一、基础数据
    2024 年 6 月，市 12345 政务服务便民热线共受理企业群众诉求 426654 件，日均 14222 件，同比增长 8.5%，环比减少 1.4%。直接答复办理 271227 件，占比 63.6%；转至相关单位办理 155427件，占比 36.4%。其中，“12345·临沂首发”客户端 21336 件，同比增长 98.6%，环比增长 4.2%，单日最高受理量 966 件。

二、本月高频事件

本月高频事件中，反映燃气涨价、校园管理、拖欠农民工工资等问题较为集中，建议相关行业领域主管部门重点关注类似事件，提前预判、及时处置，防止问题上行外溢、反复出现。
    三、诉求重点难点问题
    （一）诉求量前十位问题。主要是消费者维权、农民工工资支付、市容环境、非建筑领域拖欠工资、物业管理、基层干部作风、教育管理、交通秩序、乡村违建、通信运营监管。

（二）高频高增长问题。环比增长率前五位的是耕地灌溉、燃气、电力、农村生活用水、教育管理。

（三）高频低满意率问题。主要是通信运营监管、基层干部作风、乡村违建、农民工工资支付、消费者维权。

四、需重点关注的问题
（一）液化气相关问题增幅大
    本月，液化气类相关诉求 1892 件，环比增长 1291.2%。自 6月下旬开始，多个县区启动液化气站整合工作，相关诉求大幅增加。液化气站整合过程中出现了液化气涨价、强制更换气瓶、收取押金等问题，由于相关部门和县区未及时研判问题、采取措施，导致后续整合工作中出现问题蔓延。该问题影响的群体多、范围广，涉及群众切身利益，很多群众表示液化气站整合工作给他们带来了诸多不便。诉求主要反映：
    一是液化气涨价幅度较高。较多液化气站大幅涨价，每罐涨价 20-30 元左右。例如，诉求人反映，罗庄区较多液化气站大幅涨价，原价 75 元、80 元一罐，现在每罐均涨价 20-30 元左右，价格较高，希望恢复原价。
    二是强制更换气罐并要求缴纳押金。部分市民的气罐并未超出使用年限，强制更换不合理。例如，诉求人反映，罗庄区黄山镇液化气站，2024 年 6 月 18 日液化气站不允许个人灌输液化气，且每罐价格增加 33 元，无论液化气罐年限是否过期，必须使用液化气站所提供的液化气罐，每罐押金需支付 200 元，希望落实处理。
    三是用户只能在户籍所在地灌气。部分市民反映液化气站不允许跨区域灌气，需要到户籍所在地灌气，造成市民不便。例如，诉求人反映，兰陵县芦柞镇不允许跨乡镇灌液化气，需要到户籍所在地的乡镇灌液化气，且需要更换液化气站内的气罐才给予充值。诉求人表示到户籍所在地较远，希望自主选择液化气站。

四是液化气质量差。部分市民反映，配送的液化气存在气量不足、气味刺鼻、冒黑烟等现象，液化气质量差。例如，诉求人反映，罗庄区液化气站统一配送液化气，近期给予配送的液化气质量差，使用时间仅为 5 天，前期同等重量液化气可使用 7 天，希望提升质量。
五是收取押金未退费。例如，诉求人反映，2024 年 7 月 18日左右，市民在郯城县泉源乡液化气站缴纳 180 元押金，现加灌液化气无需收取押金，希望尽快给予退费。
    7 月 17 日，市城镇燃气安全专项治理工作办公室发布通告：1.液化石油气企业整合后不得随意涨价。2.根据有关规定，企业免费为用户更换金属软管，按照成本价收取报警器和切断阀费用，严禁额外收取其他费用。3.对于前期已经收取的、高于整合前价格的费用，由相关液化石油气企业及时退返。4.对用户自有合格气瓶，可以通过托管的形式继续使用，不得收取其他费用。5.对于无自有气瓶、使用液化石油气企业气瓶的用户，缴纳的押金不得高于市场价格。6.对于前期自有合格气瓶已更换新瓶的，尊重用户意愿，若用户要求自有合格气瓶进行托管使用，押金全额退返。
工作建议：该通告纠正了液化气整合工作过程中涉及的涨价、强制更换气罐、收取押金等问题，但当前诉求量仍然较多，相关部门亟需加强工作复盘和政策的落地实施，加大对液化气相关工作的宣传力度，切实推进液化气站整合工作平稳有序进行。
（二）快递行业需规范
本月，快递类诉求 1603 件，环比增长 9.4%，诉求中不仅涉及快递破损或丢失、工作人员派送不及时、服务质量差等方面，而且还存在快递代签、个人信息未保护、寄存超时收取超时费等问题。
一是快递代签后丢失。快递代签已成为行业默认的行为，代签快递易产生发件人、收件人、代签人之间责任不明确，特别是在货物损坏、丢失的情况下，索赔问题界定难。例如，诉求人反映，2024 年 5 月 18 日，通过圆通快递由江苏省淮安市发送货物至兰山区兰山路富民小区，分别于 5 月 19 日、21 日显示快递签收，但实际并未收到货物，向快递公司反映未果，希望相关部门协调给予合理赔偿。
二是个人信息未给予保护。例如，诉求人通过“12345·临沂首发”客户端反映：近期，京东公司多次没有对本人快递运单上的姓名、电话号码、通讯地址等信息进行隐私保护，将信息一览无余地暴露在外，对本人的生活造成了影响。本人的诉求是：请求政府督促企业依法经营，履行好《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国个人信息保护法》、《寄递服务用户个人信息安全管理规定》、《快递市场管理办法》等法律法规和国家行业标准《快递电子运单》（GB/T 41833-2022）、《寄递服务用户个人信息保护要求》（YZ/T 0189-2023）的规定，切实保护好客户隐私信息，提高企业服务质量。
三是快递寄存超时收费高。快递公司为了节省时间，将快递投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施内，若客户超时取件，则收取一定的超时费。例如，诉求人反映，兰山区红旗路印刷小区丰巢快递柜，寄存快递 18 小时后，将收取 5 角费用，存放时间越长，收费越高，诉求人表示不合理，希望延长免费存放时间。
工作建议：相关部门加强快递行业的监管，快递公司应优化内部管理，提高收件、分拣、运输、派送等环节的服务质量和效率，并做好与客户的沟通解释工作，保障客户合法权益。
（三）保险行业乱象丛生
近期，“12345·临沂首发”《首发聚焦》栏目连续三期对保险领域进行深入剖析，暴露出部分保险公司保险销售宣传隐瞒信息、保险费用被保险公司人员私自“克扣”等问题，甚至在现场连线时，部分保险公司人员冒充镇村干部，随意答复、弄虚作假，严重损坏了群众的切身利益。
一是保险销售宣传隐瞒信息。销售人员在销售保险时，会故意隐瞒一些条款、关键信息，推销业务时存在有意的“保险误导” 行为，加上保险合同中某些条款内容存在“隐蔽性、模糊性”，在投保人询问时，保险人员非但不解释清楚，甚至继续隐瞒、编造出保险合同中没有任何体现的理由，鼓励参保人继续缴费。例如，诉求人通过“12345·临沂首发”客户端反映：2014 年 12 月，购买泰康人寿销售员推荐泰康保险的分红险，当时约定每年缴纳一万元，缴满 15 年后每年可以分红一万元，一直可以领到 99 岁（有宣传册为证据）。2024 年 3 月份左右，平安的保险销售到家宣传的时候看到我购买的泰康人寿分红险，根据计算是缴满 37 年以后才能收回本金，也就是从出生开始缴纳，到 52 岁才能收回本金，这是明显的欺诈行为，夸大宣传。根据相关规定，如果合同的签订是建立在隐瞒的基础上，合同是不能生效的，希望退还合同所有缴纳的本金，并按照本金在银行的存款利息进行赔偿。
二是保险费用被保险公司人员私自“克扣”。例如，诉求人反映，2022 年，在郯城县建设路鑫鑫酒店西侧太平洋保险公司购买玉米绝产受灾保险，保险公司承诺玉米受灾后给予赔偿，2022 年玉米受灾至今未给予赔偿，希望相关部门协调尽快赔偿。通过媒体报道，发现保险公司人员收取保险费用后未上交、私自扣留，甚至制造虚假公章，伪造理赔材料，等客户出险后无法在系统内查询相关信息，导致理赔款迟迟未兑付。
三是未按承诺退还费用。例如，诉求人反映，2013 年，花费36 万元在费县费城街道烟墩路中国人寿保险公司购买保险，公司承诺 10 年退还本金及利息，现保险到期，保险公司拒绝退还本金及利息，希望相关部门协调退还本金及利息。
7 月 18 日，“12345·临沂首发”对临沂金融监管分局有关负责同志以及中国人寿财产、中国太平洋财产、中国平安人寿等三家保险股份有限公司临沂市中心支公司的主要负责人进行集体约谈。约谈会上，相关部门和企业对其中暴露出的问题进行表态发言。会议指出，必须充分认识到问题的严重性，端正态度，举一反三，深刻查摆，全面认领问题、全面进行整改、全面解决问题，金融监管部门要切实承担起监管责任，加强行业管理，真正发挥好保险业“社会的稳定器”与“风险的减震器”作用。

工作建议：相关部门尽快整改到位，加强员工培训和教育，对保险理赔标准、理赔范围向参保人说明白、讲清楚；相关监管部门督促保险公司提升理赔服务效率、简化理赔手续，切实维护消费者合法权益。