基础数据
2024 年 2 月，市 12345 政务服务便民热线共受理企业群众诉求 313045 件，日均 10795 件，同比减少 11.6%，环比减少 26.3%。直接答复办理 188261 件，占比 60.1%；转至相关单位办理 124784件，占比 39.9%。其中，“12345·临沂首发”客户端 16034 件，同比增长 65.7%，环比减少 36.3%，单日最高受理量 991 件。
本月高频事件中，反映农民工工资支付、小区未按承诺整改、学校提前开学等问题较为集中，建议相关行业领域主管部门重点关注类似事件，提前预判、及时处置，防止问题上行外溢、反复出现。
诉求重点难点问题
（一）诉求量前十位问题。主要是农民工工资支付、消费者维权、市容环境、基层干部作风、非建筑领域拖欠工资、交通秩序、物业管理、医疗保险、通信运营监管、供暖。
（二）高频高增长问题。环比增长率前五位的是高速公路、村民待遇、公交运营、出租车（含网约车）管理、户政管理。
（三）高频低满意率问题。主要是农民工工资支付、供暖、通信运营监管、基层干部作风、消费者维权。
需重点关注的问题
（一）消防安全类问题
因近期外地火灾事故频发，居民对小区的消防安全问题高度关注。本月，共受理消防安全类诉求 1396 件，从涉及县区看，前三位的县区是兰山区、郯城县、临沭县，其中，兰山区诉求量最高，达 471 件，占诉求总量的 33.7%。涉及点位有：兰山区永恒华府小区，临沭县泉里井社区、新天华府小区，沂河新区致远海上传奇小区，蒙阴县翰林苑小区等。
一是基础设施建设不完善。部分小区、店铺存在灭火器过期、消防栓损坏或消防水带缺失无法使用，小区内无电动车棚或固定充电设施建设不完善等问题。例如，诉求人反映，兰山区半程镇三胜社区，小区消防器材不健全，无灭火器、消防水管、消防水头。诉求人表示，小区未按照《消防法》配备消防车，希望相关部门落实查处。又如，诉求人通过“12345·临沂首发”客户端反映，罗庄区罗庄街道金湖明珠小区二期，自交房以来，一直没有建设电动车棚，我们住户的电动车无法充电，导致住户不得不把电动车推上楼充电，存在极大的安全隐患，希望有关部门协调尽快建设充电车棚。部门回复：经落实，社区正在积极协调安装充电桩，将尽快给予安装。
二是隐患排查不及时。小区楼道堆放杂物、消防通道停车未及时清理，消防设施设备未定期检查、维护升级，消防设施形同虚设，安全隐患未排查，引业主不满。例如，诉求人通过“12345·临沂首发”客户端反映，兰山区城建锦绣城小区，楼道内停放电动车，住户电动车可进电梯并在楼道内、家门口进行停放充电，一楼通道存放大量住户电动车，不符合我市的消防管理政策，而且存在严重的消防隐患，一旦发生爆炸以及火灾后果不堪设想。小区物业不作为，对该现象不予治理，仅张贴警示通知，并无工作人员进行每天督查和清理，请有关部门吸取南京居民社区楼道存放电动车导致重大火灾的教训，以此警示督导整治。部门回复：经落实，该问题已与物业联系，物业负责人表示，近期会统一对小区内各楼道存放的电动车进行整改清理。
三是部门监管不到位。部分诉求人反映，部门的安全检查执法力度不够，消防安全隐患长期得不到解决，多部门联合执法有待进一步突破。例如，诉求人通过“12345·临沂首发”客户端反映，兰陵县万图水岸经典 17 号楼一单元负一楼，多户私扯电线为电动车充电，楼道也存在堆放杂物的现象，希望住建、物业、治安联防等多部门联合监管。部门回复：根据现场核查情况，已责令物业限期改正，物业与社区采取上门劝导方式，对充电业主进行劝诫，如果部分业主扔持续违规用电，物业公司将采取进一步措施。
工作建议：相关部门加强基础设施设备建设，定期进行安全检查，保持消防通道畅通，完善消防安全制度和应急预案，加强消防安全宣传教育，提高市民消防安全意识，减少隐患发生，确保生命财产安全。
（二）学校收费退费问题
近年来，教育行业退费成为社会关注的焦点问题，本月关于学校收费退费问题的诉求约 500 件，民办园倒闭退费难、学校收取储备金未按时退还、职业类院校未退费等问题，引学生和家长不满。如，平邑县金桥花园幼儿园、费县群星学校、罗庄区佳鑫双语学校、沂河新区第二中心幼儿园等。
一是民办园倒闭退费难。100 多位诉求人反映，在平邑县金桥花园幼儿园缴费后，幼儿园倒闭，费用未退回。例如，诉求人反映，平邑县板桥路金桥花园幼儿园已关闭，但未给予学生退还学费，且幼儿园未处理闭园学生上学问题，导致学生无法学习，希望相关部门落实尽快退费。部门回复：经多次协调，金桥幼儿园目前已全部完成退费。
二是学校收取储备金未按时退还。约 40 位诉求人反映，费县群星学校承诺学生毕业后退还缴纳的储备金，一直未兑现。例如，诉求人通过“12345·临沂首发”客户端反映，本人 2002 年就读于费县群星学校，学校与家长签定储备金返还协议，承诺学业完成或者转学时一次性返还 8.8 万元，学校改名为大唐学府后转学，一直未返还储备金，希望落实处理。部门回复：县教体局高度重视，已责令学校立即联系市民解决。
三是职业类院校未退费。部分职业类院校没有明确退费的条件和程序，招生、收费、财物管理不规范，对退学学生的费用不能及时退还，引部分家长不满。例如，诉求人反映，2023 年 8 月，向兰山区通达路与育才路交会处天元建筑技校缴纳 8670 元学费，现已退学，向学校反映退款未果，希望相关部门落实给予退还学费。部门回复：经落实，诉求人与学校签订了退费协议，由于该校退费需要经过相关流程，因此不能第一时间完成退费，应退学费将于近期退还至诉求人指定银行卡。
工作建议：相关部门加强对教育机构监管，明确退费条件、程序和标准，简化退费流程，及时完成退费，维护学生合法权益。
（三）消费者维权问题
随着消费的多样化和消费市场的快速发展，消费者维权面临新问题、新挑战。本月，消费者维权类诉求 18453 件，占诉求总量的 5.9%，诉求量位居第二位。
一是网络消费问题多。随着生活水平的提高，网络消费已成为人们日常生活中的一部分。诉求主要反映通过拼多多、微信、淘宝、快手等多家网络平台购买商品，存在店铺虚假注册、无注册信息，产品良莠不齐、虚假宣传、货不对板，退换货困难、售后服务不佳等问题。例如，诉求人反映，2024 年 1 月 14 日，在拼多多平台购买罗庄区化武路嘟嘟鼠乐园店铺的仓鼠笼子，该处承诺笼子内跑轮为静音跑轮，现该跑轮声音较大，与商家协商退货退款未果。诉求人表示，店铺虚假宣传且无营业执照，希望相关部门落实给予赔偿并查处。部门回复：经执法人员现场落实，查无此商家，搜录网络名称属于拼多多个人店铺，未上传营业执照无法处理，已告知诉求人可到拼多多属地监管部门申诉处理。
二是服务消费体验差。诉求主要涉及教育培训、餐饮住宿、文体娱乐、美容养生等行业，服务标准差异大，服务质量参差不齐，影响消费体验。例如，诉求人反映，2021 年，在兰山区柳青街道广州路与汶河路交会处鲁商中心 A5 栋兰山区胡秀启医疗美容诊所进行隆鼻手术，消费 1.6-1.7 万元，实际鼻子与鼻柱倾斜，希望相关部门落实给予合理赔偿。部门回复：经与双方沟通，双方意见未能达成一致，已告知诉求人到临沂市医疗纠纷人民调解委员会进行调解。
三是预售消费退费难。预售消费是近年来流行的新型消费模式，可以为消费者带来折扣优惠，同时又能帮助经营者吸引固定客源。但从诉求内容看，预售消费存在一定风险，可能会出现商家卷款跑路、诱导消费、承诺难兑现等问题。140 多位诉求人反映，在临沂蜗牛映纪儿童摄影预付费用，商家闭店跑路，费用一直未退还。例如，诉求人通过“12345·临沂首发”客户端反映，北城新区临沂蜗牛映纪儿童摄影，商家卷钱跑路联系不上，在该店充值金额未退，拍照套餐未拍，照片未拿，老板关门注销门店，诱导充值，受骗人数达 300 人，诈骗金额达到 30 万元，目前商家已关门失联，希望相关部门及时解决。部门回复：经落实，工作人员现场检查时，涉诉商家已关门撤店，商家营业执照已于2024 年 1 月 16 日注销，建议诉求人通过司法途径解决。
工作建议：相关部门加强对消费市场的监管力度，建立商家信用评价体系和消费纠纷解决机制，完善消费市场监管标准，对于虚假注册、虚假宣传等问题进行严厉打击，提高商家诚信意识，共同营造良好的市场环境。
