2024年8月，市12345政务服务便民热线共受理企业群众诉求436625件，日均14085件，同比增长1.2%，环比减少12.5%。
8月份，通信运营监管类诉求8020件，主要涉及移动、联通、电信公司套餐更改、资费收缴、流量计算不合理等方面。诉求数量较上月相比虽有所下降，但问题仍较为突出，需引起关注。
一是“暗增套餐”成行业潜规则。移动、联通、电信三大通信运营公司为了提升业务量和增加收入，均存在暗增套餐、协议套餐无故被续约、升费容易降费难、增值服务自动续约等不同程度的乱收费现象，成行业潜规则。例如，诉求人通过“12345·临沂首发”客户端反映：2024年8月6日拨打移动公司客服电话10086咨询手机消费情况，不打不知道，我每个月消费近200元，太多隐形消费了，我都不知道最近有个碎屏保险，移动公司收取每月5元，还有更离谱的是咪咕视频每月6元，从2021年就收取了，具体消费都不知道。离谱不说，随便扣费不通知机主本人，还必须带身份证才能取消，该整治一下了。今天一问太多人说移动公司隐形消费太多了。
二是“侥幸心理”始终未得到根治。有些通信公司擅自给用户增加套餐，许多用户可能因不了解额外收费而不会提出退费要求。实际上，即使有少数用户发现并要求退费，通信公司通常也仅对这部分用户进行退款处理，而大部分用户由于未察觉或未采取行动，依然承担着不必要的费用，恰好实现了“侥幸”利益的获取。例如，诉求人反映，其联通号码：156******82每月90元套餐费用，2024年8月1日，发现自2022年开始联通公司多次给予扣除10元电视费，市民并不知情，要求给予退还。
三是“行业监管”力度不足。虽然监管部门对通信行业有相应的监管要求，但在实际操作中，缺乏根源治理的意识和有效的治本措施，部分公司代理商或客户经理仍为了业绩要求，擅自在后台操作。例如，近期《首发聚焦》栏目连续三期对通信运营监管领域进行深入剖析，有的运营商向代理商或客户经理派发任务指标或业绩考核，业绩达标可能会免除一部分房租费用，部分代理商或客户经理为完成任务指标，对客户套餐“暗箱操作”，私自开通增值服务，获取一定利益。
工作建议：相关部门应加强对通信运营商的监管力度，定期开展检查或评估，加强对通信运营商信息公开的监督，保障消费者的知情权和选择权，不断提高通信服务质量和服务水平，促进通信市场健康发展。
本月，交通信号灯相关诉求1604件，诉求主要涉及信号灯故障维修不及时、时长设置不合理等方面。交通信号灯是城市交通管理的重要组成部分，信号灯的设置和维修，关系着交通安全和通行效率。
一是需求评估不精准。交通需求评估是交通规划中的一个重要环节，若对潜在交通需求评估预测不准确或不完整，导致交通设施不能满足实际需求，影响交通正常运行和居民出行。例如，诉求人反映，临沭县蛟龙镇盘龙路与佃玲路交会，该处车流量大，车速过快，频繁发生交通事故，且无信号灯和减速带，要求安装信号灯或减速带。又如，诉求人建议，兰山区临西九路通往物流城道路存在较多丁字路口，设有较多信号灯，现物流城已搬迁，该处车辆较少，较多信号灯影响通行，建议取消信号灯。
二是实时调整不及时。部分路段的信号灯时长设置不合理，有的路口，绿灯转黄灯或红灯时间过短，取消绿闪后无倒计时提示的情况。还有的路口，在绿灯倒计时未结束时突然出现红灯，时长设置不合理，没有根据交通流量变化情况及时调整，这样极易发生交通事故。例如，诉求人通过“12345·临沂首发”客户端反映，沂河新区沃尔沃路与沈阳路交会处红绿灯，红绿灯倒计时存在问题，绿灯剩余3秒后直接变红灯，影响通行，希望落实处理。
三是养护维修不到位。维护人员未能及时发现信号灯故障等问题，不能及时采取措施进行维修维护，导致信号灯损坏时间长，道路交通通行能力下降，影响交通安全。例如，诉求人通过“12345·临沂首发”客户端反映：罗庄区化武路与湖东路交会处红绿灯失灵，坏了一周时间了。刚开始红灯亮的时候，绿灯和黄灯会跟着一起闪，现在这三个灯会同时亮，导致路口交通秩序乱了，每当我经过这路口的时候，我也不敢走了，希望赶紧修复。
工作建议：相关部门在设置信号灯前，应充分了解道路交通流量、车速、道路条件等因素，为信号灯设置提供依据。根据交通状况和需求，优化信号灯配时方案，设置合理的信号周期，保障车辆行人安全、高效通行。定期对信号灯进行检查维护，确保设备运行正常，消除安全隐患。
（三）文旅相关诉求需关注
随着人们生活水平的不断提升，对文化和旅游产业的需求呈现出不断增长的趋势。尽管文旅部门已经在多个方面做了大量工作，但仍有一些景区人流量管理、基础设施建设、服务质量等问题日益凸显，亟需引起关注。
一是“复盘意识”有待加强。部分景区“老问题”反复重现，缺乏深度复盘意识。如，平邑龟蒙景区摆渡车不足、沂水地下大峡谷拥挤无人管理、沂河新区动植物园停车、费县漂流安全等问题，每个旅游高峰都会出现，总是“习以为常”地靠时间消化。又如，每次举办大型音乐节，都会出现高价购票后降价、退票难等票务问题。例如，沂水县许家湖镇地下大峡谷景区，每逢节假日，景区容纳接待游客的能力有限，但未对景区的客流量进行提前分流，导致大量游客无效排队或等待时间过长，存在拥挤踩踏的风险，希望相关部门尽快协调景区整改。
二是“预警能力”有待提升。酒店临时涨价、景区系统故障、遭遇极端天气等新问题，预判处置也时常不到位，这说明相关部门单位缺乏长效长治、未诉先办的工作意识，尚未做到提前研判、提前介入、提前监管。例如，诉求人通过“12345·临沂首发”客户端反映，2024年8月26日，通过抖音平台订购河东区琅琊古城19:00场次的门票，两张票共计花费300余元。天气突降暴雨，孩子浑身湿透等看节目40余分钟，节目未开始，现场没有工作人员通知，去游客中心反映，才告知设备问题演不了，当日已经晚上21:50，景区负责人告知给予退票，并说27日会联系退票，至今未收到任何回复，也并未给予退费，要求尽快给予答复退费。
三是“服务品质”有待提高。在票价管理、环境卫生、设施安全等常规问题方面，缺乏完善的管理服务体系，让一些“小问题”影响了“游客体验”，有的甚至在网络传播，影响了文旅形象、影响了景区口碑、影响了人气和活力。比如，琅琊古城作为倾心打造的新景区，景区档次可与国内星级景区相当，但票价管理不明晰，优惠政策混乱，网上宣传效果与实际存在差异等问题在前期都有所出现，这些都是高品质景区、成熟型景区不应该出现的问题。例如，诉求人反映，2024年8月3日，市民前往河东区琅琊古城游玩，当时咨询售票人员退役军人是否存在优惠政策，仅告知现役军人免费。通过抖音购买548元通票，实际该处对于退役军人票价为75元一张，希望相关部门给予退回多收取的费用。
工作建议：相关部门应对各个景区加强监管，景区应实时监测游客流量动态，及时限流管控，保障游客安全；制定明确的票务管理政策，优化退票服务；聚焦景区打造提升、配套设施优化、服务管理精细化等方面，不断提升服务品质，提高游客满意度。
