一、本月关注

  2024 年 7 月，市 12345 政务服务便民热线共受理企业群众诉求 498861 件，日均 16092 件，同比增长 16.2%，环比增长 16.9%。

（一）网约车相关问题较为突出本月，网约车相关诉求 1878 件，环比增长 16.1%，主要涉及司机态度恶劣、票款费用争议、车辆状况不佳和平台处理不及时等问题。网约车作为新兴领域，问题较为突出，亟需引起关注。

一是准入门槛太低。花小猪、滴滴、高德等运营平台注册审核不严格，大量从业者无需办理许可即可完成注册运营。例如，诉求人反映，滴滴平台、阳光出行平台、国泰出行平台、如嘀平台、优享一步平台、木丁司机平台等多家网约车平台的网约车未在费县取得运营资格证，但每天全天在费县整个城区运营，希望相关部门给予合理解决方案。

二是监管合力不足。网约车从业者不纳入《城市出租汽车管理办法》管理，存在监管空白；运营商与各地监管部门各自独立，没有上下级隶属关系，地方交通部门对网约车没有监管权限。例如，诉求人通过“12345·临沂首发”客户端反映，兰陵县滴滴出行分公司未取得兰陵县区域营业执照、经营许可，擅自营业，严重破坏了兰陵县区域的出租车行业市场。公司通过朋友圈、乘客端二维码、司机贴车贴、线下培训，拉新司机（大量无营运证车辆司机）等进行平台推广营运。已组织了几百辆车辆非法营运，严重影响了当地网约车合规进程，造成兰陵县本地合规合法的150 余个司机收入严重下降，希望相关部门协调市场监督管理局及交通运输局联合执法处理。

三是恶意竞争突出。网约车便捷的叫车方式和多样化的服务更加吸引乘客，一定程度上影响了出租车的经营收益，出租车时常举报网约车无证运营、不规范运营等问题，从业者之间的恶性竞争时有发生。例如，诉求人通过“12345·临沂首发”客户端反映，我是一名合规网约车司机，临沂到处都是非法网约车，为什么没有部门去管理，网约车平台随便降价恶性竞争。新的平台加入就开始随便降价，现在的价格都不如顺风车，平台之间恶性竞争导致我们没法挣钱。我们花钱买了车、办理了合规手续的意义何在?非法网约车不清退，我们的合法权益何在?

工作建议：相关部门应优化政策规定，提高网约车驾驶员和车辆的准入标准；建立多部门协同监管机制，加强联合执法力度；对违规经营的网约车平台，应依法处罚，确保行业规范有序，积了很多新情况新问题。

一是存在“信息差”。医疗保险领域相关诉求中，咨询类诉求最多，为 6646 件，占该类诉求的 83.3%。参保人员和用人单位对现行的医保政策、经办程序、报销范围及标准比例等基本医保知识，都缺乏深入的了解和精准的信息获取渠道。政策变化快、内容细节多，涉及人员多、获取方式少，医保政策宣传普及的“最先一公里”亟待打通。例如，诉求人咨询，在沂河新区缴纳职工医保，现转移医保关系，咨询医保账户余额如何提取？

二是医保“覆盖低”。一些用人单位对医保重要性认识不足或考虑到经济效益，在医保缴存方面钻空子，应保未保、已保未缴、已保停缴、缴费基数偏低，导致群众需要医保时发现无法报销。例如，诉求人反映，其母亲为沂水县四十里堡镇前岔河村村民，村委告知母亲无需缴纳 2024 年居民医保，但该村村委未将信息上报，导致住院后，无法使用居民医保报销医疗费用。诉求人表示，属于村委工作失误造成，希望相关部门落实处理。

三是群众“报销难”。不同地区、不同医院、不同医保制度下的参保人员享受的报销政策差异较大，一些跨区域、慢特病、大病医保报销等方面，报销程序繁杂、流程不顺、标准不一，加重了群众的就医负担。例如，诉求人反映，其母亲患有脑梗，前期于郯城县人民医院住院，在郯城县缴纳居民医保，长期在医院购买药物。2024 年 7 月 4 日办理慢性病报销，工作人员告知需重新进行 CT 检查。诉求人表示，因家庭困难需办理慢性病报销，重新检查不合理，希望相关部门协调给予提供合理解决方案。

工作建议：相关部门利用多渠道多方式加大对医疗保险政策的宣传力度，提高群众对医保政策的认识和了解程度，缩小信息差；加强医保信息化建设，推动医保数据共享、互联互通；积极推进医保报销流程的简化和优化，提高报销效率，减少繁琐环节，满足群众就医需求。

（三）环境保护治理需加强

本月，环境保护类诉求 4401 件，其中，较为集中的是大气污染 1653 件、占比 37.6%；噪音污染 1117 件、占比 25.4%；水污染 1077 件、占比 24.5%。近期省环保督察反馈的问题内容、类别占比与热线首发诉求情况有高度的相似性，因此，高度重视热线首发、高效解决首发诉求，对于做好环境保护监管工作具有重要意义。

一是“微环保”问题尚未根治。与前些年相比，大企业、高排放、不达标等“大污染”问题明显减少，但零星分散、游击经营、偷排偷放等“微污染”问题高频多发，污染治理成效不稳固，协同治理、根源治理体系仍需加强，防止“督一督、紧一紧，督什么、查什么，日常诉求视而不见、习以为常”。例如，诉求人通过“12345·临沂首发”客户端反映，沂河新区凤凰岭街道东司家庄村，村南头有个黑作坊加工厂，每天散发恶臭味，臭气熏天，污染严重，对我们村民的正常生活产生巨大的影响，希望有关部门重视，尽快解决。

二是“执法度”把握仍不平衡。环保类诉求中，约 44%的诉求人以保密形式反映污染问题，保密诉求人比例远高于其他领域。这里面，一部分是诉求人信息在执法人员方面得不到保密，诉求人有所顾忌、匿名反映；一部分也存在不同企业间恶意竞争、相互投诉；也有一部分为牟取私利而恶意投诉企业环保问题。这些问题的甄别，对环保执法队伍、执法人员提出了很高的要求，既要坚持“一颗公心、实事求是”，又要把握好执法“力度和温度”；既要防止“睁一只眼闭一只眼”的地方保护主义，又要防止“环评豁免企业”的简单判断方式，也要防止“一有投诉就检查”的响应式频繁执法。例如，诉求人通过“12345·临沂首发”客户端反映，费县墩西庄村润星板材厂（原名凯畅木业）锅炉违法燃烧垃圾，工厂周边黑烟青烟非常明显，有关人员反馈说已经停产并且断电，但是每天还在正常生产，加高院墙试图挡住黑烟，就是不改正实际问题。把百姓合理诉求置之不理，并且本人手机号也被泄露，希望相关部门取缔锅炉，还周边百姓一片蓝天。

三是“大监管”尚未形成合力。环保执法下沉属地，上级部门在监管体系的构建上仍不完善，在行业指导、队伍建设、条块融合等方面没有形成合力。基层各定标准、各自为战，上级监管手段落后、监管存在盲区，缺乏用新技术、新手段、新体系科学系统监督监测的新突破。例如，诉求人反映，罗庄区傅庄街道万祥园工厂对过玉仙耐火材料有限公司，运输材料时车辆扬尘污染、生产时将污水外排地下、电线线缆无安全措施、铲车无相关手续，希望相关部门联合查处并整改。

工作建议：相关部门应引导中小微企业落实环保主体责任，加强环境治理、减少污染排放，对环保违法行为依法处罚，加强部门与部门间的协调配合，形成监管合力，共同应对环境问题；加强宣传和教育，提高公众和企业的环保意识，共同保护、治理环境。