一、基础数据
2024 年 4 月，市 12345 政务服务便民热线共受理企业群众诉求 435532 件，日均 14518 件，同比增长 15.7%，环比增长 7.8%。直接答复办理 268545 件，占比 61.7%；转至相关单位办理 166987件，占比 38.3%。其中，“12345·临沂首发”客户端 20978 件，同比增长 113.4%，环比减少 3.8%，单日最高受理量 891 件。
二、本月高频事件
本月高频事件中，反映小区延期交房、拖欠农民工工资、无法办理不动产证等问题较为集中，建议相关行业领域主管部门重点关注类似事件，提前预判、及时处置，防止问题上行外溢、反复出现。
三、诉求重点难点问题
（一）诉求量前十位问题。主要是消费者维权、农民工工资支付、市容环境、基层干部作风、物业管理、非建筑领域拖欠工资、机动车和驾驶员管理、交通秩序、破坏农耕用地、乡村违建，这些重点问题诉求量基本均呈上升趋势。
（二）高频高增长问题。环比增长率前五位的是机动车和驾驶员管理、破坏农耕用地、乡村违建、基层干部作风、市容环境。
（三）高频低满意率问题。主要是机动车和驾驶员管理、通信运营监管、农民工工资支付、乡村违建、基层干部作风。
四、需重点关注的问题
（一）保险公司理赔难。从“专项深办”数据看，4 月份保险公司理赔方面诉求环比上升 25.9%，诉求主要涉及保险理赔不及时、理赔范围不明确、理赔标准存争议等问题。
一是保险理赔不及时。部分市民车辆出险后，保险公司理赔慢、金额协商难，加剧了车险理赔类纠纷。例如，诉求人通过“12345·临沂首发”客户端反映，本人于 2023 年驾驶车辆在河东区东夷大街与华阳路交会路口与闯红灯的鲁 Q****2 相撞，交警判定对方全责，在经过漫长的 3 个多月，对方中国人保河东分公司给我办理赔偿。我一直要求按照报废处理，保险人员给我办理的是全损，保单全损是 5.49 万元，保险公司给我 4.3 万元，希望落实支付全损差价 1.19 万元或提供报废证明。部门回复：以上情况，经人保财险临沂分公司多次与诉求人耐心沟通、解释，已告知相关争议问题，可通过保险合同约定的争议解决方式诉讼途径进行解决。
二是理赔范围不明确。保险公司未向投保者告知明确的理赔范围，导致投保者无法确定是否符合理赔条件，是否在理赔范围，投保者遇到理赔障碍，易引发理赔纠纷。例如，诉求人反映，市民为莒南县大店镇前会子坡村村民，3 月 31 日，家中养殖区意外着火，通过村委购买家庭财产保险，中国人寿保险公司告知不在理赔范围，市民认为不合理，希望相关部门落实给予理赔。部门回复：经核实，通过村委在公司投保家庭财产保险（团体），诉求人出险地点猪圈为养殖区，非保险标的，无法予以理赔，引发投诉。
三是理赔标准存争议。因缺乏社会普遍认可的车辆实际价值的认定标准及询价平台，部分市民对保险公司理赔金额有异议，认为应该多赔，保险公司却赔付较少，引市民不满。例如，诉求人反映，2024 年 4 月 3 日，车辆在兰山区土杂市场停车场发生交通事故，购买中国人保财产股份有限公司保险，保险公司已定损，但仅理赔 3000 元。诉求人表示，车辆维修花费 4000 元，希望按照实际花费金额进行理赔。部门回复：经落实，车主自行选择修理厂维修车辆，修理厂报价车辆修复金额 4000 元，维修金额较高，按照车门损失程度，经多次协商沟通，车主同意按维修金额3000 元处理。
工作建议：相关部门加强对保险公司监管力度，积极探索建立机动车辆、财产损失价值认定标准，规范保险条款和理赔范围，减少价格争议，坚持“合理诉求解决好，不合理诉求解释好”原则，做好与群众的沟通解释工作，保障群众合法权益。
（二）噪音扰民类问题突出。夏季来临，夜市、沿街商贩喇叭叫卖，小区周边休闲娱乐，工地施工等噪音反复出现，存在一定的季节性特点，极易反弹。本月，共受理噪音扰民类诉求 5372件。其中，商业性经营噪音、居民生活噪音以及工地夜间施工产生的噪音类诉求较多，对周围居民生活、休息造成干扰和影响。一是商业经营性噪音占比较大。相关诉求 2326 件，占该类诉求的 43.3%，环比增长 45.2%，诉求主要反映店铺、超市、商贩使用高音喇叭播放音乐、宣传商品、沿街叫卖。诉求量前三位的县区是兰山区、郯城县、临沭县。涉及点位有：临沭县曹洼集市，郯城县郯国古城景区，兰山区阜丰大成郡小区东门沿街早餐店，兰陵县尚岩镇中心街、兰陵镇宝庆超市门口，河东区汤河镇西洽沟社区南门等。例如，诉求人反映，郯城县文明路郯国古城景区，每天 18:00-22:00 左右使用音响唱歌、播放音乐，声音较大，噪音扰民严重，希望相关部门落实降低音量。部门回复：经落实，郯国古城举办啤酒节活动，相关部门已与郯国古城景区协商，晚上 22:00 活动停止，22:00 之前降低声音分贝，减少噪音的影响。二是居民生活噪音较为集中。相关诉求 1763 件，占该类诉求的 32.8%，环比增长 58.8%，诉求主要集中在小区周边广场及道路附近，存在跳舞、打鼓等休闲娱乐噪音，具有噪音大、持续时间长的特点。诉求量前三位的县区是兰山区、郯城县、罗庄区。涉及点位有：兰山区锦绣蓝山东门、红枫公园、焦庄家园对过，兰陵县滨河阳光小区门口，沂河新区小茅茨村广场，河东区李庄福园小区西门等。例如，诉求人通过“12345·临沂首发”客户端反映，兰陵县滨河阳光小区门口，存在市民每天 19:00-21:00 在道路转弯处跳广场舞，噪音严重扰民并且存在安全隐患。该处双车道被霸占了一个车道，已经多次发生碰撞事件，通行存在极大的安全隐患，先反映到社区，社区未处理，又反映至物业，物业一直推脱，希望有关部门尽快处理。部门回复：经查，该处确实存在人员跳广场舞噪音扰民情况，工作人员已告知调低音量，尽快寻找其他合适地方转移，避免扰民。三是夜间施工噪音增速较快。相关诉求 1283 件，占该类诉求的 23.9%，环比增长 70.2%，诉求量前三位的县区是兰山区、罗庄区、沂河新区。涉及点位有：兰山区角沂社区、金茂花园、美多大厦、金信融城东南侧工地，河东区沂河馨苑小区 A 区东侧工地，罗庄区富安华府小区，沂河新蔚蓝海岸小区北侧工地等。
例如，诉求人通过“12345·临沂首发”客户端反映，兰山区鑫大花园工地每天晚上 23:00-凌晨 4:00 左右施工，一直有挖土机、大卡车，还有工人大声说话的声音，严重影响到老人和孩子的睡眠，反映多次未解决，一直在施工，希望相关部门协调调整到白天施工，或者下午 17:00-22:00 之间施工。部门回复：经工作人员现场核实，该处为北曲坊还建小区回填期间夜间施工产生的噪音，已告知工地负责人，在施工期间做好降低噪音措施，减少对周边居民的影响。
工作建议：相关部门提前预判预警，通过宣传、教育等多种途径提高社会公众环保意识，鼓励群众采用低噪音设备进行休闲娱乐。加强噪音污染的监管力度，设立噪音监测站点，定期对噪音污染严重的区域进行巡查，切实保障居民正常生活。
（三）重点小区相关问题需关注。部分业主反映小区未开具发票无法办理不动产证、使用不合格电缆、延期交房等问题。业主维权困难，连续数月反复拨打，诉求内容相似度高，该类问题具有一定的聚集性和群体性特点，需引起重点关注。一是兰陵县翰林樾府小区相关问题。今年以来，相关诉求1730 余件，诉求主要反映，开发商未给业主开具全款发票、将房屋二次抵押、给予业主安装二手充电车棚等问题。例如，诉求人通过“12345·临沂首发”客户端反映，兰陵县翰林樾府小区，2023年 12 月 31 日交房至今不给开具全款发票，前期县税务局给反馈说 4 月底给开出来，今天都最后一天了，还是开具不出来，开发商不作为，政府部门督促监督不到位，导致老百姓至今未能得到有效的结果和回复，希望有关部门落实处理。部门回复：县税务局已依法向企业下达税务文书，要求企业按照有关法律规定及时开具发票，并按照有关税收法律规定进行相应行政处罚处理。目前，县政府已经成立由相关部门组成的工作专班，集中处理群众反映问题。二是罗庄区天润香墅湾小区相关问题。今年以来，约 580 余件诉求反映小区为临时用电，导致小区频繁停电，给业主生活造成不便，希望更换为正式用电。4 月底，小区更换为正式用电后，约 190 余件诉求反映，正式用电使用的是铝芯电缆，存在安全隐患。例如，诉求人反映，罗庄区通达路与双月园路交会天润香墅湾小区，2024 年 4 月 29 日，小区临时用电更改为正式用电，供电公司给予小区更换铝芯电缆。业主表示铝芯电缆已被淘汰，正式用电无法使用铝芯电缆，存在安全隐患，希望相关部门协调尽快更换。部门回复：经落实，近日开发商已联合电业部门，计划先采取过渡方案，在保证居民用电安全的前提下给业主接入正式电，待后期开发商资金到位后，将严格按照设计施工。三是沂河新区碧桂园翡翠外滩小区延期交房。今年以来，小区反映延期交房类诉求约 970 余件，合同规定小区 2024 年 3 月30 日交房，但至今仍未交房，引业主不满。例如，诉求人反映，2021 年 3 月份购买沂河新区碧桂园翡翠外滩小区房屋，合同规定2024 年 3 月 30 日交房，现开发商通知延期交房，未告知具体交房日期，希望给予准确交房日期；购房合同规定延期交房给予赔偿，开发商未给予赔偿，希望给予赔偿；小区内部存在少量工人施工，希望落实尽快施工。部门回复：经落实，开发企业表示主体、装修、保温涂料、门窗、消防、园建绿化已完成部分，燃气工程室内立管完成，电梯工程主体安装完成，正在调试做实验；延期问题，可根据双方签订的新建商品房买卖合同（预售）约定协商解决，如协商不一致可起诉或提交仲裁委员会仲裁。
工作建议：相关部门要对重点小区存在的问题重点关注，逐一制定合理解决方案，实施“一小区一对策”，加强与部门之间的沟通协作，多方合力解决小区突出问题。同时，积极主动回应群众关切，做好安抚解释工作，防止事态进一步扩大，引发舆情。
