一、基础数据

 2024 年3月，市12345政务服务便民热线共受理企业群众诉 求403919件，日均13030件，同比减少2.5%，环比增长29.0%。 直接答复办理240016件，占比59.4%；转至相关单位办理163903 件，占比40.6%。

其中，“12345·临沂首发”客户端21811件，同比增长100.8%， 环比增长36.0%，单日最高受理量996件。

 二、本月高频事件

本月高频事件中，反映车辆号牌选取、小区延期交房、土地 承包争议等问题较为集中，建议相关行业领域主管部门重点关注 类似事件，提前预判、及时处置，防止问题上行外溢、反复出现。

 三、诉求重点难点问题

（一）诉求量前十位问题。主要是消费者维权、农民工工资 支付、市容环境、物业管理、基层干部作风、非建筑领域拖欠工 资、医疗保险、通信运营监管、机动车和驾驶员管理、乡村违建。

（二）高频高增长问题。环比增长率前五位的是机动车和驾 驶员管理、破坏农耕用地、商品房开发与销售、消费者维权、物 业管理。

（三）高频低满意率问题。主要是商品房开发与销售、产权 市场、通信运营监管、农民工工资支付、乡村违建。

 四、需重点关注的问题

（一）校园安全类问题激增。近期，受外地霸凌事件与网络 舆情影响，校园矛盾纠纷问题备受市民关注，相关诉求大幅上升。 3 月份，共受理校园安全类诉求489件，环比增长344.6%。从诉 求内容看，反映学生矛盾纠纷的诉求较多，达330件，占该类诉 求的67.5%；从涉及县区看，兰山区诉求最多，为59件，占该类 诉求的12.1%。

一是学生之间存在矛盾纠纷，导致厌学或抑郁。学生之间的 矛盾纠纷，若未及时心理疏导，会出现厌学或抑郁，影响学生正 常学习和生活。例如，诉求人反映，孩子为兰山区方城镇中心小 学四年级9班学生，长期在校内遭受同学欺压，现孩子中度抑郁 且有自残现象。2024年3月2日，向学校反映后一直未果，希望 给予道歉并赔偿医药费。部门回复：诉求基本属实，学校多次与 双方家长沟通协调，因赔偿数额问题，未达成一致意见，建议通 过司法途径解决，学校将积极配合。

二是学生被殴打时老师未制止，事发后学校或老师未及时处 理。部分老师认为学生之间的“小冲突”不需要老师或学校干预， 导致问题越来越严重。例如，诉求人反映，孩子为罗庄区清河小 学三年级10班学生，2月28日，被同班三名男生欺压，代课老 师在旁并未制止，学校一直未处理。现孩子出现厌学现象，希望 教育部门给予合理解释并追究相关人员责任。部门回复：学校对 代课老师予以劝退，对相关人员进行全校通报批评，给予三名同- 5 学停课反省、书面检讨等处理，并让三名同学及家长作出道歉。 学校分别召开全体班主任会、全体教职工会，全体老师积极参与 学生管理，班主任加强班级管理，杜绝类似事情发生。

三是学生被殴打后受伤严重，后续赔偿未得到解决。学生受 伤后，双方对赔偿金额存在争议，受害者赔偿问题未得到解决。 例如，诉求人反映，孩子为河东区汤头中学九年级9班学生，3 月12日，被同班学生殴打，导致孩子鼻梁骨折，学校协调赔偿 医药费未果，希望相关部门落实给予补偿。部门回复：诉求人孩 子与一名男生在厕所内相互推搡，不小心将一男生衣服扯坏，该 男生恼羞成怒，一拳致孩子鼻梁骨折。3月14日，双方家长到校 进行协商，诉求人对协商结果未提出异议。后来诉求人又将协商 结果推翻，选择报警处理，现公安机关正在处理。

 工作建议：相关部门加强校园安全管理，及时发现和干预苗 头性问题，做好学生心理健康教育和辅导工作，健全部门协同机制， 建立应急处置流程，合力做好校园安全工作，为学生营造安全、 和谐、美好的校园环境。

 （二）资费及服务问题较为突出。3月份，共受理资费及服 务类诉求6985件，环比增长43.0%。从涉及单位看，诉求量前三 位的是移动公司5020件，占该类诉求的71.9%；联通公司1017 件，占该类诉求的14.6%；电信公司814件，占该类诉求的11.7%。

一是私自变更套餐业务。运营商私自给予变更套餐、增加业 务，在营销过程中隐瞒关键信息、淡化附加条件、夸大优惠事项， 误导消费。例如，诉求人反映，移动公司私自开通移动高清VIP 业务并进行扣费，未给予任何短信提示。经沟通，移动公司仅给 予取消业务，未给予退款，希望相关部门落实给予退款。

二是不允许降低套餐费用。运营商以手机号码绑定宽带或签 订协议为由拒绝降低套餐费用，或是承诺降低套餐费用后一直未 兑现。例如，诉求人反映，3月份，申请办理降低套餐业务，移 动公司工作人员告知因号码绑定宽带，无法办理。诉求人表示， 安装宽带时告知免费安装，希望给予办理降低套餐业务。

三是宽带注销流程复杂。注销宽带时，运营商常以“宽带协 议未到期”“需缴纳违约金并退还设备”“需本人现场办理”“需 提前预约”等条件和借口，推迟办理时间、加大办理难度。例如， 诉求人反映，2023年办理联通宽带，办理时未告知存在3年协议， 现取消宽带需缴纳1200元违约金并归还相关产品。诉求人表示， 相关产品为自行购买不应归还，希望落实免费取消宽带。

工作建议：相关部门对运营商加强管理，提高套餐内容和收 费标准透明度，简化和改进套餐变更、宽带注销等业务流程，健全投诉处理机制，做好与客户的沟通解释，维护消费者合法权益。

（三）破坏农耕用地问题增幅较大。农耕用地是农业生产的 基础，不合理的开发和利用，不仅影响粮食安全，还会导致生态 环境遭到破坏，影响农业经济的可持续发展。本月，破坏农耕用 地类诉求达6399件，环比增长193.4%，增幅较大。诉求量前三 位的县区是临沭县、郯城县、兰陵县。

一是种植树木破坏农耕用地。村民在耕地内种植树木，遮挡 阳光，影响周围农作物生长。例如，诉求人反映，临沭县店头镇 樊官庄村，该村南侧耕地存在村民种植的杨树，影响周围农作物 生长，希望相关部门落实砍伐。部门回复：经落实，已联系种树 的村民进行劝说，对杨树进行砍伐。下一步，将对同类问题采取 有效措施，加强监管。

二是工业发展占用农耕用地。部分工业项目出于自身发展需 要，占用村民土地建设工厂、仓库等，导致村民的农耕用地面积 减少，引村民不满。例如，诉求人反映，兰陵县鲁城镇和兴村益 新科技公司，2022-2023年，公司占用村内土地修建工厂，希望 相关部门落实归还土地。部门回复：经国土部门落实，益新科技 公司违法占地问题已完成行政处罚手续。

 三是化工原料污染农耕用地。土壤污染会导致农耕用地的质 量下降，影响农作物产量和质量，导致群众利益受损。例如，诉 求人反映，兰山区枣园镇义和屯村，2024年3月16日左右，蓝 城园林公司在村东侧集体土地内倾倒有害垃圾，影响耕种，造成 生态污染，希望相关部门落实尽快查处。部门回复：经落实，已 安排施工单位清理，当地村委人员与诉求人现场监督，环保部门 对现场进行了检查，现已清理完毕。

工作建议：相关部门加强监管，减少对农耕用地的占用、破 坏，确保耕地面积稳定。加强环境保护，防止土壤、水资源污染， 保障农耕用地的质量。同时，加强对保护农耕用地的宣传教育， 提高群众保护耕地意识。