2024 年 9 月，市 12345 政务服务便民热线共受理企业群众诉求 426335 件，日均 14211 件，同比增长 5.9%，环比减少 2.4%。

一、本月关注

（一）物业管理类诉求备受关注

9月份，物业管理类相关诉求13052件，共涉及6940人次，诉求量前三位的县区是兰山区、沂河新区、罗庄区。《首发聚焦》栏目连续四期对物业服务态度与质量、小区门禁问题多、停车管理混乱、电梯故障频发等问题进行相关报道。

一是群体性诉求较为集中。在同一小区内，业主们的诉求内容往往高度相似，涉及的问题包括公共设施损坏、环境卫生不佳、物业服务不到位等，直接关系到居民的生活质量。业主往往会采取联合投诉的方式表达诉求，希望通过集体力量，引起相关部门或物业公司的重视。例如，约 150 件诉求反映沂河新区东华花园小区相关问题。沂河新区东华花园小区原金航物业已撤离小区，前期业主缴纳的物业费未退还；原物业拖欠水务集团水费，导致部分业主家中停水；新物业入驻未经业主同意等问题，引业主不满。又如，约 130 件诉求反映兰山区后园馨园小区破坏绿化带建设停车位问题。诉求人反映，兰山区成才路与八腊庙街交会处后园馨园小区 B 区，2024 年 9 月，小区物业通知业主计划拆除小区15 号楼南侧及北侧绿化带建设停车场，希望制止拆除绿化带。

二是反复性问题尚未根治。在物业管理类诉求中，很多诉求反映的都是一些“小问题”，如，小区楼道堆放易燃杂物、堵塞消防通道、井盖破损未更换、路灯不亮等，这些“小问题”未及时处理或处理不彻底，极易造成“大矛盾、大隐患”。例如，诉求人通过微信反映，费县建设西路的中国人家小区，小区设备线路老化电压不足停电；供水管道老化、自来水发黄发浑，影响正常生活；小区外来车辆、商贩随便进出；小区脏乱楼道不打扫；灯坏了也不换；绿化带随便种植蔬菜、花没人管；道路老化存在断裂安全隐患等。物业不管理不规划，交物业费物业只给收据不给发票，存在偷税漏税现象，所有公共收益未出示明细，还有物业人员上岗证都没有，希望协调及映，罗庄区永盛路丽阳明居小区，购房时开发商承诺地上公共停车位免费停车，近期物业通知业主需缴纳地上停车位的停车费，对此不满，希望相关部门给予合理解释。

工作建议：相关部门应加强对物业公司的监管，物业公司加强对内部工作人员的培训和管理，针对问题突出的重点小区、关键问题，精准打通“梗阻点”，有效开展靶向攻坚。努力提高工作人员的安全意识和责任意识，要不断完善小区设施设备管理，积极处理小区内“老问题”，全力提升物业服务品质。

（二）农民工工资支付类诉求居高不下

本月，农民工工资支付类诉求量达 34176 件，涉及 14488 人次，环比增长 45.6%，同比增长 57.1%。诉求主要反映建筑公司、包工头拖欠农民工工资问题。重点点位涉及兰山区泰鲁时代城、青岛理工大学工地，罗庄区白鹭金岸、星河城，兰陵县桂语江南小区工地等。诉求量前三位的县区是兰山区、兰陵县、罗庄区。今年以来，该类诉求量持续居高不下，诉求除拖欠时间久、拖欠范围广、拖欠金额大等特点外，还呈现重复率高、群体性突出、承诺式答复未兑现等特点，建议相关部门及时关注。

一是诉求重复率高。从诉求人来电次数看，共涉及14488人次，存在一人重复拨打多次的现象，说明问题迟迟未解决，其中，本月一人通过热线反映20次以上的诉求人有86位。有诉求人在9月份拨打热线181次。诉求人通过“12345·临沂首发”客户端反映：本人在兰山区碧桂园凤凰壹品干活，到现在也没给一分钱，住建局有农民工保证金，说不够，不给我解决欠款问题，请政府协调讨要农民工工资。部门回复：依据《山东省关于全面治理拖欠农民工工资问题的实施意见》政策文件，已采取电话协调，联系诉求人告知湖北深信公司已无支付能力，建议尽快通过司法途径解决。诉求人对答复结果不满意，重复多次拨打，希望通过热线解决欠薪问题，该问题已转交至兰山区相关部门落实处理中。

二是涉及人员众多。农民工工资拖欠的情况大多发生在建筑和装饰行业，诉求较为集中。部分行业工作环境往往较为恶劣，如外墙工人需要在建筑外墙进行高空作业，工作强度较大，需要工人长时间的体力劳动，多采用班组或团队作业方式进行，若拖欠时间久或欠薪诉求矛盾升级，极易形成群体性事件。通过梳理工单发现，兰山区泰鲁时代城小区工地诉求量200余件，涉及97人次。例如，诉求人通过微信反映，2022年至2023年，一行8人跟随包工头在兰山区泰鲁时代城小区工地从事钢筋工工作，已竣工，包工头承包平邑县冠鲁建设集团公司工程，拖欠一行人35万元工资，要求尽快发放。

三是敷衍式、承诺式答复。通过梳理重办工单发现，部分群众认为工单办理时间长，问题解决不彻底，部门答复内容单一、解释不够清楚、耐心，敷衍式、承诺式、复制粘贴式答复引发群众不满。例如，诉求人反映，2022 年 7 月，市民一行 10 人跟随包工头在沂河新区中山路临沂财贸学校工地从事防水工作，包工头承包方圆建筑公司的工程，已竣工，方圆建筑公司未将工资发放给包工头，建筑公司拖欠工资 5.9 万余元，要求尽快支付。部门第一次回复：正在协调并尽快给予处理。第二次回复：工作人员已督促施工单位尽快给予核实并处理。第三次回复：工作人员已督促施工单位尽快给予核实解决。第四次回复：正与甲方协调资金并尽快与诉求人沟通协调解决。第五次回复：将与诉求人沟通协商并尽快解决。第六次回复：工作人员已协调项目相关单位进行核实处理。第七次回复：尽快与诉求人反映沟通核实并尽快给予解决。部门的七次回复均无实质性答复内容，诉求仍未得到妥善解决，问题正在处理中。又如，诉求人反映，2022 年 6 月份，跟随包工头在兰陵县万达广场工地从事零工工作，包工头承包兰陵县县城世纪福源建筑公司的工程，已竣工，建筑公司未将工资支付给予包工头，拖欠 1.1 万元工资，要求尽快给予支付。部门第一、二次回复：公司正积极申请回笼资金、筹措银行贷款，努力追要公司外部欠款，欠薪于 2024 年中秋节予以解决。第三次、第五次回复：欠薪于 2024 年年底予以解决。第六次回复：部分工资已于 10 月 9 日前支付，甲方已支付 90%工程款给总包，将督促总包单位支付工资。六次部门回复中，承诺支付却一拖再拖，时间一改再改。经回访诉求人，诉求人不满意，称未联系，问题仍未解决。

工作建议：相关部门应加强对新环境形势下农民工工资支付问题的监管；加强信息共享和沟通协作，打破部门壁垒，形成工作合力；还需加强普法宣传与法律援助工作，提高农民工法律维权意识，逐步构建公平公正透明的支付环境，维护农民工合法权益。

（三）网络消费电动车问题突出

随着网络购物、直播带货、预付消费等新业态的快速发展，网络消费维权带来了新的问题。本月网络消费维权问题 11330 件，其中，电动车相关问题 3082 件，占该类诉求的 27.2%。诉求主要反映电动车存在质量不达标、退货退款难、商家注册信息不详等问题，导致消费者权益受损。诉求量前三位的县区是兰山区、罗庄区、高新区。

一是诉求涉及点位较为集中。诉求主要集中在兰山区临西十三路与聚才八路交会处丰源物流内多家电动车店铺，高新区杭头村、俄黄路与金一路交会处附近的多家店铺，这些店铺均通过拼多多、淘宝等平台销售电动车。例如，诉求量较多的商家有：兰山区临西十三路与聚才八路交会处丰源物流盛泰电动科技、辉煌电动科技，高新区马厂湖镇杭头村137号临沂爱骏电动车科技有限公司、Yami新能源店、俄黄路与金一路交会处宜奥达官方旗舰店、盛泰电动科技公司、海翼新能源电动车店，沂南县大庄镇大庄村临沂咕咕鸡网络有限责任公司等。

二是车辆品质“良莠不齐”。消费前端的商品质量扮演着至关重要的角色。由于在网络平台上购买的电动车无法直观感受到质量，消费者在购买后往往会发现电动车是组装的二手车、电池组装出售存在安全隐患、产品性能差以及耐用性较差等质量问题。例如，诉求人通过“12345·临沂首发”客户端反映，2024年9月17日，从拼多多平台购买临沂仁顺商贸有限公司的一辆电动车，电动车到货后发现，车辆出厂未质检，前轮毂刹车完全失灵，无法刹车，后轮毂也只能刹车一点，车辆存在严重的人身安全问题，要求退货，商家要求自行找物流打包，拒绝退货，希望协调处理。

三是售后退货退款难。商家为了避免退换货的麻烦，不愿让消费者申请退货退款，不愿积极配合消费者沟通、处理问题。电动车退货时，部分物流公司或快递公司根据规定，凡是有电池的快递，只能与商家有合约的运输公司才可以运输，增加了消费者退货退款的难度。再加上售后服务出现服务态度差、售后流程繁琐、处理时间长、费用不透明等问题，严重影响消费者购物体验。例如，诉求人通过“12345·临沂首发”客户端反映：9月20日在拼多多购买临沂赛好商贸有限公司一辆“建设牌电动车”，9月23日到货后第一时间发现有严重质量问题：车身划痕，仪表盘严重破损，漏发零件，电池没有3C认证，外包装没有产品合格证明。不符合国家强制性标准，存在安全隐患。向商家申请退货，由于电动车含有电池等元件不能邮寄，商家不配合找物流寄回，并拒绝售后，于当日下架店铺全部商品，我的订单查询不到关于这辆电动车的任何信息，此为欺诈行为！我与拼多多平台达成一致，拆掉电池并垫付88元运费退回，9月27日商家签收后，我提出退款并退运费的诉求，商家再次拒绝售后并打电话骚扰我，对我的工作和生活造成极大影响。商家不愿意履行三包义务为其一，打电话骚扰对我造成困扰为其二，售卖假冒伪劣产品为其三！希望相关部门协调返还电动车费用和运费！

四是商家注册门槛低。较多商家在拼多多、淘宝等网络平台注册虚假信息或注册地址信息不详细，完成注册销售，出现问题却无法通过平台联系商家，增加了诉求人与商家协商、调解的难度。例如，诉求人反映，2024 年 6 月 5 日，市民通过拼多多平台购买兰山区蓝山郡社区一期沿街 109 室聚澳萨伦兰专卖店的电动车，现电动车因质量问题失火，已将货物退回至今未退款，要求尽快退款。部门回复：工作人员根据诉求人提供地址对商家进行现场检查，检查中未找到商家实体店铺，工作人员对社区管理人员及周边商户进行了走访，均称没有业户在此经营。经业务系统查询业户信息后，多次拨打商家注册时预留的电话无人接听，无法与被诉商家取得联系，相关违法行为无法核实，因商家不在注册地且无法联系，建议诉求人向所在网购平台反馈或通过法律途径司法诉讼解决。因涉诉单位经营地址与注册地址不符，工作人员已将商家纳入国家信用公示系统经营异常状态。

工作建议：相关部门应建立有序的市场秩序、规范的行业标准和诚信的管理体系，加强监管协调力度，建立健全信用评价和奖惩机制，推动网络经营者诚信自律，积极维护消费者合法权益。