰乱秩序、破坏环境、影响 交通，亟需攻坚突破。
案例 1：占道经营扰乱交通秩序。诉求人通过“12345·临沂首 发”客户端反映，兰山区临西九路与金一路交会路口，每天早上经 过时都乱作一团，卖早餐的、买早餐的人车停在路中间的，南北东西车辆不看信号灯同时走的，电动车三轮车行人大摇大摆随便 穿插的，乱停车不看后面随意开车门、逆行的……全乱套了，实 在太乱了，毫无秩序可言！此现象不止堵塞交通，还特别危险， 也特别容易出事，希望相关部门能够重视起来，严肃处理整治。 部门回复：社区工作人员第一时间到达现场落实，临西九路与金 一路交会处属于三区交界，东北角为兰山区，东南角为罗庄区， 西北角西南为高新区，梨杭协管人员每天到达该处进行清理，对 出摊人员予以劝阻劝离，现不存在商贩出摊情况。
案例 2：流动商贩存在反弹现象。诉求人反映，郯城县振兴 路与古城路交会处向北，每天 06:00-10:00 大量流动摊贩在该处占 道经营，希望清理。部门回复：已安排执法人员每天都在该处清 理规范，流动摊点反复性大，清理后会出现反复现象，执法人员 加强巡查加大清理力度，巡查时发现高音喇叭播放噪音，会进行 暂扣，同时多次与街道领导协调沟通，由属地配合，在执法人员 清理后维持秩序，目前街道正在积极推进协调相关社区村街推进工作。
从诉求构成看，一部分是以往的“老点位”反复出现占道经 营，没有长效治理效果，另一部分是新业态“夜间经济圈”等形 成的“新点位”，没有合理规范管理。从办理情况看，由于占道 经营的摆摊人员大多是一些年长、失业、文化层次低、缺乏劳动 技能的弱势人群，因此对他们的监管查处主要以劝说教育、查扣 物品为主，缺乏强有力的制约手段，从而导致占道经营问题出现 “治理、反复、再治理、再反复”的监管怪圈。从治理效果看， 部分管理区域存在交叉，易引发执法纠纷，欠缺对商贩规范经营的计划性疏导，难以满足群众的持久期盼。
